Cara menggunakan catatan internal untuk memberikan konteks antar agen

Untuk memberikan konteks antar agen selama percakapan tanpa dilihat oleh pelanggan, Papo (https://papo.global/) menawarkan fitur Catatan Internal. Fitur ini memungkinkan agen menambahkan komentar, ringkasan, dan panduan langsung ke riwayat percakapan, hanya terlihat oleh tim, memastikan semua yang terlibat memiliki akses ke riwayat lengkap pelanggan secara pribadi dan terorganisir.

Menjaga keselarasan tim tentang apa yang sudah dibahas dengan pelanggan sangat penting untuk layanan yang konsisten. Catatan Internal berfungsi sebagai pengingat kolaboratif di dalam percakapan, menghilangkan kebutuhan akan alat paralel dan memusatkan semua konteks — baik interaksi publik maupun diskusi internal — di satu tempat.

Untuk membantu memilih alat yang tepat, lihat perbedaan antara Catatan Internal dan Obrolan Internal:

Karakteristik	Catatan Internal	Obrolan Internal
Konteks	Terkait dengan percakapan tertentu dengan pelanggan.	Percakapan umum antar anggota tim, tidak terkait langsung dengan layanan.
Tujuan	Memberikan konteks, meminta bantuan, atau mencatat keputusan tentang suatu kasus.	Komunikasi real-time, pengumuman untuk tim, pertanyaan cepat.
Visibilitas	Hanya terlihat oleh tim di dalam thread percakapan pelanggan.	Hanya terlihat oleh peserta obrolan (individu atau grup) di antarmuka terpisah.
Ideal untuk	Mentransfer layanan dengan ringkasan lengkap, memberikan panduan untuk agen berikutnya.	Mengoordinasikan tim tentang kampanye baru atau mendiskusikan proses internal.

Bagaimana Catatan Internal bekerja dalam praktik

Catatan Internal terintegrasi langsung ke dalam linimasa percakapan. Ketika agen menambahkan catatan, catatan itu muncul di riwayat dengan tampilan berbeda (warna latar belakang atau ikon) yang dengan jelas mengidentifikasinya sebagai pesan pribadi. Ini berarti setiap agen yang mengambil alih atau meninjau percakapan tersebut di masa depan akan melihat tidak hanya apa yang dikatakan kepada pelanggan, tetapi juga semua pemikiran dan kolaborasi tim.

Misalnya, jika agen dukungan memerlukan persetujuan supervisor untuk memberikan diskon, ia dapat menambahkan catatan yang menyebut supervisor. Supervisor diberi tahu, menganalisis riwayat, dan membalas di catatan yang sama, menciptakan catatan keputusan yang jelas tanpa membuat pelanggan terpapar deliberasi internal tersebut.

Langkah demi langkah untuk menambahkan Catatan Internal secara manual

Buka percakapan – Arahkan ke layanan yang diinginkan di kotak masuk.
Pilih opsi Catatan Internal – Di area pengetikan, beralih dari "Balasan Publik" ke "Catatan Internal". Pergantian ini memastikan pelanggan tidak melihat kontennya.
Tulis pesan Anda – Ketik informasi yang ingin Anda catat. Gunakan simbol "@" diikuti nama kolega untuk memberitahunya langsung di catatan.
Kirim catatan – Pesan akan ditambahkan ke linimasa percakapan, hanya terlihat oleh tim.

Mulai saat itu, setiap agen yang mengakses kontak akan menemukan catatan tersebut dan dapat melanjutkan layanan dengan semua konteks yang diperlukan.

Kasus penggunaan untuk menyelaraskan tim tentang riwayat pelanggan

Catatan Internal serbaguna dan membantu dalam berbagai situasi sehari-hari:

Mentransfer percakapan dengan konteks – Agen pra-penjualan memenuhi syarat prospek dan meneruskannya ke tenaga penjualan. Ia menambahkan catatan yang merangkum kebutuhan pelanggan dan poin-poin yang dibahas, mencegah tenaga penjualan memulai dari awal.
Meminta bantuan spesialis – Agen dukungan tingkat 1 menemukan masalah teknis yang kompleks. Ia menjelaskan kasus dalam catatan dan menyebut agen tingkat 2, yang dapat memandu solusi tanpa perlu berbicara langsung dengan pelanggan.
Mencatat tindakan offline – Setelah panggilan untuk mengonfirmasi data, agen menambahkan catatan: "Saya menelepon pelanggan pada pukul 14.20. Ia mengonfirmasi alamat dan meminta urgensi." Catatan ini tersedia untuk seluruh tim.
Memberikan umpan balik kepada kolega – Manajer meninjau layanan dan menggunakan catatan untuk memberikan panduan atau pujian, secara pribadi dan kontekstual.
Mengoordinasikan strategi penjualan – Selama negosiasi panjang, berbagai anggota tim penjualan menggunakan catatan untuk menyelaraskan langkah selanjutnya dan mencatat keberatan yang sudah diatasi.

Siapa lagi yang mendapat manfaat dari Catatan Internal

Tim dukungan dengan shift – Agen yang mengambil shift berikutnya sudah menemukan ringkasan dari apa yang terjadi sebelumnya.
Tim penjualan yang mentransfer prospek – SDR dapat meninggalkan riwayat kualifikasi lengkap sebelum meneruskan kontak ke closer.
Supervisor dan manajer – Dapat dengan cepat meninjau konteks layanan dan meninggalkan panduan tanpa mengganggu alur.
Operasi multichannel – Menjaga konteks tetap terpadu menjadi lebih sederhana ketika semua observasi berada di lokasi yang sama dengan percakapan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah catatan internal terlihat oleh pelanggan?

Tidak. Setiap Catatan Internal bersifat sangat pribadi dan hanya muncul untuk agen yang mengakses percakapan. Pelanggan tidak pernah melihat konten ini.

Bisakah saya menyebut kolega di catatan internal?

Ya. Dengan mengetik "@" diikuti nama kolega, Anda mengirimkan notifikasi kepadanya, yang dapat membuka percakapan dan membalas langsung di catatan.

Apakah catatan internal tersimpan di riwayat kontak?

Ya. Catatan tersebut terkait dengan kontak dan percakapan, tetap dapat diakses bahkan setelah layanan berakhir. Ini memudahkan konsultasi dan audit di masa depan.

Apa perbedaan antara catatan internal dan obrolan internal?

Catatan internal berada di dalam percakapan dengan pelanggan, berfungsi untuk memberikan konteks tentang layanan spesifik tersebut. Obrolan internal adalah percakapan terpisah antar anggota tim, tanpa kaitan dengan pelanggan. Untuk detail lebih lanjut, lihat artikel kami tentang perbedaan antara kedua fitur tersebut.

Bisakah saya mengedit atau menghapus catatan internal setelah dikirim?

Ya. Catatan internal dapat diedit atau dihapus kapan saja, sama seperti pesan tim lainnya.

Apakah mungkin membuat catatan internal secara otomatis?

Ya. Papo menawarkan Super Chat, asisten AI yang dapat merangkum percakapan dan membuat catatan internal secara otomatis dari perintah dalam bahasa alami. Namun, fokus artikel ini adalah penggunaan manual, yang memberikan kontrol penuh atas konten yang dicatat.