Cara mengatur tinjauan manusia untuk respons Capitão dalam percakapan sensitif

Q: Apakah saya perlu membuat label sebelum mengatur aturan?

Tidak harus. Saat membuat aturan, ketika memilih tindakan Tambahkan label, Anda dapat memilih label yang sudah ada atau membuat label baru langsung di alur konfigurasi.

Q: Apakah otomasi ini berfungsi untuk semua kanal?

Ya. Anda dapat menggunakan kondisi Kotak masuk asal untuk menerapkan aturan ke kanal tertentu, seperti WhatsApp, Instagram, atau email, atau menggabungkannya dengan kondisi konten untuk mencakup beberapa kanal sekaligus.

Q: Bisakah saya menambahkan lebih dari satu tindakan dalam aturan yang sama?

Ya. Anda dapat menyertakan beberapa tindakan, seperti Tambahkan label dan Tugaskan ke tim, dalam aturan yang sama. Dengan begitu, percakapan sudah diberi label dan diarahkan ke manusia yang bertanggung jawab.

Untuk mengatur tinjauan manusia pada respons Capitão Papo (https://papo.global/) dalam percakapan sensitif, Anda dapat menggabungkan aturan otomasi yang mendeteksi istilah seperti pembatalan atau keluhan dengan tindakan memberi label dan menugaskan percakapan ke tim manusia. Tujuannya adalah mencegah asisten terus menjawab sendiri dan memastikan agen segera menangani kasus tersebut.

Ringkasan: otomasi vs handoff Capitão

Komponen	Fungsi dalam tinjauan manusia	Contoh praktis
Aturan otomasi	Mendeteksi percakapan baru dengan istilah sensitif dan menerapkan label + penugasan	Pemicu “Percakapan baru”, kondisi konten, dan tindakan memberi label serta menugaskan
Label	Menandai prioritas atau sensitivitas penanganan	“Pembatalan”, “Keluhan”, atau “Retensi”
Skenario handoff Capitão	Mengalihkan percakapan yang sedang berjalan ke agen manusia	Skenario dengan instruksi “alihkan saat pelanggan berbicara tentang pembatalan atau keluhan”
Penugasan ke agen atau tim	Memastikan manusia mengambil alih percakapan	Tugaskan ke tim retensi atau dukungan

Cara kerja tinjauan manusia di Capitão

Di Papo, Capitão dapat bertindak sebagai kopilot di chat dan menjawab pertanyaan berdasarkan FAQ dan dokumen yang disetujui. Namun, dalam percakapan sensitif, sebaiknya ia tidak terus menjawab secara otomatis. Tinjauan manusia dapat diatur pada dua momen:

Saat masuknya percakapan: aturan otomasi dengan pemicu “Percakapan baru” mengidentifikasi konten pesan pertama. Jika ada istilah seperti pembatalan, keluhan, pengembalian dana, atau ancaman churn, aturan akan menerapkan label dan langsung menugaskan percakapan ke agen atau tim manusia.
Selama penanganan oleh Capitão: skenario handoff asisten dapat mengalihkan kendali ke agen manusia ketika percakapan keluar dari alur yang direncanakan atau menjadi sensitif. Dengan begitu, Capitão berhenti menjawab dan agen mengambil alih kasus dengan riwayat lengkap.

Langkah demi langkah mengatur tinjauan dengan aturan otomasi

1. Akses modul Otomasi

Di panel Papo, buka Pengaturan dan klik Otomasi. Ini adalah pusat tempat Anda mengelola aturan yang mengotomatiskan tindakan dalam layanan.

2. Buat aturan baru

Beri nama deskriptif, seperti “Tinjauan manusia – pembatalan atau keluhan”. Dengan begitu, mudah diidentifikasi dan disesuaikan nanti.

3. Tentukan pemicu “Percakapan baru”

Pilih peristiwa yang memicu otomasi. Untuk menangkap percakapan begitu masuk, pilih pemicu terkait percakapan baru dibuat atau “Percakapan baru”.

4. Tambahkan kondisi konten sensitif

Tambahkan kondisi untuk memfilter konten pesan. Anda dapat menggunakan kata kunci seperti “batal”, “pembatalan”, “keluhan”, “pengembalian dana”, atau frasa umum di bisnis Anda. Anda juga dapat menggabungkan kondisi lain, seperti kanal asal atau waktu, untuk menyempurnakan kapan aturan harus bertindak.

5. Tambahkan tindakan: beri label dan tugaskan

Di bagian tindakan, pilih Tambahkan label dan pilih label seperti “Sensitif” atau “Retensi”. Lalu, tambahkan tindakan kedua untuk Tugaskan ke tim atau agen yang bertanggung jawab atas retensi. Dengan demikian, percakapan sudah datang dengan label dan diarahkan ke manusia.

6. Simpan dan aktifkan

Tinjau pengaturan, simpan, dan aktifkan aturan. Mulai saat itu, setiap percakapan baru yang memenuhi kondisi akan menerima label dan ditugaskan ke tim manusia, mengurangi kemungkinan Capitão menjawab sendiri dalam kasus yang sensitif.

Cara mengatur handoff Capitão untuk percakapan yang sedang berjalan

Selain aturan masuk, Anda dapat membuat skenario handoff di modul Capitão. Skenario ini harus berisi instruksi yang jelas, seperti:

“Saat pelanggan menunjukkan niat untuk membatalkan, mengeluh, atau meminta pengembalian dana, jangan jawab dengan FAQ. Segera alihkan layanan ke agen manusia dan beri tahu bahwa tim akan membantu.”

Skenario terhubung ke asisten Capitão yang bertanggung jawab atas kotak masuk. Ketika percakapan mencapai titik ini, kendali beralih ke agen manusia, yang melihat riwayat lengkap di panel.

Untuk siapa konfigurasi ini cocok

Tim retensi dan dukungan yang perlu memprioritaskan pembatalan dan keluhan sebelum respons otomatis apa pun.
Operasi dengan volume tinggi di WhatsApp dan kanal lain, di mana tidak semua kontak harus ditangani oleh AI.
Perusahaan yang menggunakan Capitão sebagai layanan pertama, tetapi menginginkan kendali manusia dalam percakapan berisiko.
Reseller white label yang menawarkan otomasi dengan aman untuk klien mereka, dengan tetap menjaga tinjauan manusia pada kasus sensitif.

Pertanyaan umum

Apakah Capitão dapat dijeda otomatis saat mendeteksi pembatalan?

Ya, dalam dua lapisan. Untuk percakapan baru, aturan otomasi memberi label dan menugaskan kasus ke manusia sebelum Capitão mengambil alih. Untuk percakapan yang sedang berjalan, skenario handoff Capitão dapat mengalihkan layanan. Konfigurasi tepatnya dapat bervariasi tergantung akun; detail tambahan tersedia di situs Papo.

Apakah saya perlu membuat label sebelum mengatur aturan?

Tidak harus. Saat membuat aturan, ketika memilih tindakan Tambahkan label, Anda dapat memilih label yang sudah ada atau membuat label baru langsung di alur konfigurasi.

Apakah otomasi ini berfungsi untuk semua kanal?

Ya. Anda dapat menggunakan kondisi Kotak masuk asal untuk menerapkan aturan ke kanal tertentu, seperti WhatsApp, Instagram, atau email, atau menggabungkannya dengan kondisi konten untuk mencakup beberapa kanal sekaligus.

Bagaimana jika pelanggan mengeluh setelah Capitão sudah menjawab?

Dalam kasus ini, skenario handoff Capitão adalah fitur yang tepat untuk mengalihkan percakapan ke agen manusia di tengah layanan. Agen mengambil alih dengan riwayat sebelumnya terlihat di panel.

Bisakah saya menambahkan lebih dari satu tindakan dalam aturan yang sama?

Ya. Anda dapat menyertakan beberapa tindakan, seperti Tambahkan label dan Tugaskan ke tim, dalam aturan yang sama. Dengan begitu, percakapan sudah diberi label dan diarahkan ke manusia yang bertanggung jawab.