Untuk mengatur Pusat Bantuan Anda di Papo (https://papo.global/), Anda harus terlebih dahulu membuat kategori untuk mengelompokkan topik, lalu menambahkan, mengedit, dan memublikasikan artikel di dalam kategori tersebut. Modul Help Center Papo memungkinkan Anda menyusun basis pengetahuan secara hierarkis, mempermudah navigasi bagi pelanggan dan tim internal Anda.
Pusat Bantuan yang terorganisir dengan baik adalah alat yang ampuh untuk meningkatkan layanan mandiri, mengurangi volume tiket berulang, dan memastikan informasi yang benar selalu dapat diakses. Dengan menyusun konten secara logis, Anda meningkatkan pengalaman pengguna dan mengoptimalkan waktu tim dukungan Anda, yang dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks.
Struktur Pusat Bantuan di Papo
Pengorganisasian konten di modul Help Center Papo mengikuti hierarki tiga tingkat yang sederhana. Memahami struktur ini adalah langkah pertama untuk merencanakan basis pengetahuan Anda.
| Komponen | Deskripsi | Tujuan |
|---|---|---|
| Portal | Situs utama yang menampung seluruh Pusat Bantuan Anda. Dimungkinkan untuk memiliki beberapa portal untuk audiens yang berbeda. | Berfungsi sebagai titik akses pusat untuk semua konten bantuan Anda (misalnya: bantuan.perusahaananda.com). |
| Kategori | Bagian atau folder yang mengelompokkan artikel berdasarkan tema di dalam sebuah portal. | Mengatur konten secara logis agar pengguna mudah menemukan apa yang mereka cari (misalnya: "Pembayaran", "Langkah Awal"). |
| Artikel | Halaman konten individual, berisi teks, tutorial, gambar, dan jawaban untuk pertanyaan spesifik. | Memberikan informasi terperinci yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan masalah atau memahami suatu proses. |
Cara Membuat dan Mengelola Kategori
Kategori adalah tulang punggung Pusat Bantuan Anda. Kategorisasi yang baik membuat navigasi intuitif dan pencarian informasi jauh lebih cepat.
- Akses Modul Help Center: Di panel utama Papo, navigasikan ke modul "Help Center".
- Pilih Portal: Jika Anda memiliki lebih dari satu portal, pilih portal tempat Anda ingin membuat kategori baru.
- Buat Kategori: Cari opsi untuk menambahkan kategori baru. Berikan nama yang jelas dan objektif, dengan mempertimbangkan bagaimana pengguna Anda akan mencari topik tersebut.
- Rencanakan Struktur Anda: Sebelum membuat beberapa kategori, pikirkan tema-tema besar bisnis Anda. Kategori yang baik dapat didasarkan pada:
- Perjalanan Pelanggan: Langkah Awal, Pengaturan Lanjutan, Pemecahan Masalah.
- Area Produk: Modul Penjualan, Modul Dukungan, Integrasi.
- Proses Internal: Kebijakan SDM, Skrip Layanan Pelanggan, Panduan Alat.
Menjaga nama kategori tetap singkat dan langsung membantu pengguna dengan cepat mengidentifikasi pengelompokan konten yang relevan dengan pertanyaan mereka.
Cara Membuat dan Mengelola Artikel
Dengan kategori yang sudah ditentukan, langkah selanjutnya adalah mengisi pengetahuan. Artikel adalah halaman yang berisi jawaban dan panduan yang akan dikonsumsi oleh pengguna Anda.
Siklus hidup artikel di Papo dirancang untuk memungkinkan kolaborasi dan kontrol kualitas sebelum publikasi.
- Navigasikan ke Kategori yang Tepat: Di dalam portal, pilih kategori tempat artikel baru akan ditempatkan.
- Buat Artikel Baru: Mulai pembuatan artikel baru. Platform ini menyediakan editor teks bagi Anda untuk menulis dan memformat konten Anda.
- Tulis dan Simpan sebagai Draf: Fungsionalitas terpenting pada tahap ini adalah menyimpan artikel sebagai draf (
draft). Ini berarti artikel disimpan di platform, tetapi tidak terlihat secara publik di portal Anda. Gunakan status ini untuk menulis dengan tenang, meminta revisi dari anggota tim lain, dan memastikan informasi akurat. - Edit dan Format: Gunakan judul, daftar, dan huruf tebal untuk memecah blok teks besar dan mempermudah pembacaan. Format yang baik membantu pembaca memindai konten dan menemukan jawaban lebih cepat.
- Publikasikan Artikel: Ketika artikel selesai dan disetujui, cukup ubah statusnya dari "draf" menjadi "dipublikasikan" (
published). Sejak saat itu, artikel akan tersedia untuk semua orang yang mengakses Pusat Bantuan Anda. - Perbarui Sesuai Kebutuhan: Produk dan proses berubah. Anda dapat mengedit, membatalkan publikasi (kembali ke draf), atau menghapus artikel kapan saja untuk menjaga basis pengetahuan Anda selalu terkini.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Bagaimana saya memutuskan kategori apa yang akan dibuat?
Pendekatan terbaik adalah berpikir seperti pelanggan Anda. Analisis tiket dukungan yang paling umum, pertanyaan yang paling sering diajukan kepada tenaga penjualan Anda, dan perjalanan alami penggunaan produk atau layanan Anda. Kelompokkan tema-tema ini ke dalam kategori yang logis dan intuitif. Misalnya, semua pertanyaan tentang penagihan dapat ditempatkan dalam kategori "Penagihan dan Pembayaran".
Apa perbedaan antara menyimpan sebagai draf dan memublikasikan?
Artikel yang disimpan sebagai draf (draft) hanya terlihat oleh pengguna yang masuk ke akun Papo Anda dengan izin untuk mengakses Help Center. Artikel tersebut tidak muncul di portal publik. Artikel yang dipublikasikan (published) terlihat oleh siapa saja yang mengakses portal Pusat Bantuan Anda, baik itu pelanggan maupun kolaborator.
Bisakah saya memiliki Pusat Bantuan untuk pelanggan dan satu lagi untuk tim saya?
Ya. Papo memungkinkan pembuatan beberapa portal. Ini ideal untuk memisahkan pengetahuan. Anda dapat memiliki portal publik untuk pelanggan Anda (bantuan.perusahaananda.com) dan portal pribadi, yang hanya dapat diakses secara internal, untuk melatih tim Anda dan mendokumentasikan proses internal.
Apakah artikel Pusat Bantuan digunakan oleh AI Papo?
Ya. Konten yang Anda publikasikan di Pusat Bantuan Anda dapat dikonfigurasi sebagai sumber pengetahuan untuk kecerdasan buatan Papo. Ini memungkinkan chatbot dan asisten AI untuk menjawab pertanyaan secara otomatis berdasarkan dokumentasi resmi Anda, memastikan jawaban yang akurat dan konsisten.
Bagaimana pengguna menemukan artikel di portal?
Selain menavigasi kategori, pengguna dapat menggunakan fungsionalitas pencarian yang tersedia di portal Pusat Bantuan. Mereka dapat mengetik kata kunci untuk dengan cepat menemukan artikel yang paling relevan dengan pertanyaan mereka, membuat proses layanan mandiri menjadi lebih efisien.
Bisakah saya menambahkan gambar atau video ke artikel saya?
Ya, editor artikel memungkinkan penyisipan media seperti gambar dan video untuk membuat tutorial lebih visual dan mudah diikuti. Untuk mengelola file-file ini, Anda dapat menggunakan Pusat File Papo.
Baca juga
- Ikhtisar Laporan: Di mana menemukan setiap metrik di Papo
- Apa itu dan bagaimana menggunakan Makro untuk mempercepat tindakan berulang
Mulai atur basis pengetahuan Anda secara gratis →
Pengguna pertama platform ini gratis, memungkinkan Anda untuk mulai membangun Pusat Bantuan Anda hari ini.