एजेंटों के बीच संदर्भ पारित करने के लिए आंतरिक नोट्स का उपयोग कैसे करें

एक सेवा के दौरान एजेंटों के बीच संदर्भ पारित करने के लिए, बिना ग्राहक को दिखाए, Papo (https://papo.global/) आंतरिक नोट्स की सुविधा प्रदान करता है। वे एजेंटों को सीधे बातचीत के इतिहास में टिप्पणियाँ, सारांश और दिशानिर्देश जोड़ने की अनुमति देते हैं, जो केवल टीम को दिखाई देते हैं, यह सुनिश्चित करते हुए कि सभी शामिल लोग ग्राहक के पूर्ण इतिहास तक निजी और संगठित तरीके से पहुँच सकें।

ग्राहक के साथ पहले से क्या चर्चा हो चुकी है, इस पर टीम का संरेखण बनाए रखना सुसंगत सेवा के लिए आवश्यक है। आंतरिक नोट्स बातचीत के भीतर सहयोगी अनुस्मारक के रूप में कार्य करते हैं, समानांतर उपकरणों की आवश्यकता को समाप्त करते हैं और सभी संदर्भों को — सार्वजनिक इंटरैक्शन और आंतरिक चर्चाओं दोनों को — एक ही स्थान पर केंद्रीकृत करते हैं।

सही उपकरण चुनने में मदद के लिए, आंतरिक नोट्स और आंतरिक चैट के बीच अंतर देखें:

विशेषता	आंतरिक नोट्स	आंतरिक चैट
संदर्भ	एक विशिष्ट ग्राहक के साथ बातचीत से जुड़े।	टीम के सदस्यों के बीच सामान्य बातचीत, सेवा से सीधा संबंध नहीं।
उद्देश्य	संदर्भ पारित करना, मदद मांगना या किसी मामले पर निर्णय दर्ज करना।	वास्तविक समय में संचार, टीम के लिए घोषणाएँ, त्वरित प्रश्न।
दृश्यता	ग्राहक की बातचीत थ्रेड के भीतर केवल टीम को दिखाई देते हैं।	चैट प्रतिभागियों (व्यक्तिगत या समूह) को एक अलग इंटरफ़ेस में केवल दिखाई देते हैं।
के लिए आदर्श	पूर्ण सारांश के साथ सेवा स्थानांतरित करना, अगले एजेंट के लिए दिशानिर्देश छोड़ना।	एक नए अभियान के बारे में टीम का समन्वय करना या आंतरिक प्रक्रियाओं पर चर्चा करना।

आंतरिक नोट्स व्यवहार में कैसे काम करते हैं

आंतरिक नोट्स सीधे बातचीत की समयरेखा में एकीकृत होते हैं। जब कोई एजेंट नोट जोड़ता है, तो यह इतिहास में एक अलग दृश्य (पृष्ठभूमि रंग या आइकन) के साथ दिखाई देता है जो इसे स्पष्ट रूप से निजी संदेश के रूप में पहचानता है। इसका मतलब है कि भविष्य में उस बातचीत को संभालने या समीक्षा करने वाला कोई भी एजेंट न केवल ग्राहक से कही गई बातें देखेगा, बल्कि टीम के सभी तर्क और सहयोग भी देखेगा।

उदाहरण के लिए, यदि किसी सहायता एजेंट को छूट देने के लिए पर्यवेक्षक की स्वीकृति चाहिए, तो वह पर्यवेक्षक का उल्लेख करते हुए एक नोट जोड़ सकता है। पर्यवेक्षक को सूचित किया जाता है, इतिहास की समीक्षा करता है और उसी नोट में जवाब देता है, जिससे ग्राहक को इस आंतरिक विचार-विमर्श से अवगत कराए बिना निर्णय का स्पष्ट रिकॉर्ड बन जाता है।

मैन्युअल रूप से आंतरिक नोट जोड़ने के लिए चरण-दर-चरण

नोट जोड़ना सरल है और कार्यप्रवाह को बाधित नहीं करता:

बातचीत खोलें – इनबॉक्स में वांछित सेवा पर नेविगेट करें।
आंतरिक नोट विकल्प चुनें – टाइपिंग क्षेत्र में, "सार्वजनिक उत्तर" से "आंतरिक नोट" पर स्विच करें। यह स्विच सुनिश्चित करता है कि ग्राहक सामग्री न देखे।
अपना संदेश लिखें – वह जानकारी दर्ज करें जिसे आप रिकॉर्ड करना चाहते हैं। सहकर्मी को सीधे नोट में सूचित करने के लिए "@" प्रतीक के बाद उनका नाम लिखें।
नोट भेजें – संदेश बातचीत की समयरेखा में जोड़ दिया जाएगा, जो केवल टीम को दिखाई देगा।

उस क्षण से, संपर्क का उपयोग करने वाला कोई भी एजेंट नोट पाएगा और सभी आवश्यक संदर्भों के साथ सेवा जारी रख सकेगा।

ग्राहक के इतिहास के बारे में टीम को संरेखित करने के लिए उपयोग के मामले

आंतरिक नोट्स बहुमुखी हैं और दैनिक जीवन की विभिन्न स्थितियों में मदद करते हैं:

संदर्भ के साथ बातचीत स्थानांतरित करें – एक प्री-सेल्स एजेंट एक लीड को योग्य बनाता है और उसे विक्रेता को सौंपता है। वह ग्राहक की आवश्यकताओं और चर्चा किए गए बिंदुओं को सारांशित करते हुए एक नोट जोड़ता है, जिससे विक्रेता को शून्य से शुरू करने से बचा जाता है।
किसी विशेषज्ञ से मदद मांगें – एक स्तर 1 सहायता एजेंट को एक जटिल तकनीकी समस्या मिलती है। वह एक नोट में मामले का वर्णन करता है और स्तर 2 के एजेंट का उल्लेख करता है, जो ग्राहक से सीधे बात किए बिना समाधान का मार्गदर्शन कर सकता है।
ऑफ़लाइन क्रियाएँ रिकॉर्ड करें – किसी डेटा की पुष्टि के लिए कॉल के बाद, एजेंट एक नोट जोड़ता है: "मैंने ग्राहक को 14:20 बजे कॉल किया। उसने पता की पुष्टि की और तत्कालता का अनुरोध किया।" यह रिकॉर्ड पूरी टीम के लिए उपलब्ध रहता है।
किसी सहकर्मी के लिए फीडबैक छोड़ें – एक प्रबंधक सेवा की समीक्षा करता है और निजी और प्रासंगिक तरीके से मार्गदर्शन या प्रशंसा देने के लिए नोट का उपयोग करता है।
बिक्री रणनीति का समन्वय करें – एक लंबी बातचीत के दौरान, बिक्री टीम के विभिन्न सदस्य अगले कदमों को संरेखित करने और पहले से पार की गई आपत्तियों को रिकॉर्ड करने के लिए नोट्स का उपयोग करते हैं।

आंतरिक नोट्स से और कौन लाभान्वित होता है

शिफ्ट वाली सहायता टीमें – अगली शिफ्ट संभालने वाला एजेंट पहले से ही पहले क्या हुआ था इसका सारांश पा लेता है।
लीड स्थानांतरित करने वाली बिक्री टीमें – एक SDR संपर्क को क्लोज़र को सौंपने से पहले योग्यता का पूरा इतिहास छोड़ सकता है।
पर्यवेक्षक और प्रबंधक – सेवा के संदर्भ की शीघ्रता से समीक्षा कर सकते हैं और प्रवाह को बाधित किए बिना दिशानिर्देश छोड़ सकते हैं।
मल्टीचैनल संचालन – जब सभी अवलोकन बातचीत के एक ही स्थान पर हों तो संदर्भ को एकीकृत रखना आसान हो जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या आंतरिक नोट्स ग्राहक को दिखाई देते हैं?

नहीं। प्रत्येक आंतरिक नोट पूरी तरह से निजी होता है और केवल उन एजेंटों को दिखाई देता है जो बातचीत का उपयोग करते हैं। ग्राहक यह सामग्री कभी नहीं देखता।

क्या मैं आंतरिक नोट में किसी सहकर्मी का उल्लेख कर सकता हूँ?

हाँ। सहकर्मी के नाम के आगे "@" टाइप करके, आप उन्हें एक सूचना भेजते हैं, जो बातचीत खोल सकते हैं और सीधे नोट में जवाब दे सकते हैं।

क्या आंतरिक नोट्स संपर्क के इतिहास में सहेजे जाते हैं?

हाँ। वे संपर्क और बातचीत से जुड़े होते हैं, सेवा समाप्त होने के बाद भी सुलभ रहते हैं। यह भविष्य की पूछताछ और ऑडिट की सुविधा देता है।

आंतरिक नोट और आंतरिक चैट में क्या अंतर है?

आंतरिक नोट ग्राहक के साथ बातचीत के भीतर रहता है, जो उस विशिष्ट सेवा के बारे में संदर्भ पारित करने का काम करता है। आंतरिक चैट टीम के सदस्यों के बीच एक अलग बातचीत है, जिसका ग्राहक से कोई संबंध नहीं है। अधिक जानकारी के लिए, दोनों सुविधाओं के बीच अंतर पर हमारा लेख देखें।

क्या मैं भेजने के बाद आंतरिक नोट को संपादित या हटा सकता हूँ?

हाँ। आंतरिक नोट्स को किसी भी समय संपादित या हटाया जा सकता है, बिल्कुल टीम के किसी भी अन्य संदेश की तरह।

क्या आंतरिक नोट्स स्वचालित रूप से उत्पन्न करना संभव है?

हाँ। Papo सुपर चैट प्रदान करता है, एक AI सहायक जो बातचीत का सारांश बना सकता है और प्राकृतिक भाषा कमांड से स्वचालित रूप से आंतरिक नोट बना सकता है। हालाँकि, इस लेख का फोकस मैन्युअल उपयोग पर है, जो रिकॉर्ड की गई सामग्री पर पूर्ण नियंत्रण देता है।

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