Di Papo (https://papo.global/), Chat Internal dan percakapan dengan pelanggan memiliki tujuan yang sepenuhnya berbeda: Chat Internal adalah messenger khusus untuk komunikasi tim Anda, sedangkan percakapan adalah layanan multikanal untuk pelanggan Anda, yang memusatkan kanal seperti WhatsApp, Instagram, dan e-mail. Keduanya beroperasi di area terpisah pada dasbor, memastikan tidak ada pesan internal yang terekspos ke pelanggan dan riwayat layanan tetap terorganisir.
Mengetahui perbedaan kedua fitur ini menghindari kebingungan, mempercepat pekerjaan, dan menjaga operasi tetap aman. Di bawah ini, Anda melihat perbandingan yang jelas dan memahami cara kerja masing-masing dalam praktik.
| Fitur | Chat Internal (Tim) | Percakapan dengan Pelanggan (Layanan) |
|---|---|---|
| Tujuan | Menyelaraskan strategi, menjawab pertanyaan, dan bertukar informasi antar agen. | Menerima, merespons, dan mengelola interaksi pelanggan di berbagai kanal. |
| Siapa yang melihat | Hanya agen yang menjadi anggota grup. Tidak ada pesan yang terlihat oleh kontak eksternal. | Pelanggan (pada pesan publik) dan agen yang memiliki akses ke percakapan. Catatan internal yang ditambahkan dalam percakapan hanya terlihat oleh tim. |
| Di mana muncul | Di modul khusus "Chat Internal", di luar kotak masuk layanan. | Di Kotak Masuk terpadu, bercampur dengan semua percakapan aktif dari semua kanal. |
| Konten tipikal | “Siapa yang bisa menangani lead Maria?”, “Pertanyaan teknis tentang paket Gold”, “Dikonfirmasi, lanjut dengan João.” | “Halo, saya ingin menjadwalkan demo”, “Pesanan saya belum tiba”, “Berapa lama waktu pengiriman?” |
| Cara memulai | Seorang agen membuat grup dan menambahkan rekan kerja. | Pelanggan mengirim pesan melalui WhatsApp, Instagram, e-mail, dll., yang masuk ke kotak masuk. |
| Riwayat | Tersimpan di grup dan dapat dilihat kapan saja oleh anggota. | Tercatat di CRM kontak, dengan semua interaksi dari kanal. |
Cara kerja Chat Internal
Chat Internal adalah messenger instan yang terintegrasi dengan dasbor Papo, terpisah dari kotak layanan. Fitur ini memungkinkan:
- Membuat grup dengan beberapa agen – Anda memilih siapa yang berpartisipasi dan menentukan nama yang mengidentifikasi topik (mis.: “Pra-penjualan”, “Dukungan Teknis”, “Kampanye Black Friday”).
- Bertukar pesan teks tanpa batas, dengan seluruh riwayat yang terpelihara. Anggota baru yang ditambahkan kemudian sudah dapat melihat apa yang telah didiskusikan.
- Menjaga fokus – daftar percakapan internal muncul di area yang berbeda secara visual, sehingga Anda tidak keliru antara obrolan dengan tim dan layanan pelanggan.
Anggap Chat Internal sebagai pengganti grup WhatsApp atau Telegram perusahaan, tetapi di dalam platform yang sama tempat layanan berlangsung, tanpa risiko mengirim pesan rahasia ke pelanggan yang salah.
Cara kerja percakapan dengan pelanggan
Percakapan dengan pelanggan adalah inti dari layanan multikanal. Percakapan masuk ke Kotak Masuk terpadu, yang menggabungkan kanal seperti:
- Telegram
- SMS
- Chat situs (widget)
Setiap percakapan adalah catatan lengkap, dengan riwayat pelanggan, label, penetapan ke agen, dan status (terbuka, tertunda, selesai). Platform ini menawarkan metrik seperti "percakapan tidak ditetapkan" dan "tertunda" tepat untuk mengelola alur layanan ini, seperti dijelaskan di Pusat Bantuan.
Percakapan juga mendukung tindakan seperti pengiriman makro, balasan cepat dengan AI (Super Chat), catatan internal (hanya terlihat oleh tim), dan integrasi dengan CRM serta Kanban penjualan.
Kebingungan umum – dan cara menghindarinya
Wajar untuk bertanya: "bisakah saya menggunakan Chat Internal untuk berbicara dengan rekan tentang suatu layanan?" Ya, dan memang untuk itulah fitur ini. Namun perhatikan:
- Pesan di Chat Internal tidak pernah terlihat oleh pelanggan, juga tidak muncul di riwayat percakapan layanan.
- Pesan dalam percakapan dengan pelanggan dapat bersifat publik (mis.: balasan ke pelanggan) atau internal (catatan internal). Catatan internal adalah cara untuk mencatat komentar di dalam percakapan layanan itu sendiri, tetapi tetap terkait dengan percakapan tersebut, tidak masuk ke Chat Internal.
Oleh karena itu, jika Anda ingin mendiskusikan sesuatu dengan tim tentang seorang pelanggan, Anda dapat menggunakan Chat Internal untuk penyelarasan umum, tetapi jika ingin meninggalkan catatan cepat di lini masa layanan itu sendiri – terlihat oleh agen mana pun yang menangani percakapan – gunakan Catatan Internal di dalam percakapan. Tidak ada dari kedua jenis pesan tersebut yang terekspos ke pelanggan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Bisakah saya mengirim pesan dari Chat Internal langsung ke pelanggan?
Tidak. Keduanya adalah kanal independen. Chat Internal khusus untuk tim. Untuk berbicara dengan pelanggan, Anda selalu membuka percakapan aktif di Kotak Masuk dan mengirim pesan dari sana.
Bagaimana saya tahu apakah saya berada di Chat Internal atau percakapan dengan pelanggan?
Antarmuka Papo memperjelas: Chat Internal berada di bagian dengan ikon balon percakapan (biasanya diberi label "Chat Internal") dan hanya menampilkan grup serta obrolan dengan agen lain. Sementara itu, percakapan dengan pelanggan muncul di modul "Percakapan" atau "Kotak Masuk", dengan nama kontak, kanal, dan status layanan.
Apakah percakapan dengan pelanggan terlihat oleh agen lain?
Ya, sesuai konfigurasi. Percakapan yang masuk ke suatu Kotak Masuk tersedia untuk semua agen atau tim yang memiliki akses ke kotak tersebut, kecuali percakapan ditetapkan secara eksklusif ke satu agen. Namun Chat Internal selalu privat: hanya anggota grup yang dapat melihatnya.
Bisakah saya memiliki obrolan privat hanya dengan satu agen di Chat Internal?
Ya. Anda dapat memulai percakapan langsung dengan seorang rekan, tanpa menyertakan orang lain. Ini berfungsi seperti messenger individual di dalam platform.
Apakah Chat Internal memiliki batas pesan atau riwayat?
Tidak ada batas yang disebutkan. Riwayat lengkap tersimpan dan dapat diakses oleh semua anggota grup, bahkan jika mereka bergabung setelahnya.
Apakah metrik Kotak Masuk (terbuka, tertunda) menghitung pesan Chat Internal?
Tidak. Metrik ringkasan Kotak Masuk hanya mengacu pada percakapan dengan pelanggan. Chat Internal adalah fitur terpisah dan tidak muncul dalam indikator tersebut.
BACA JUGA
- Cara menggunakan Chat Internal untuk percakapan grup di Papo
- Memahami Ringkasan Kotak Masuk: Apa Arti Setiap Metrik?
Sentralkan layanan multikanal dan komunikasi tim Anda dalam satu dasbor, tanpa berpindah aplikasi.