Bagaimana cara kerja penugasan otomatis percakapan di kotak masuk dengan banyak agen

Open in

View as Markdown

Open in ChatGPT Open in Claude

Vitor

Terakhir diperbarui saat Oct 13, 2026

Penugasan otomatis percakapan di Papo (https://papo.global/) menggunakan metode round-robin (rotasi) untuk mendistribusikan setiap percakapan baru secara berurutan di antara agen dari tim yang terkait dengan kotak masuk. Ini menyeimbangkan beban kerja dan mengurangi waktu respons, tanpa manajer perlu menetapkan setiap layanan secara manual.

Ringkasan cara kerja

Konsep	Artinya di Papo
Rotasi (round-robin)	Penugasan berurutan dan bergilir untuk percakapan baru kepada anggota tim.
Kotak masuk	Saluran pemusat pesan (WhatsApp, Instagram, email, dll.) yang terkait dengan tim.
Tim	Grup agen yang dibuat di pengaturan akun, biasanya berdasarkan departemen atau fungsi.
Aktivasi default	Terjadi ketika tim dikaitkan dengan kotak masuk, bukan agen individu.
Penonaktifan	Menghapus tim dari kotak masuk dan beralih ke penugasan manual atau aturan otomatisasi.

Bagaimana rotasi menentukan siapa yang menerima setiap percakapan baru

Ketika pesan baru tiba di kotak masuk yang dikonfigurasi untuk suatu tim, Papo memberikan percakapan kepada agen berikutnya dalam antrean, mengikuti urutan tetap. Setelah agen terakhir, siklus dimulai lagi dari yang pertama.

Contoh dengan “Tim Dukungan” yang terdiri dari Ana, Bruno, dan Carla:

Percakapan baru pertama → Ana.
Percakapan baru kedua → Bruno.
Percakapan baru ketiga → Carla.
Percakapan baru keempat → Ana lagi.

Sistem hanya mempertimbangkan agen yang terkait dengan tim dan yang online serta tersedia. Jika seorang agen offline saat percakapan masuk, percakapan dialihkan ke anggota berikutnya yang tersedia, sehingga klien tidak perlu menunggu seseorang yang tidak tersedia.

Cara mengaktifkan rotasi otomatis

Aktivasi tidak memerlukan tombol khusus: cukup kaitkan tim ke kotak masuk alih-alih memilih agen satu per satu. Papo secara otomatis akan menggunakan round-robin dalam skenario ini.

Buat tim Anda. Buka pengaturan akun dan temukan area manajemen tim atau grup. Buat grup seperti “Penjualan”, “Dukungan Teknis”, atau “Purnajual” dan tambahkan agen yang sesuai ke setiap tim.
Buka pengaturan kotak masuk. Di panel Papo, navigasikan ke Pengaturan dan klik Kotak masuk.
Kaitkan tim dengan kotak masuk. Pilih kotak yang diinginkan (misalnya, “Layanan WhatsApp”) dan, di opsi kolaborator, pilih seluruh tim alih-alih agen individu.
Simpan perubahan. Mulai saat itu, semua percakapan baru di kotak tersebut akan didistribusikan secara otomatis dengan rotasi di antara anggota tim.

Cara menonaktifkan rotasi otomatis

Untuk berhenti menggunakan distribusi otomatis, hapus tim dari kotak masuk dan beralih ke cara penugasan lain:

Penugasan manual: tambahkan agen individu ke kotak masuk dan biarkan mereka mengambil atau menerima percakapan secara manual.
Aturan otomatisasi: gunakan otomatisasi untuk menetapkan percakapan berdasarkan label, saluran, atau pemicu lain yang Anda tentukan.

Penonaktifan tidak menghapus riwayat atau percakapan yang sudah ditugaskan; hanya mencegah percakapan baru didistribusikan secara otomatis oleh round-robin.

Kapan sebaiknya menggunakan rotasi otomatis

Rotasi ideal untuk operasi yang:

Memiliki lebih dari satu agen yang melayani kotak masuk yang sama.
Menerima volume tinggi percakapan baru sepanjang hari.
Ingin menghindari kelebihan beban pada satu agen.
Membutuhkan layanan cepat tanpa triase manual terus-menerus.
Sudah mengatur tim berdasarkan tim khusus (penjualan, dukungan, keuangan).

Jika operasi mengharuskan spesialis tertentu menangani topik tertentu, kombinasikan rotasi dengan transfer manual atau aturan otomatisasi berdasarkan label.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah rotasi menganalisis berapa banyak percakapan terbuka yang sudah dimiliki setiap agen?

Tidak. Round-robin default hanya mendistribusikan percakapan baru secara merata, tanpa mempertimbangkan beban kerja aktif setiap agen secara real-time. Untuk memprioritaskan berdasarkan beban, Anda dapat menggunakan aturan otomatisasi atau transfer manual.

Apa yang terjadi ketika seorang agen offline?

Agen yang offline diabaikan oleh rotasi. Percakapan diarahkan ke anggota tim berikutnya yang online dan tersedia, memastikan respons lebih cepat kepada klien.

Bisakah saya mentransfer percakapan secara manual meskipun rotasi aktif?

Ya. Supervisor dan agen dengan izin dapat menetapkan ulang percakapan tertentu kapan saja, termasuk ke agen di luar tim. Rotasi hanya mengontrol penugasan awal percakapan baru.

Apakah klien melihat ketika percakapan berpindah agen?

Tidak. Distribusi otomatis dan transfer manual tidak terlihat oleh klien. Percakapan berlanjut dalam riwayat yang sama, tanpa pemberitahuan eksternal.

Apakah rotasi berfungsi untuk semua saluran?

Ya. Metodenya sama untuk kotak masuk apa pun yang dikonfigurasi dengan tim, terlepas dari salurannya: WhatsApp, Instagram, Facebook, email, Telegram, dan lainnya yang tersedia di akun Anda.

Apakah saya perlu mengonfigurasi hal tambahan agar rotasi berfungsi?

Tidak. Selama tim terkait dengan kotak masuk, Papo secara otomatis mengaktifkan round-robin untuk percakapan baru. Aturan tambahan bersifat opsional untuk kasus tertentu, seperti perutean berdasarkan label atau saluran.