Cara menggunakan Kategorisasi Otomatis untuk meneruskan percakapan ke tim yang tepat

Untuk secara otomatis meneruskan percakapan ke tim penjualan, dukungan, atau keuangan di Papo (https://papo.global/), Anda menggabungkan klasifikasi cerdas AI dengan Aturan Otomasi: AI mengidentifikasi topik percakapan dan menerapkan label, dan otomasi mengalihkan layanan ke tim yang tepat begitu label tersebut tercatat.

Daripada mentransfer percakapan secara manual atau bergantung pada satu tim untuk melakukan triase, Anda mengajari AI untuk mengenali profil setiap layanan dan membuat pemicu yang menempatkan percakapan dalam antrean tim yang tepat dalam hitungan detik. Ini mengurangi waktu respons dan meningkatkan pengalaman pelanggan, yang sudah dilayani oleh orang yang benar-benar dapat menyelesaikan masalah.

Bagaimana Kategorisasi Otomatis mendistribusikan percakapan antar tim

Alur lengkap penerusan otomatis mengikuti tiga tahap:

1. Analisis AI – Agen AI membaca pesan pertama (dan riwayat, jika ada) untuk memahami niat pelanggan. Berdasarkan pelatihan yang Anda tentukan, ia mengklasifikasikan percakapan sebagai "Penjualan", "Dukungan", atau "Keuangan".
2. Penerapan label – Klasifikasi diwujudkan dalam label yang diterapkan secara otomatis ke kontak dan percakapan. Label adalah sinyal yang akan dibaca oleh otomasi.
3. Aturan Otomasi – Aturan yang dikonfigurasi untuk pemicu “Label diterapkan” mengidentifikasi label yang baru saja ditambahkan dan menjalankan tindakan “Tetapkan Tim”. Dengan demikian, prospek penjualan masuk ke tim Komersial, pertanyaan tagihan ke Keuangan, dan seterusnya.

Langkah demi langkah: mengonfigurasi AI dan aturan perutean

1. Siapkan label departemen

Sebelum otomasi apa pun, buat label yang mewakili tim tujuan:

• Buka area Pengaturan dan temukan bagian Label.
• Buat label untuk setiap departemen, seperti “Penjualan”, “Dukungan”, “Keuangan”. Gunakan nama yang jelas dan warna yang membantu visualisasi. Label ini akan diterapkan oleh AI atau secara manual dan akan menjadi kondisi untuk aturan.

2. Konfigurasikan AI untuk mengklasifikasikan percakapan secara otomatis

Di modul Prompt & AI, Anda menentukan bagaimana agen AI harus berperilaku. Agar ia menerapkan label secara otomatis:

• Buka modul Prompt & AI dan buka konfigurasi agen yang melayani kotak masuk yang diinginkan.
• Di kolom instruksi (prompt), sertakan panduan yang jelas agar agen mengidentifikasi jenis permintaan dan menerapkan label yang sesuai. Contoh kutipan: “Jika pelanggan bertanya tentang harga, demo, atau paket, klasifikasikan sebagai Penjualan dan terapkan label ‘Penjualan’. Jika pertanyaan tentang tagihan atau tenggat pajak, klasifikasikan sebagai Keuangan dan terapkan label ‘Keuangan’. Pertanyaan dan masalah teknis lainnya, klasifikasikan sebagai Dukungan.”
• Simpan konfigurasi. Mulai saat itu, percakapan baru yang dilayani oleh agen akan menerima label secara otomatis.

3. Buat aturan otomasi untuk setiap tim

Sekarang Anda mengubah label menjadi tindakan:

• Buka Pengaturan → Otomasi dan klik untuk menambahkan aturan baru.
• Tetapkan pemicu sebagai “Label diterapkan pada percakapan”.
• Pada kondisi, pilih label yang diinginkan (mis: “Penjualan”).
• Pilih tindakan “Tetapkan Tim”. Kemudian, pilih tim yang harus menerima percakapan (mis: “Tim Komersial”).
• Ulangi proses untuk label lainnya (Dukungan, Keuangan), selalu menghubungkan masing-masing ke tim yang sesuai.

4. Uji dan sesuaikan alur

Kirim pesan uji yang mensimulasikan pertanyaan penjualan, dukungan, dan keuangan. Periksa apakah label diterapkan secara otomatis dan apakah percakapan muncul di antrean tim yang tepat. Jika perlu, perbaiki prompt AI untuk meningkatkan akurasi klasifikasi.

Untuk siapa perutean otomatis ini direkomendasikan

• Perusahaan dengan banyak tim spesialis – Penjualan, dukungan, dan keuangan beroperasi di saluran berbeda atau di nomor yang sama, dan triase manual menyebabkan keterlambatan.
• Operasi bervolume tinggi – Ketika jumlah percakapan tidak memungkinkan agen melakukan klasifikasi sebelum mentransfer, AI menghilangkan hambatan ini.
• Mereka yang ingin memanfaatkan AI di luar respons otomatis – Agen yang sama yang berbicara dengan pelanggan juga mengatur bagian belakang, mendistribusikan tugas ke orang yang tepat.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah AI sudah mengklasifikasikan secara otomatis atau saya perlu melatihnya?

Perilaku klasifikasi dan penerapan label dikonfigurasi oleh Anda di modul Prompt & AI. AI belajar dari instruksi yang Anda berikan dan meningkat seiring interaksi. Semakin banyak arahan yang Anda berikan dalam prompt, semakin akurat kategorisasinya.

Bisakah saya menggunakan skor prospek (score) untuk meneruskan percakapan?

Ya, secara komplementer. Anda dapat membuat aturan otomasi yang dipicu berdasarkan label yang diterapkan secara manual setelah menganalisis skor AI. Misalnya, prospek dengan 5 bintang dapat menerima label “Pelanggan VIP”, dan aturan mengirimnya langsung ke penjual terbaik. Namun, perutean berdasarkan departemen (penjualan, dukungan, keuangan) bekerja lebih baik dengan klasifikasi berdasarkan niat, seperti dijelaskan di atas.

Apakah saya perlu memiliki tim yang sudah dibuat sebelum mengonfigurasi aturan?

Ya. Tindakan “Tetapkan Tim” mengharuskan tim sudah terdaftar di akun Papo Anda. Anda dapat membuat dan mengelola tim di area pengaturan akun.

Apakah aturan berlaku untuk percakapan yang sudah berlangsung?

Tidak. Aturan otomasi hanya dijalankan pada percakapan baru yang masuk ke kotak masuk. Untuk mengalihkan percakapan yang sudah ada, gunakan penugasan manual di panel percakapan.

Bagaimana jika percakapan tidak cocok dengan label apa pun yang saya konfigurasikan?

Percakapan akan tetap berada di kotak masuk tanpa penugasan tim otomatis. Untuk menghindari kasus ini tidak tertangani, pertahankan aturan atau asosiasi manual yang mengirim percakapan tanpa label ke tim default (seperti pusat triase) atau ke tim dukungan umum.

Baca juga

• Cara mengonfigurasi aturan untuk secara otomatis menetapkan percakapan dari saluran tertentu ke tim
• Cara menggunakan Kategorisasi Otomatis untuk memprioritaskan percakapan pelanggan VIP

Mulai gratis sekarang →

Pengguna pertama gratis dan tidak memerlukan kartu kredit – konfigurasikan AI dan aturan perutean Anda dalam hitungan menit.