Cara Mengatur Penetapan Percakapan Berdasarkan Keterampilan Agen dengan Tim dan Aturan di Papo

Untuk mengatur penetapan percakapan berdasarkan keterampilan agen di Papo (https://papo.global/), buat tim berdasarkan spesialisasi — Penjualan, Dukungan Teknis, Keuangan — dan gunakan aturan otomasi untuk mengarahkan percakapan baru ke tim yang tepat berdasarkan label, saluran asal, atau kombinasi kondisi.

Papo tidak memerlukan bidang terpisah untuk “keterampilan”: spesialisasi agen diwakili oleh tim tempat ia bergabung. Dengan menggabungkan tim yang terdefinisi dengan baik dan aturan otomasi, Anda memastikan bahwa pertanyaan tentang penagihan masuk ke tim Keuangan dan pertanyaan tentang instalasi masuk ke Dukungan Teknis, tanpa triase manual.

Ringkasan: cara menetapkan percakapan berdasarkan spesialisasi

Mengapa mengatur agen dalam tim berdasarkan keterampilan

Membuat tim dengan nama yang jelas adalah dasar untuk perutean berdasarkan spesialisasi. Alih-alih memutuskan secara individual siapa yang menangani setiap percakapan, operasi mengarahkan ke grup yang siap:

• Penjualan atau Komersial: pertanyaan harga, proposal, negosiasi.
• Dukungan Teknis: instalasi, kesalahan, konfigurasi, integrasi.
• Keuangan atau Penagihan: tagihan, faktur pajak, pembayaran.
• Purna jual atau Sukses Pelanggan: orientasi, retensi, tindak lanjut.

Di Papo, tim dibuat di area pengaturan akun. Setelah membuat tim, tambahkan agen yang memiliki keterampilan tersebut. Seorang agen dapat ditambahkan ke lebih dari satu tim, sesuai kebutuhan.

Mempersiapkan label untuk menunjukkan keterampilan yang dibutuhkan

Agar aturan dapat mengarahkan berdasarkan spesialisasi, percakapan harus berisi beberapa petunjuk tentang topiknya. Label adalah cara paling langsung untuk menandai permintaan. Contoh:

Label dapat diterapkan secara manual atau oleh otomasi lain; aturan penetapan kemudian membaca label tersebut untuk memilih tim.

Cara membuat aturan perutean berdasarkan keterampilan

Jalur untuk membuat otomasi adalah Pengaturan → Otomasi.

1. Mulai aturan baru. Beri nama deskriptif, seperti “Label dukungan → Dukungan Teknis”.
2. Konfigurasikan pemicu. Pilih peristiwa yang mewakili kedatangan percakapan baru.
3. Tambahkan kondisi. Tentukan kondisi utama:
   • Kotak masuk asal — untuk membatasi aturan ke saluran tertentu, jika perlu.
   • Label — untuk mengarahkan berdasarkan spesialisasi, seperti dukungan atau penjualan. Anda dapat menggabungkan kedua kondisi untuk menyempurnakan perutean.
4. Pilih tindakan. Pilih Tetapkan Tim dan tunjukkan tim spesialis yang sesuai.
5. Simpan dan aktifkan. Setelah disimpan, percakapan baru yang memenuhi kondisi akan diarahkan secara otomatis ke tim yang ditentukan.

Aturan hanya berlaku untuk percakapan baru. Percakapan lama tetap dengan agen atau tim saat ini dan dapat ditransfer secara manual.

Contoh perutean berdasarkan keterampilan

Skenario 1 — Dukungan teknis berdasarkan label

• Kondisi: label dukungan_teknis
• Tindakan: tetapkan ke tim Dukungan Teknis

Skenario 2 — Penjualan berdasarkan saluran

• Kondisi: kotak masuk asal WhatsApp Penjualan
• Tindakan: tetapkan ke tim Komersial

Skenario 3 — Perutean gabungan

• Kondisi: saluran Instagram + label keluhan
• Tindakan: tetapkan ke tim Kualitas / Retensi

Contoh-contoh ini menunjukkan bahwa kombinasi tim, label, dan saluran memungkinkan pemisahan pekerjaan berdasarkan keterampilan sebenarnya yang dibutuhkan, bahkan ketika beberapa topik datang melalui saluran yang sama.

Praktik terbaik

• Buat nama tim berdasarkan fungsi, bukan orang. Ini membuat perutean tetap stabil saat tim berubah.
• Gunakan label yang terstandarisasi. Jika penjualan dan komersial digunakan untuk ide yang sama, aturan bisa gagal.
• Kombinasikan dengan transfer manual. Otomasi menyelesaikan triase awal; pengecualian dapat dipindahkan di panel percakapan.
• Mulai dengan sederhana. Uji dengan satu saluran atau satu label sebelum membuat puluhan aturan.
• Tinjau secara berkala. Jika tim mengubah spesialisasi, tinjau anggota tim.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah Papo memiliki bidang khusus untuk keterampilan agen?

Tidak perlu. Dalam praktiknya, keterampilan diwakili oleh tim tempat agen bergabung. Anda dapat membuat tim terpisah untuk setiap spesialisasi dan menggunakan tim tersebut sebagai tujuan aturan otomasi.

Bisakah saya mengarahkan berdasarkan keterampilan tanpa menggunakan label?

Ya. Anda dapat menggunakan hanya kotak masuk asal untuk memisahkan saluran berdasarkan spesialisasi, atau menggabungkan saluran dengan waktu, misalnya. Untuk topik yang datang melalui saluran yang sama, label memudahkan pembedaan.

Apakah aturan berlaku untuk percakapan yang sudah dalam antrean?

Tidak. Aturan otomasi berlaku untuk percakapan baru yang diterima. Untuk mengubah percakapan yang ada, gunakan penetapan atau transfer manual di panel percakapan.

Bisakah seorang agen bergabung dengan lebih dari satu tim?

Ya, Anda dapat menambahkan agen ke lebih dari satu tim di pengaturan akun, jika ia berperan dalam lebih dari satu spesialisasi.

Apakah penetapan otomatis secara bergilir mengganggu aturan?

Rotasi mendistribusikan percakapan baru dalam tim yang terkait dengan kotak masuk. Ketika aturan otomasi menggunakan Tetapkan Tim, ia mengarahkan percakapan ke tim yang ditentukan; distribusi di antara anggota tim tersebut akan mengikuti konfigurasi kotak masuk dan tim.

Apakah pelanggan menyadari pergantian tim atau agen?

Tidak. Penetapan otomatis dan transfer tidak terlihat oleh pelanggan, yang terus melihat percakapan yang sama di saluran yang sama.

Baca juga

• Aturan Otomasi vs. Flow: kapan menggunakan setiap fitur di Papo
• Cara mengatur layanan VIP di Papo dengan prioritas dan kotak masuk eksklusif

Mulai gratis dan konfigurasikan perutean berdasarkan keterampilan tim Anda → Buat akun gratis di Papo dan atur tim dan aturan agar setiap percakapan jatuh ke spesialis yang tepat.