Untuk mengirim survei CSAT secara otomatis di akhir setiap layanan, gunakan Flow Papo (https://papo.global/) dengan langkah "Tunggu" (Delay). Setelah percakapan berakhir, Flow berhenti selama periode yang dapat dikonfigurasi lalu mengirim pesan survei kepuasan, memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik dan mengukur kualitas layanan.
Otomasi survei CSAT menghilangkan pekerjaan manual mengirim pertanyaan setelah setiap interaksi. Dengan pembuat Flow visual, Anda membuat perjalanan yang dimulai saat percakapan selesai, menerapkan waktu tunggu strategis, dan mengirim pertanyaan penilaian — semuanya terintegrasi dengan riwayat pelanggan dan laporan platform.
| Komponen | Fungsi Utama | Contoh Konfigurasi |
|---|---|---|
| Flow Otomasi | Mengatur perjalanan pasca-layanan. | Flow dimulai saat menutup percakapan atau menerapkan label "Layanan Selesai". |
| Langkah "Tunggu" | Memasukkan jeda sebelum mengirim survei. | Tunggu 30 menit, 2 jam, atau 1 hari. |
| Aksi "Kirim Pesan" | Mengirim pertanyaan kepuasan. | Pesan teks (dalam 24 jam) atau Template Pesan (HSM) dengan skala 1 hingga 5. |
| Laporan CSAT | Melihat nilai, rata-rata, dan distribusi per agen. | Akses modul Laporan untuk memantau kinerja tim. |
Cara kerja otomasi survei CSAT
Logikanya sederhana: Flow dipicu saat layanan berakhir, menunggu interval agar pelanggan dapat merenungkan pengalaman, lalu mengirim pesan yang meminta nilai. Respons pelanggan dicatat dalam percakapan dan tersedia di laporan CSAT Papo, tempat Anda dapat menganalisis kepuasan secara keseluruhan dan per agen.
Langkah demi langkah membuat Flow survei CSAT
- Akses modul Flows: Di menu utama platform Papo, navigasikan ke Flows / Chatbot.
- Buat Flow baru: Beri nama yang deskriptif, seperti "Survei CSAT Pasca-Layanan".
- Tentukan pemicu: Konfigurasikan Flow untuk dimulai saat percakapan ditutup. Anda dapat menggunakan kondisi seperti penerapan label "Layanan Selesai" atau peristiwa penutupan percakapan.
- Tambahkan langkah "Tunggu": Setelah node awal, klik ikon
+dan pilih Tunggu. Masukkan nilai dan satuan waktu (menit, jam, atau hari). Delay 30 menit hingga 2 jam biasanya cukup bagi pelanggan untuk mencerna layanan. - Tambahkan pengiriman survei: Setelah node "Tunggu", klik
+dan pilih Kirim Pesan. Tulis pertanyaannya, misalnya: "Bagaimana Anda menilai layanan yang Anda terima? Jawab dengan nilai 1 hingga 5, dengan 5 sangat baik." Jika delay melebihi 24 jam, gunakan Template Pesan (HSM) yang telah disetujui sebelumnya. - Tangkap respons (opsional): Papo secara otomatis mencatat respons pelanggan sebagai bagian dari percakapan. Untuk mengarahkan penilaian negatif ke supervisor, Anda dapat menambahkan node kondisi yang memeriksa apakah nilainya kurang dari 3 dan, dalam hal ini, menetapkan percakapan ke agen tertentu.
- Simpan dan aktifkan Flow: Tinjau logika, simpan perubahan, dan pastikan status Flow "Aktif".
Mulai saat itu, setiap percakapan yang memenuhi pemicu akan menerima survei CSAT secara otomatis.
Untuk siapa otomasi ini direkomendasikan
- Tim dukungan dan layanan yang ingin mengukur kualitas layanan secara konsisten.
- Perusahaan yang menggunakan WhatsApp sebagai saluran utama dan menginginkan umpan balik langsung tanpa bergantung pada tautan eksternal.
- Operasi yang membutuhkan metrik CSAT untuk mengidentifikasi titik perbaikan dan mengakui agen berkinerja tinggi.
Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
### Bagaimana Papo mencatat nilai survei CSAT?
Platform mengaitkan respons pelanggan dengan percakapan dan menyediakannya di laporan CSAT. Anda dapat melihat nilai individu, rata-rata keseluruhan, dan distribusi per agen, sehingga memudahkan analisis kinerja.
### Apakah saya perlu menggunakan template pesan (HSM) untuk survei?
Jika pengiriman terjadi dalam jendela 24 jam setelah interaksi terakhir pelanggan, Anda dapat menggunakan pesan teks biasa. Jika delay yang dikonfigurasi melebihi periode tersebut, wajib menggunakan Template Pesan (HSM) yang disetujui WhatsApp.
### Bisakah saya mengirim survei segera setelah percakapan berakhir, tanpa delay?
Ya. Cukup jangan sertakan langkah "Tunggu" di Flow. Survei akan dikirim begitu percakapan ditutup.
### Bagaimana cara melihat hasil survei CSAT?
Akses modul Laporan dan temukan bagian CSAT. Di sana Anda menemukan rata-rata kepuasan, daftar respons terbaru, dan kinerja per agen.
### Bisakah saya menyesuaikan pertanyaan survei?
Ya, Anda dapat menulis teks apa pun di pesan Flow. Disarankan menggunakan skala yang jelas (1 hingga 5) dan pertanyaan langsung untuk memudahkan respons pelanggan.
### Apa yang terjadi jika pelanggan menjawab sesuatu yang berbeda dari nilai?
Respons tercatat dalam percakapan. Anda dapat mengonfigurasi node kondisi di Flow untuk menangani respons non-numerik, misalnya mengalihkan percakapan ke agen manusia.
Baca juga
- Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan (CSAT) di Papo?
- Bagaimana membuat otomasi yang mengirim pesan setelah waktu tertentu?
Buat akun gratis Papo Anda dan otomatiskan survei CSAT untuk mengukur kepuasan pelanggan tanpa upaya manual.