ग्राहक संतुष्टि (CSAT) और एजेंट के प्रदर्शन को मापने के लिए, Papo (https://papo.global/) एक पूर्ण रिपोर्ट मॉड्यूल और स्वचालित संतुष्टि सर्वेक्षण कार्यक्षमता प्रदान करता है। इन उपकरणों के माध्यम से, प्रबंधक एजेंट या टीम द्वारा विस्तृत मेट्रिक्स को ट्रैक कर सकते हैं, ग्राहकों द्वारा दिए गए संतुष्टि स्कोर देख सकते हैं और सेवा में सुधार के बिंदुओं की पहचान कर सकते हैं।
सेवा दल के प्रदर्शन को मापना प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता और आपके ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को समझने के लिए महत्वपूर्ण है। Papo Global इन जानकारियों को दृश्य और समझने में आसान रिपोर्टों में केंद्रीकृत करता है, जिससे आप ठोस डेटा के आधार पर निर्णय ले सकते हैं।
रिपोर्ट में उपलब्ध मेट्रिक्स
प्लेटफ़ॉर्म टीम की उत्पादकता और ग्राहकों की धारणा दोनों का विश्लेषण करने के लिए संकेतकों का एक सेट प्रदान करता है।
| श्रेणी | मीट्रिक | विवरण |
|---|---|---|
| एजेंट का प्रदर्शन | हल की गई बातचीत | एक एजेंट द्वारा एक निश्चित अवधि में पूरी की गई बातचीत की संख्या। |
| औसत प्रतिक्रिया समय | एक एजेंट को नई बातचीत का पहला जवाब भेजने में लगने वाला औसत समय। | |
| कुल संदेश | एक एजेंट द्वारा भेजे गए संदेशों की कुल मात्रा। | |
| रूपांतरण | सेवा के दौरान प्राप्त रूपांतरण लक्ष्यों की निगरानी। | |
| SLA (सेवा स्तर समझौता) | अपेक्षित प्रतिक्रिया समय के भीतर की गई सेवाओं का प्रतिशत। | |
| ग्राहक संतुष्टि (CSAT) | रेटिंग (1 से 5) | संतुष्टि स्कोर का वितरण, "बहुत असंतुष्ट" (1) से "बहुत संतुष्ट" (5) तक। |
| हाल की प्रतिक्रियाएँ | प्राप्त नवीनतम रेटिंग की सूची, स्कोर, एजेंट और बातचीत का लिंक सहित। | |
| कुल रेटिंग | खाते द्वारा प्राप्त संतुष्टि सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या। |
संतुष्टि सर्वेक्षण (CSAT) कैसे कॉन्फ़िगर करें
ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण (CSAT) किसी बातचीत के बाद सीधे प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए एक आवश्यक उपकरण है। Papo Global में, आप इस सर्वेक्षण को प्रत्येक बातचीत के अंत में स्वचालित रूप से भेजने के लिए कॉन्फ़िगर कर सकते हैं।
कॉन्फ़िगरेशन प्रक्रिया आमतौर पर आपके खाते की सेटिंग्स के भीतर या, अधिक विशेष रूप से, प्रत्येक इनबॉक्स की सेटिंग्स में की जाती है।
- अपने Papo Global खाते के सेटिंग्स पैनल पर जाएँ।
- इनबॉक्स सेटिंग्स खोजें जहाँ आप सर्वेक्षण को सक्रिय करना चाहते हैं।
- संतुष्टि सर्वेक्षण (CSAT) विकल्प सक्षम करें। आमतौर पर, आप ग्राहक को मूल्यांकन का अनुरोध करने के लिए भेजे जाने वाले संदेश को अनुकूलित कर सकते हैं।
- परिवर्तन सहेजें।
एक बार सक्रिय होने के बाद, जब कोई एजेंट बातचीत को "हल" के रूप में चिह्नित करता है, तो प्लेटफ़ॉर्म स्वचालित रूप से मूल्यांकन प्रश्न (उदाहरण के लिए, "1 से 5 तक, आप इस सेवा को कैसे रेट करेंगे?") भेजेगा। ग्राहक की प्रतिक्रिया दर्ज की जाती है और बातचीत और जिम्मेदार एजेंट से जुड़ी होती है।
प्रदर्शन रिपोर्ट का विश्लेषण कैसे करें
सभी प्रदर्शन और संतुष्टि डेटा प्लेटफ़ॉर्म के साइड मेनू से सुलभ रिपोर्ट मॉड्यूल में समेकित होते हैं।
- साइड मेनू में, रिपोर्ट पर क्लिक करें।
- आपको अपनी कार्यप्रणाली के मुख्य KPI (मुख्य प्रदर्शन संकेतक) के साथ एक सामान्य डैशबोर्ड दिखाई देगा, जैसे संदेशों की मात्रा, औसत प्रतिक्रिया समय और कुल रूपांतरण।
- विभिन्न समय अंतरालों का विश्लेषण करने और परिणामों की तुलना करने के लिए अवधि फ़िल्टर (उदाहरण: "आज", "पिछले 7 दिन", "पिछले 30 दिन") का उपयोग करें।
- खोजने के लिए विशिष्ट टैब पर नेविगेट करें:
- एजेंट रिपोर्ट: व्यक्तिगत प्रदर्शन की रैंकिंग दिखाती है, जिसमें हल की गई बातचीत और SLA अनुपालन जैसे मेट्रिक्स शामिल हैं। यह उच्च प्रदर्शन वाले एजेंटों और उन लोगों की पहचान करने के लिए आदर्श है जिन्हें अतिरिक्त प्रशिक्षण की आवश्यकता हो सकती है।
- CSAT रिपोर्ट: प्राप्त संतुष्टि स्कोर का सारांश, औसत स्कोर और हाल की रेटिंग की विस्तृत सूची प्रदर्शित करती है। किसी रेटिंग पर क्लिक करने से आप प्रतिक्रिया के संदर्भ को समझने के लिए बातचीत के पूरे इतिहास तक पहुँच सकते हैं।
- टीम रिपोर्ट: यदि आप अपने एजेंटों को टीमों में व्यवस्थित करते हैं, तो आप टीम द्वारा प्रदर्शन को फ़िल्टर कर सकते हैं, जिससे विभिन्न विभागों (उदाहरण: बिक्री, सहायता) के प्रबंधन में आसानी होती है।
इन रिपोर्टों का समय-समय पर विश्लेषण करने से सेवा की गुणवत्ता बनाए रखने, स्पष्ट लक्ष्यों के माध्यम से टीम को प्रेरित करने और यह सुनिश्चित करने में मदद मिलती है कि आपके ग्राहकों को सर्वोत्तम संभव अनुभव मिले।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
CSAT सर्वेक्षण ग्राहकों को कैसे भेजे जाते हैं?
सर्वेक्षण बातचीत के उसी चैनल (जैसे: WhatsApp, Instagram) पर स्वचालित रूप से भेजे जाते हैं, जैसे ही कोई एजेंट सेवा को "हल" के रूप में चिह्नित करता है। यह सुनिश्चित करता है कि प्रतिक्रिया तब एकत्र की जाए जब अनुभव ग्राहक की स्मृति में अभी भी ताज़ा हो।
क्या मैं किसी विशिष्ट टीम का प्रदर्शन देख सकता हूँ?
हाँ। Papo Global एजेंटों को व्यवस्थित करने के लिए टीमें बनाने की अनुमति देता है। रिपोर्ट मॉड्यूल में, आप एजेंट द्वारा व्यक्तिगत दृश्य के अलावा, टीम द्वारा समेकित प्रदर्शन मेट्रिक्स देखने के लिए फ़िल्टर लागू कर सकते हैं।
CSAT सर्वेक्षण में 1 से 5 तक के स्कोर का क्या अर्थ है?
यह संतुष्टि का एक मानक पैमाना है। आमतौर पर, व्याख्या इस प्रकार है:
- 1: बहुत असंतुष्ट
- 2: असंतुष्ट
- 3: तटस्थ
- 4: संतुष्ट
- 5: बहुत संतुष्ट
स्कोर 4 और 5 को सकारात्मक माना जाता है, जबकि 1 और 2 उन समस्याओं को इंगित करते हैं जिन पर ध्यान देने की आवश्यकता है।
ग्राहक संतुष्टि (CSAT) रिपोर्ट कहाँ मिलती है?
CSAT रिपोर्ट प्लेटफ़ॉर्म के रिपोर्ट मॉड्यूल के भीतर स्थित है। इसमें एक समर्पित अनुभाग है जहाँ आप स्कोर का वितरण, समग्र स्कोर और प्राप्त प्रत्येक रेटिंग का विवरण देख सकते हैं।
क्या रिपोर्ट डेटा निर्यात करना संभव है?
प्लेटफ़ॉर्म को डेटा के स्पष्ट और सीधे दृश्य प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। रिपोर्ट निर्यात की विशिष्ट कार्यक्षमताओं के बारे में जानकारी के लिए, पैनल में या आधिकारिक वेबसाइट पर विस्तृत दस्तावेज़ देखें।
एजेंट रिपोर्ट और टीम रिपोर्ट में क्या अंतर है?
एजेंट रिपोर्ट व्यक्तिगत प्रदर्शन पर केंद्रित होती है, जिसमें टीम के प्रत्येक सदस्य के लिए हल की गई बातचीत और प्रतिक्रिया समय जैसे मेट्रिक्स दिखाए जाते हैं। दूसरी ओर, टीम रिपोर्ट इन डेटा को समूहित करती है, जो किसी विशिष्ट विभाग या कार्य समूह, जैसे बिक्री या तकनीकी सहायता टीम के प्रदर्शन का एक सामान्य अवलोकन प्रदान करती है।
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