Untuk mengirim survei NPS otomatis di WhatsApp, gunakan Flow Papo (https://papo.global/) yang dimulai setelah layanan selesai, menunggu interval yang dapat dikonfigurasi, dan mengirimkan pertanyaan "dari 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami?". Jawaban pelanggan tercatat dalam percakapan dan dapat digunakan untuk mengklasifikasikan promotor, netral, dan detraktor, mengarahkan tindakan follow-up berdasarkan loyalitas kontak.
Otomasi NPS menghilangkan pengiriman survei manual dan memastikan setiap pelanggan menerima pertanyaan terstandar yang sama. Dengan pembuat Flow visual, Anda membangun perjalanan yang mendeteksi akhir layanan, menerapkan delay strategis, dan mengumpulkan skor, dengan kemungkinan membuka cabang untuk menangani detraktor atau memperkuat promotor.
| Komponen | Fungsi Utama | Contoh Konfigurasi |
|---|---|---|
| Flow Otomasi | Mengatur perjalanan pasca-layanan. | Flow dipicu saat menutup percakapan atau menerapkan label "Layanan Selesai". |
| Langkah "Tunggu" | Memberi jeda sebelum survei dikirim. | Tunggu 30 menit, 2 jam, atau 1 hari setelah percakapan ditutup. |
| Aksi "Kirim Pesan" | Mengirim pertanyaan NPS. | Pesan teks (dalam 24 jam) atau Template Pesan (HSM) dengan skala 0 hingga 10. |
| Node Kondisi | Mengklasifikasikan jawaban menjadi Promotor, Netral, atau Detraktor. | Periksa apakah skor >= 9, antara 7–8, atau <= 6 untuk memicu tindakan berbeda. |
| Laporan | Memantau distribusi skor dan tingkat respons. | Modul Laporan (tersedia di platform) memungkinkan melihat skor yang terkait dengan percakapan. |
Cara kerja otomasi survei NPS
Logikanya mirip dengan survei CSAT, tetapi disesuaikan untuk mengukur loyalitas. Flow dipicu saat layanan berakhir (Anda dapat menggunakan peristiwa penutupan atau penerapan label). Setelah interval – agar pelanggan merenungkan pengalaman – Papo mengirim pertanyaan NPS standar. Jawaban (angka 0 hingga 10) dicatat dalam percakapan. Anda dapat, secara opsional, menggunakan node kondisi untuk memisahkan detraktor (skor rendah) secara otomatis dan meneruskannya ke supervisor, atau mengirim pesan terima kasih khusus kepada promotor.
Langkah demi langkah membuat Flow survei NPS
- Akses modul Flows: Di menu utama Papo, buka Flows / Chatbot.
- Buat Flow baru: Beri nama yang jelas, seperti "Survei NPS Pasca-Layanan".
- Tentukan pemicu: Konfigurasikan Flow untuk mulai saat percakapan ditutup. Anda dapat menggunakan penerapan label "Layanan Selesai" atau peristiwa penutupan percakapan itu sendiri.
- Tambahkan langkah "Tunggu": Setelah node awal, masukkan node Tunggu. Tentukan waktu tunggu – misalnya, 2 jam – agar pelanggan dapat mencerna layanan sebelum menjawab.
- Tambahkan pengiriman pertanyaan NPS: Selanjutnya, sertakan aksi Kirim Pesan. Tulis pertanyaannya, misalnya: "Dalam skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega? (0 = tidak akan merekomendasikan, 10 = pasti merekomendasikan)". Jika delay melebihi 24 jam, wajib menggunakan Template Pesan (HSM) yang disetujui.
- Tangkap dan klasifikasikan jawaban (opsional tetapi disarankan): Papo mencatat jawaban pelanggan secara otomatis. Untuk bertindak proaktif, tambahkan node Kondisi setelah pengiriman. Konfigurasikan tiga cabang:
- Promotor (9–10): kirim pesan terima kasih dan, jika mau, minta pelanggan memberikan ulasan publik.
- Netral (7–8): catat secara internal dan, jika berlaku, picu follow-up ringan untuk memahami titik perbaikan.
- Detraktor (0–6): tetapkan percakapan ke agen atau supervisor, atau kirim permintaan respons, seperti "Kami menyesal atas pengalaman Anda. Seseorang dari tim kami akan menghubungi Anda untuk memahami lebih baik."
- Simpan dan aktifkan Flow: Tinjau logika, simpan, dan ubah status menjadi "Aktif".
Setelah itu, setiap percakapan yang memenuhi pemicu akan menerima pertanyaan NPS. Jawaban tersedia di riwayat kontak dan dapat dianalisis dalam laporan.
Untuk siapa otomasi ini direkomendasikan
- Perusahaan yang ingin mengukur loyalitas pelanggan melampaui kepuasan sesaat.
- Operasi yang menggunakan WhatsApp sebagai kanal utama dan mencari umpan balik yang skalabel tanpa bergantung pada tautan eksternal.
- Manajer keberhasilan pelanggan dan pemimpin CX yang membutuhkan data untuk mengidentifikasi risiko churn dan duta merek.
- Tim penjualan dan purnajual yang ingin menumbuhkan pelanggan promotor dengan kampanye bertarget.
Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
Bagaimana Papo mencatat skor survei NPS?
Platform mengaitkan jawaban pelanggan dengan percakapan. Anda dapat melihat skor di riwayat kontak dan laporan yang tersedia, sehingga memungkinkan konsolidasi Net Promoter Score basis Anda.
Apakah saya perlu menggunakan template pesan (HSM) untuk pengiriman?
Jika delay yang dikonfigurasi kurang dari 24 jam setelah interaksi terakhir pelanggan, pesan teks biasa sudah cukup. Untuk delay lebih dari 24 jam, diperlukan Template Pesan (HSM) yang disetujui Meta.
Bisakah saya mengirim survei segera setelah percakapan berakhir, tanpa delay?
Ya. Cukup jangan sertakan node "Tunggu" di Flow. Pertanyaan akan dikirim begitu percakapan ditutup.
Apakah mungkin menggunakan skala selain 0 hingga 10?
NPS standar adalah 0 hingga 10, tetapi Anda dapat menyesuaikan pertanyaan pesan dan logika kondisi untuk skala apa pun yang masuk akal bagi bisnis Anda, meskipun metrik resmi mengharuskan skala 11 poin.
Bagaimana saya melihat hasil survei NPS?
Data jawaban tersedia di modul Laporan. Anda dapat memfilter berdasarkan periode, agen, atau label untuk menghitung persentase promotor, netral, dan detraktor.
Apa yang terjadi jika pelanggan menjawab dengan teks, bukan angka?
Papo menyimpan jawaban literal. Jika skor tidak dikonversi secara otomatis, Anda dapat menyesuaikan kondisi Flow untuk menafsirkan jawaban seperti "9" atau "sepuluh". Jika akurasi numerik kritis, sarankan dalam pesan agar pelanggan menjawab hanya dengan angka.
Bisakah saya mengirim survei NPS massal ke daftar kontak?
Otomasi berbasis Flow dipicu oleh peristiwa (akhir percakapan). Untuk pengiriman proaktif ke daftar, gunakan modul Disparador, menjadwalkan pengiriman HSM ke segmen yang diinginkan, sesuai kebijakan persetujuan.
Baca juga
- Cara membuat otomasi untuk mengirim survei CSAT di akhir setiap layanan
- Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan (CSAT) di Papo?
Buat akun gratis Anda dan mulai mengirim survei NPS otomatis di WhatsApp untuk mengukur loyalitas pelanggan tanpa kerja manual.