Untuk mengonfigurasi otomasi yang menandai percakapan sebagai “Selesai” berdasarkan kata kunci di Papo (https://papo.global/), buat Aturan Otomasi di modul Otomasi, tetapkan pemicu pesan masuk, tambahkan kondisi kata kunci (mis.: “terima kasih”, “selesai”) dan konfigurasikan tindakan untuk menerapkan label “Selesai” dan mengarsipkan percakapan. Dengan begitu, kotak masuk tetap rapi dan tim tidak perlu menutup setiap percakapan yang sudah selesai secara manual.
Ringkasan: penandaan manual vs. otomasi berdasarkan kata kunci
| Metode | Cara kerja | Kapan digunakan |
|---|---|---|
| Penandaan manual | Agen mengklik kanan percakapan dan memilih opsi untuk menandai sebagai selesai. | Volume rendah, kasus yang memerlukan pertimbangan manusia, atau pengecualian. |
| Aturan Otomasi berdasarkan kata kunci | Sistem mengidentifikasi istilah yang dikonfigurasi dalam pesan dan menjalankan tindakan otomatis, seperti menerapkan label dan mengarsipkan. | Percakapan terstandar di mana ungkapan seperti “terima kasih” menandakan penyelesaian. |
Papo menyimpan riwayat dan label percakapan, sehingga status tetap dapat dilacak bahkan setelah diarsipkan.
Cara kerja aturan kata kunci
Di modul Otomasi, aturan mengikuti logika pemicu + kondisi + tindakan. Dalam skenario penyelesaian berdasarkan kata kunci, pemicu mengidentifikasi pesan baru; kondisi membandingkan teks dengan istilah yang dikonfigurasi; tindakan menjalankan pelabelan dan pengarsipan.
Anda dapat membatasi aturan ke kotak masuk tertentu, label saat ini, atau kriteria lain, sehingga mengurangi positif palsu. Misalnya, aturan hanya berlaku untuk percakapan WhatsApp dari Dukungan yang belum memiliki label “Selesai”.
Langkah-langkah konfigurasi
1. Buka modul Otomasi
Di panel Papo, buka Pengaturan dan klik Otomasi. Ini adalah area tempat Anda mengelola aturan yang mengotomatiskan tindakan dalam layanan pelanggan.
2. Buat aturan baru
Mulai aturan baru dan beri nama deskriptif, seperti “Tandai sebagai Selesai berdasarkan kata kunci”. Ini memudahkan mengidentifikasi dan menyesuaikan otomasi nanti.
3. Tetapkan pemicu pesan
Pilih peristiwa yang memicu otomasi saat pesan baru masuk ke percakapan. Jika panel menampilkan pemicu terpisah per saluran atau per jenis pesan, pilih yang sesuai dengan alur Anda.
4. Konfigurasikan kondisi kata kunci
Pada kondisi, tentukan bahwa isi pesan harus berisi salah satu istilah penyelesaian: “terima kasih”, “selesai”, “ditutup”. Tambahkan variasi ejaan agar aturan tidak melewatkan pesan yang ditulis dengan cara berbeda.
5. Tambahkan tindakan label dan pengarsipan
Konfigurasikan tindakan untuk menerapkan label “Selesai” dan tindakan untuk mengarsipkan percakapan. Jika antarmuka akun Anda hanya menampilkan satu tindakan per aturan, Anda dapat merangkai aturan pelengkap atau meninjau opsi yang tersedia di versi panel; detail terbaru ada di situs Papo.
6. Simpan dan aktifkan
Tinjau konfigurasi, simpan, dan pastikan aturan aktif. Mulai saat itu, percakapan yang memenuhi kondisi akan diberi label dan diarsipkan secara otomatis.
Contoh penggunaan praktis
| Contoh | Kata kunci yang disarankan | Tindakan yang disarankan |
|---|---|---|
| Dukungan selesai | “terima kasih”, “selesai”, “semua beres” | Terapkan “Selesai” dan arsipkan |
| Purna jual dikonfirmasi | “diterima”, “terpasang” | Terapkan “Pelanggan mengonfirmasi” dan pertahankan tindak lanjut |
| Email formal selesai | “saya berterima kasih”, “sudah selesai” | Terapkan “Selesai” dan arsipkan |
Pilih istilah yang muncul secara alami di akhir layanan. Kata yang terlalu umum meningkatkan risiko menutup percakapan yang masih aktif.
Untuk siapa otomasi ini cocok
- Tim dukungan dengan volume tinggi: menghilangkan tugas berulang untuk meninjau dan menutup percakapan satu per satu.
- Operasi yang sudah menggunakan label terstandar: menjaga klasifikasi tetap konsisten tanpa bergantung pada setiap agen mengingat label yang tepat.
- Perusahaan dengan banyak saluran: Anda dapat membuat satu aturan per saluran, menghormati kosakata dan ritme setiap kotak masuk.
- Tim yang ingin mengurangi tugas administratif: setelah penyelesaian otomatis, agen bebas untuk percakapan berikutnya.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah aturan dapat menerapkan label dan mengarsipkan pada percakapan yang sama?
Ya, Anda dapat mengonfigurasi kedua tindakan dalam aturan yang sama. Jika akun Anda menampilkan tindakan secara terpisah, atur aturan untuk menerapkan label sebelum mengarsipkan.
Bisakah saya menggunakan lebih dari satu kata kunci?
Ya. Tambahkan istilah yang menandakan penyelesaian dan variasinya, seperti “terima kasih”, “selesai”, dan “ditutup”. Daftar yang lebih spesifik mengurangi kemungkinan menandai percakapan yang masih aktif.
Apakah aturan berlaku untuk pesan lama atau hanya pesan baru?
Otomasi dipicu oleh pesan atau peristiwa baru yang dikonfigurasi. Untuk percakapan yang sudah terbuka, gunakan penandaan manual di panel percakapan.
Apa yang terjadi jika pelanggan menulis lagi setelah pengarsipan?
Percakapan dibuka kembali secara otomatis dan muncul lagi di kotak masuk, dengan riwayat sebelumnya tetap terjaga.
Bisakah saya membatasi aturan ke saluran atau label tertentu?
Ya. Anda dapat menambahkan kondisi seperti kotak masuk asal atau label saat ini, agar aturan hanya berlaku dalam konteks tertentu.
Apakah saya perlu membuat label “Selesai” terlebih dahulu?
Papo memungkinkan pembuatan label pada tindakan jika belum ada. Untuk menjaga standar, sebaiknya tinjau daftar label dan alur tim sebelum mengaktifkan aturan.
Baca juga
- Cara menggunakan Aturan Otomasi untuk menutup percakapan tidak aktif dan mengirim survei CSAT
- Cara menggunakan label untuk menandai prioritas dalam layanan pelanggan
Dengan mengotomatiskan identifikasi penyelesaian berdasarkan kata kunci, Anda mengubah akhir percakapan menjadi tahap yang dapat diprediksi: label diterapkan, kotak masuk rapi, dan tim bebas untuk pelanggan berikutnya. Sesuaikan istilah dan kondisi dengan kosakata audiens Anda dan pantau laporan untuk memvalidasi apakah aturan mengklasifikasikan dengan benar.
Mulai gratis dan otomatiskan penyelesaian percakapan →
Buat akun Papo Anda dan konfigurasikan aturan otomasi untuk memberi label dan mengarsipkan percakapan berdasarkan kata kunci, menjaga kotak masuk tetap teratur.