Dengan Papo (https://papo.global/), Anda dapat menggunakan kecerdasan buatan sebagai kopilot untuk tim layanan pelanggan Anda, menyarankan jawaban terbaik secara real-time selama percakapan. Melalui modul seperti Capitão, platform menganalisis pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan jawaban yang relevan, baik dari daftar Jawaban Cepat yang telah ditentukan sebelumnya atau menghasilkan teks berdasarkan dokumen di Basis Pengetahuan Anda, meningkatkan kecepatan dan konsistensi dukungan manusia.
Efisiensi dalam layanan pelanggan bergantung pada jawaban yang cepat dan akurat. Namun, bahkan agen yang paling berpengalaman pun mungkin membutuhkan waktu untuk menemukan informasi yang benar atau mengetik jawaban untuk pertanyaan yang berulang. AI bantuan agen Papo mengatasi masalah ini, bertindak sebagai asisten yang membaca percakapan dan menawarkan saran jawaban dengan satu klik.
Ini memungkinkan agen manusia untuk fokus pada hubungan dengan pelanggan, sementara teknologi mengurus bagian berulang dari mencari dan merumuskan informasi.
Jenis Saran yang Dihasilkan oleh AI
AI Papo menggunakan dua sumber utama untuk menyarankan jawaban kepada agen Anda selama layanan. Masing-masing memiliki tujuan spesifik dan, bersama-sama, menciptakan sistem dukungan yang kuat.
| Tipe Saran | Sumber Informasi | Ideal Untuk |
|---|---|---|
| Jawaban Cepat | Teks yang telah disetujui dan dibuat secara manual oleh tim Anda. | Pertanyaan yang sangat sering diajukan dan terstandarisasi, seperti salam, harga, jam operasional, tautan berguna, dan kebijakan penukaran. |
| Basis Pengetahuan | Dokumen (PDF, manual produk, kebijakan internal) yang Anda unggah ke platform. | Pertanyaan yang lebih kompleks atau spesifik yang memerlukan konsultasi informasi terperinci yang tidak ada dalam jawaban siap pakai. |
Jawaban Cepat menjamin standardisasi dan kecepatan untuk pertanyaan yang paling umum, sementara Basis Pengetahuan menawarkan kedalaman dan fleksibilitas untuk pertanyaan yang tidak terduga.
Cara kerja saran jawaban oleh AI
Proses ini dirancang agar intuitif dan tidak mengganggu alur kerja agen. Modul Capitão dari Papo berfungsi sebagai kopilot yang terintegrasi dengan layar percakapan.
- Analisis Pesan Pelanggan: Ketika pelanggan mengirim pertanyaan, AI menganalisis konten secara real-time untuk memahami maksud di balik pesan tersebut.
- Pencarian Jawaban Terbaik: Berdasarkan analisis ini, AI mencari di dua lini:
- Memeriksa apakah pertanyaan sesuai dengan salah satu Jawaban Cepat yang telah dikonfigurasi.
- Mengonsultasikan Basis Pengetahuan untuk menemukan bagian dokumen yang menjawab pertanyaan pelanggan.
- Penyajian Saran: Platform menampilkan saran yang paling relevan langsung di antarmuka agen, di samping kotak pengetikan. Saran dapat mencakup Jawaban Cepat maupun teks yang dihasilkan dari dokumen.
- Tindakan Agen: Agen kemudian dapat:
- Mengklik saran untuk memasukkannya langsung ke dalam percakapan.
- Mengedit saran sebelum mengirimnya untuk mempersonalisasi pesan.
- Mengabaikan saran dan mengetik jawaban manual, jika tidak ada yang sesuai.
Siklus ini terjadi dalam hitungan detik, mengubah layanan menjadi proses yang lebih dinamis dan efisien.
Cara mengonfigurasi AI untuk menyarankan jawaban
Agar AI dapat membantu tim Anda, Anda perlu terlebih dahulu memberinya pengetahuan yang diperlukan. Konfigurasi dibagi menjadi langkah-langkah sederhana dan tidak memerlukan pengetahuan teknis tingkat lanjut.
| Langkah | Tindakan | Deskripsi |
|---|---|---|
| 1. Memberi Makan Basis Pengetahuan | Unggah dokumen yang relevan (PDF, file teks) di bagian "Basis Pengetahuan" Papo. | Sertakan manual produk, kebijakan perusahaan, panduan pemecahan masalah, dan daftar pertanyaan yang sering diajukan (FAQ). |
| 2. Membuat Jawaban Cepat | Akses area "Jawaban Cepat" dan buat pintasan serta teks untuk pertanyaan yang paling umum. | Atur dalam folder berdasarkan departemen (Penjualan, Dukungan) untuk memudahkan pengelolaan dan penggunaan oleh agen. |
| 3. Mengaktifkan Asisten AI | Di pengaturan asisten AI Anda (Capitão), tautkan Basis Pengetahuan dan Jawaban Cepat yang harus digunakannya. | Anda dapat memiliki asisten yang berbeda untuk tim yang berbeda, masing-masing dengan kumpulan pengetahuannya sendiri. |
| 4. Melatih Tim | Tunjukkan kepada agen bagaimana saran akan muncul di layar percakapan dan bagaimana mereka dapat menggunakannya. | Penggunaan intuitif, tetapi penyelarasan singkat memastikan semua orang memanfaatkan fungsionalitas sepenuhnya. |
Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
Apa perbedaan antara AI yang menjawab sendiri dan yang menyarankan jawaban?
Di Papo, ada dua aplikasi utama AI. Super Chat adalah agen AI otonom yang menjawab pelanggan 24/7, mengkualifikasi prospek, dan menjadwalkan janji temu tanpa intervensi manusia. Sementara itu, Capitão adalah kopilot AI yang membantu agen manusia, menyarankan jawaban selama percakapan agar agen dapat bekerja lebih cepat.
Dari mana AI mendapatkan informasi untuk menyarankan jawaban?
AI mencari informasi di dua lokasi yang Anda konfigurasikan sendiri: pustaka Jawaban Cepat, yang merupakan teks yang telah disetujui untuk pertanyaan umum, dan Basis Pengetahuan, yang terdiri dari dokumen (seperti PDF dan manual) yang Anda unggah ke platform.
Bisakah agen mengedit jawaban yang disarankan oleh AI sebelum mengirim?
Ya. Saran AI adalah titik awal. Agen memiliki kendali penuh dan dapat mengklik saran untuk memasukkannya ke dalam kotak teks, lalu mengedit, menambahkan, atau menghapus informasi untuk mempersonalisasi pesan sebelum mengirimnya ke pelanggan.
Apakah saya memerlukan pengetahuan teknis untuk mengonfigurasi Basis Pengetahuan?
Tidak. Prosesnya adalah mengunggah file yang sudah dimiliki perusahaan Anda, seperti manual produk, kebijakan pengembalian dalam PDF, atau dokumen teks dengan FAQ. Platform secara otomatis memproses file-file ini agar dapat dicari oleh AI.
Apakah Jawaban Cepat sama dengan yang digunakan chatbot?
Tidak persis. Jawaban Cepat utamanya adalah alat untuk agen manusia, digunakan untuk mempercepat layanan manual. AI chatbot (Super Chat) terutama menggunakan Basis Pengetahuan untuk merumuskan jawabannya sendiri secara otonom, meskipun kedua fungsionalitas dapat diberi informasi dari sumber yang serupa.
Apakah AI belajar dari jawaban yang dipilih agen?
AI dilatih untuk mengidentifikasi jawaban terbaik berdasarkan konten yang Anda berikan di Basis Pengetahuan dan Jawaban Cepat. Efektivitas saran secara langsung terkait dengan kualitas dan organisasi informasi tersebut. Platform tidak menggunakan pilihan agen untuk melatih ulang model secara otonom, memastikan bahwa kendali atas informasi tetap ada pada Anda.
Baca juga
- Cara menggunakan Jawaban Cepat untuk mempercepat layanan
- Apa itu Agen AI dan bagaimana cara kerjanya di Papo?
Pengguna pertama gratis dan Anda sudah dapat mulai mengonfigurasi operasi layanan Anda.