Cara mengukur kepuasan pelanggan (CSAT) dan kinerja agen
Untuk mengukur kepuasan pelanggan (CSAT) dan kinerja agen, Papo (https://papo.global/) menawarkan modul Laporan yang
lengkap dan fungsionalitas survei kepuasan otomatis. Melalui alat-alat ini, manajer dapat memantau metrik terperinci per
agen atau tim, melihat skor kepuasan yang diberikan oleh pelanggan, dan mengidentifikasi area peningkatan dalam layanan.
Mengukur kinerja tim layanan sangat penting untuk memahami kualitas layanan yang diberikan dan tingkat kepuasan
pelanggan Anda. Papo Global memusatkan informasi ini dalam laporan visual yang mudah diinterpretasikan, memungkinkan
Anda membuat keputusan berdasarkan data konkret.
Metrik yang tersedia dalam laporan
Platform ini menawarkan serangkaian indikator untuk menganalisis produktivitas tim dan persepsi pelanggan.
| Kategori | Metrik | Deskripsi | | --- | --- | --- | | Kinerja Agen | Percakapan yang diselesaikan | Jumlah percakapan
yang diselesaikan agen dalam periode tertentu. | | | Waktu respons rata-rata | Waktu rata-rata yang dibutuhkan agen
untuk mengirim respons pertama ke percakapan baru. | | | Total pesan | Total volume pesan yang dikirim oleh agen. | | |
Konversi | Pelacakan target konversi yang tercapai selama layanan. | | | SLA (Perjanjian Tingkat Layanan) | Persentase
layanan yang dilakukan dalam waktu respons yang diharapkan. | | Kepuasan Pelanggan (CSAT) | Penilaian (1 hingga 5) |
Distribusi skor kepuasan, dari "Sangat Tidak Puas" (1) hingga "Sangat Puas" (5). | | | Respons terbaru | Daftar
penilaian terbaru yang diterima, dengan skor, agen, dan tautan ke percakapan. | | | Total penilaian | Jumlah total
respons survei kepuasan yang diterima oleh akun. |
Cara mengonfigurasi survei kepuasan (CSAT)
Survei kepuasan pelanggan (CSAT) adalah alat penting untuk mengumpulkan umpan balik langsung setelah interaksi. Di Papo
Global, Anda dapat mengonfigurasi agar survei ini dikirim secara otomatis di akhir setiap percakapan.
Proses konfigurasi umumnya dilakukan dalam pengaturan akun Anda atau, lebih spesifik, dalam pengaturan setiap kotak
masuk.
1. Akses panel Pengaturan akun Papo Global Anda.
2. Cari pengaturan Kotak Masuk tempat Anda ingin mengaktifkan survei.
3. Aktifkan opsi survei kepuasan (CSAT). Umumnya, Anda dapat menyesuaikan pesan yang akan dikirim ke pelanggan untuk
meminta penilaian.
4. Simpan perubahan.
Setelah diaktifkan, platform akan secara otomatis mengirimkan pertanyaan penilaian (misalnya, "Dari 1 hingga 5,
bagaimana Anda menilai layanan ini?") setelah agen menandai percakapan sebagai selesai. Respons pelanggan akan dicatat
dan ditautkan ke percakapan dan agen yang bertanggung jawab.
Cara menganalisis laporan kinerja
Semua data kinerja dan kepuasan dikonsolidasikan dalam modul Laporan, yang dapat diakses melalui menu samping platform.
1. Di menu samping, klik Laporan.
2. Anda akan melihat panel umum (dashboard) dengan KPI (Indikator Kinerja Utama) utama operasi Anda, seperti volume
pesan, waktu respons rata-rata, dan total konversi.
3. Gunakan filter periode (misalnya: "Hari Ini", "7 Hari Terakhir", "30 Hari Terakhir") untuk menganalisis interval
waktu yang berbeda dan membandingkan hasilnya.
4. Navigasi melalui tab-tab spesifik untuk menemukan:
- Laporan Agen: Menampilkan peringkat kinerja individu, dengan metrik seperti percakapan yang diselesaikan dan
kepatuhan SLA. Ini ideal untuk mengidentifikasi agen berkinerja tinggi dan mereka yang mungkin memerlukan
pelatihan tambahan.
- Laporan CSAT: Menampilkan ringkasan skor kepuasan yang diterima, skor rata-rata, dan daftar rinci penilaian
terbaru. Mengklik penilaian memungkinkan Anda mengakses riwayat percakapan lengkap untuk memahami konteks umpan
balik.
- Laporan Tim: Jika Anda mengorganisir agen Anda dalam tim, Anda dapat memfilter kinerja berdasarkan tim,
memfasilitasi pengelolaan departemen yang berbeda (misalnya: Penjualan, Dukungan).
Menganalisis laporan-laporan ini secara berkala membantu menjaga kualitas layanan, memotivasi tim melalui tujuan yang
jelas, dan memastikan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman terbaik.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bagaimana survei CSAT dikirimkan kepada pelanggan?
Survei dikirim secara otomatis di saluran percakapan yang sama (misalnya: WhatsApp, Instagram) segera setelah agen
menandai layanan sebagai "selesai". Ini memastikan umpan balik dikumpulkan saat pengalaman masih segar dalam ingatan
pelanggan.
Bisakah saya melihat kinerja tim tertentu?
Ya. Papo Global memungkinkan pembuatan tim untuk mengorganisir agen. Di modul Laporan, Anda dapat menerapkan filter
untuk melihat metrik kinerja yang dikonsolidasikan berdasarkan tim, selain tampilan individu per agen.
Apa arti skor 1 hingga 5 dalam survei CSAT?
Ini adalah skala kepuasan standar. Umumnya, interpretasinya adalah:
- 1: Sangat Tidak Puas
- 2: Tidak Puas
- 3: Netral
- 4: Puas
- 5: Sangat Puas
Skor 4 dan 5 dianggap positif, sedangkan 1 dan 2 menunjukkan masalah yang memerlukan perhatian.
Di mana saya menemukan laporan kepuasan pelanggan (CSAT)?
Laporan CSAT terletak di dalam modul Laporan platform. Ini memiliki bagian khusus di mana Anda dapat melihat distribusi
skor, skor keseluruhan, dan detail setiap penilaian yang diterima.
Apakah mungkin untuk mengekspor data laporan?
Platform ini dirancang untuk menawarkan visualisasi data yang jelas dan langsung. Untuk informasi tentang fungsionalitas
ekspor laporan tertentu, silakan lihat dokumentasi terperinci di panel itu sendiri atau di situs web resmi.
Apa perbedaan antara laporan agen dan laporan tim?
Laporan agen berfokus pada kinerja individu, menunjukkan metrik seperti percakapan yang diselesaikan dan waktu respons
untuk setiap anggota tim. Sementara itu, laporan tim mengelompokkan data ini, memberikan gambaran umum kinerja
departemen atau kelompok kerja tertentu, seperti tim penjualan atau dukungan teknis.
Mulai gratis di Papo Global →
Pengguna pertama Anda gratis selamanya, tanpa perlu kartu kredit.
