Cara mentransfer percakapan antar agen dan tim di Papo

Untuk mentransfer percakapan antar agen dan tim di Papo (https://papo.global/), Anda dapat menggunakan opsi penugasan di panel samping setiap percakapan. Anda dapat menetapkan layanan secara manual ke agen tertentu, mengirimkannya ke antrean tim (seperti Penjualan atau Dukungan), dan menambahkan catatan internal untuk memberikan konteks kepada agen berikutnya.

Memastikan setiap pelanggan dilayani oleh orang atau tim yang tepat sangat penting untuk layanan yang efisien. Transfer percakapan yang dieksekusi dengan baik mencegah pelanggan harus mengulang informasi dan mempercepat penyelesaian masalah. Papo menawarkan alat yang fleksibel untuk mengelola transisi ini secara transparan untuk tim Anda.

Metode transfer percakapan

Ada berbagai cara untuk meneruskan layanan, masing-masing sesuai dengan kebutuhan spesifik operasi Anda.

Metode Transfer	Cara Melakukan	Ideal Untuk
Manual ke Agen	Di panel percakapan, ubah kolom "Agen yang ditugaskan" ke nama penanggung jawab baru.	Ketika Anda tahu persis kolega mana yang harus mengambil alih layanan, seperti dalam kasus kelanjutan atau spesialisasi.
Ke Tim	Di panel percakapan, pilih tim yang diinginkan di kolom "Tim yang ditugaskan".	Meneruskan suatu masalah ke departemen yang benar (misalnya: Keuangan, Dukungan Teknis) tanpa perlu memilih agen tertentu.
Dengan Catatan Internal	Sebelum mentransfer, tambahkan catatan pribadi di percakapan yang menyebutkan agen atau tim dan menjelaskan konteksnya.	Semua transfer, untuk memastikan agen berikutnya memiliki ringkasan tentang apa yang telah dibahas dan apa yang dibutuhkan pelanggan.

Cara mentransfer percakapan langkah demi langkah

Proses transfer dilakukan langsung di layar layanan, memastikan kelincahan dalam aktivitas sehari-hari.

1. Penugasan manual ke agen lain

Ini adalah cara paling langsung untuk meneruskan percakapan.

Dengan percakapan terbuka, temukan panel informasi kontak di sisi kanan layar.
Temukan kolom Agen yang ditugaskan. Ini akan menampilkan nama agen saat ini atau kosong.
Klik kolom dan pilih nama agen yang harus menerima percakapan dari daftar.
Percakapan akan dipindahkan ke kotak masuk agen yang dipilih.

Tips: Sebelum mentransfer, gunakan obrolan internal untuk menambahkan catatan. Misalnya: "@Carlos, pelanggan ingin mengubah tanggal jatuh tempo faktur. Bisakah Anda membantu?". Dengan begitu, Carlos sudah menerima layanan dengan semua konteks yang diperlukan.

2. Penugasan ke tim

Ketika suatu masalah perlu ditangani oleh departemen tertentu, idealnya adalah mentransfer ke tim.

Di layar percakapan yang sama, temukan kolom Tim yang ditugaskan.
Klik kolom dan pilih tim yang sesuai, seperti "Penjualan", "Dukungan", atau "Keuangan".
Percakapan akan keluar dari antrean Anda dan tersedia untuk semua anggota tim tersebut.

Setelah percakapan ditugaskan ke tim, percakapan tersebut masuk ke antrean bersama. Jika opsi penugasan otomatis diaktifkan untuk tim, Papo akan menetapkan percakapan ke anggota yang online dan tersedia, mengikuti sistem rotasi. Jika tidak, setiap anggota tim dapat mengambil alih layanan secara manual.

3. Menggunakan otomatisasi untuk mengarahkan percakapan

Untuk lebih mengoptimalkan proses, Anda dapat mengonfigurasi aturan otomatisasi yang secara otomatis mentransfer percakapan ke tim yang tepat. Di Pengaturan → Otomatisasi, Anda dapat membuat aturan yang menggunakan tindakan Tetapkan Tim berdasarkan pemicu, seperti kotak masuk asal (misalnya: email dari "keuangan@perusahaananda" masuk ke tim Keuangan) atau penggunaan label tertentu.

Praktik terbaik untuk transfer yang efisien

Selalu tambahkan konteks: Jangan pernah mentransfer percakapan "tanpa informasi". Catatan internal yang cepat menghemat waktu kolega Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Definisikan tim berdasarkan fungsi: Buat tim dengan nama yang jelas berdasarkan tanggung jawab (Penjualan, Purna Jual, Dukungan Level 2). Ini membuat keputusan ke mana harus mentransfer jauh lebih intuitif.
Latih tim: Pastikan semua agen tahu kapan dan bagaimana mentransfer percakapan, serta memahami tanggung jawab setiap tim.
Periksa ketersediaan: Saat mentransfer ke agen tertentu, jika memungkinkan, periksa apakah dia online untuk memastikan respons cepat. Jika tidak, penugasan ke tim mungkin lebih efektif.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara menugaskan ke agen dan ke tim?

Menugaskan ke agen menjadikan orang tersebut satu-satunya yang bertanggung jawab atas percakapan. Menugaskan ke tim menempatkan percakapan dalam antrean bersama, di mana setiap anggota tim yang tersedia dapat mengambil alih tanggung jawab, baik secara manual maupun otomatis.

Apakah pelanggan diberitahu ketika percakapan ditransfer?

Tidak. Transfer dan catatan internal adalah tindakan yang tidak terlihat oleh pelanggan. Agen baru dapat, jika diinginkan, memperkenalkan diri saat mengambil alih percakapan untuk menjaga kejelasan dalam layanan.

Apa yang terjadi jika saya mentransfer ke agen yang sedang offline?

Percakapan akan ditugaskan kepadanya dan akan muncul di kotak masuknya segera setelah dia online. Jika penyelesaiannya mendesak, lebih disarankan untuk mentransfer ke tim dengan anggota aktif.

Bisakah saya membatalkan transfer atau mengambil kembali percakapan?

Ya. Cukup tugaskan kembali percakapan kepada Anda atau ke agen/tim sebelumnya. Tindakan penugasan dapat dilakukan kapan saja oleh siapa saja yang memiliki izin.

Bagaimana seorang agen mengambil percakapan yang ada di antrean tim?

Agen dapat melihat percakapan yang ditugaskan ke tim mereka di menu samping, di Percakapan → Tim. Dari sana, cukup buka percakapan yang diinginkan dan mulai berinteraksi atau klik untuk menugaskan diri sendiri secara formal.

Mengapa saya tidak melihat opsi untuk menugaskan ke tim?

Pembuatan dan pengelolaan tim adalah fungsionalitas yang tersedia untuk pengguna dengan profil Administrator. Jika Anda tidak melihat opsi tersebut, mungkin akun Anda tidak memiliki tim yang dikonfigurasi atau izin pengguna Anda tidak menyertakan tindakan ini.