Cara mengukur kepuasan pelanggan (CSAT) di Papo?

Untuk mengukur kepuasan pelanggan (CSAT), Papo (https://papo.global/) memungkinkan Anda mengatur pengiriman survei otomatis di akhir setiap layanan dan menganalisis hasilnya secara detail di modul Laporan. Fungsionalitas ini memungkinkan manajer mengumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan, memantau kualitas layanan yang diberikan oleh setiap agen, dan mengidentifikasi peluang perbaikan secara berkelanjutan.

Memahami seberapa puas pelanggan Anda dengan layanan yang diterima sangat penting untuk keberhasilan bisnis apa pun. CSAT (Customer Satisfaction Score) adalah salah satu metrik paling langsung dan efektif untuk tujuan ini. Papo mengintegrasikan pengukuran ini ke dalam alur kerja harian, mengotomatiskan pengumpulan data, dan memusatkan informasi untuk analisis yang cepat dan akurat.

Cara kerja survei CSAT di Papo

Prosesnya sederhana dan dirancang agar tidak mengganggu pengalaman pelanggan.

Layanan Selesai: Seorang agen menyelesaikan percakapan dan menandainya sebagai "terselesaikan" di platform.
Pengiriman Otomatis: Segera setelah penyelesaian, sistem secara otomatis mengirimkan pesan di saluran yang sama (misalnya: WhatsApp, Instagram) menanyakan kepada pelanggan bagaimana mereka menilai layanan tersebut, biasanya dalam skala 1 hingga 5.
Pengumpulan Tanggapan: Skor yang diberikan oleh pelanggan dicatat dan dihubungkan langsung ke percakapan, agen yang bertanggung jawab, dan tim yang sesuai.
Analisis dalam Laporan: Semua evaluasi dikompilasi dalam modul Laporan, di mana mereka dapat disaring dan dianalisis.

Otomatisasi ini memastikan bahwa umpan balik dikumpulkan pada waktu yang tepat, ketika pengalaman layanan masih segar dalam ingatan pelanggan, menghasilkan data yang lebih akurat.

Langkah demi langkah untuk mengatur survei CSAT

Mengaktifkan survei kepuasan adalah proses cepat yang dapat dilakukan di pengaturan setiap kotak masuk. Ini menawarkan fleksibilitas, misalnya, untuk mengaktifkan survei untuk tim Dukungan, tetapi tidak untuk tim Penjualan.

Di menu samping Papo, akses Pengaturan.
Di menu pengaturan, klik Kotak Masuk.
Pilih kotak masuk tempat Anda ingin mengaktifkan survei atau klik Tambah kotak jika Anda membuat yang baru.
Di dalam pengaturan kotak masuk, cari bagian atau tab pengaturan tambahan.
Aktifkan opsi survei kepuasan (CSAT). Umumnya, ada tombol untuk mengaktifkan atau menonaktifkan fungsionalitas.
(Opsional) Sesuaikan pesan yang akan dikirimkan kepada pelanggan untuk meminta evaluasi. Praktik yang baik adalah menjaga pesan tetap singkat dan jelas.
Klik Simpan untuk menerapkan perubahan.

Mulai saat itu, semua percakapan yang diselesaikan di kotak masuk tersebut akan memicu pengiriman survei CSAT.

Cara menganalisis laporan kepuasan

Dengan survei yang aktif, data akan mulai dikumpulkan dan ditampilkan di modul Laporan. Di sanalah Anda dapat mengubah angka menjadi wawasan untuk operasi Anda.

Di menu samping, klik Laporan.
Di dalam hub laporan, navigasikan ke bagian khusus CSAT atau Kepuasan Pelanggan.
Di panel ini, Anda akan menemukan ringkasan visual metrik kepuasan. Gunakan filter periode (misalnya: "7 hari terakhir", "30 hari terakhir") untuk menganalisis tren.
Untuk analisis yang lebih mendalam, jelajahi laporan Agen dan Tim, yang menyilangkan data kinerja dengan skor kepuasan yang diterima.

Metrik utama yang dapat Anda pantau dirinci dalam tabel di bawah ini:

Metrik	Apa artinya	Cara menggunakan dalam analisis
Skor CSAT Rata-rata	Rata-rata dari semua skor kepuasan yang diterima dalam periode yang dipilih.	Pantau evolusi metrik ini dari waktu ke waktu untuk mengukur dampak pelatihan dan perbaikan proses.
Distribusi Penilaian	Grafik yang menunjukkan jumlah penilaian untuk setiap skor (dari 1 hingga 5).	Identifikasi dengan cepat proporsi pelanggan yang puas (skor 4 dan 5) versus yang tidak puas (skor 1 dan 2).
Total Penilaian	Jumlah total tanggapan terhadap survei CSAT yang diterima.	Bandingkan dengan jumlah percakapan yang diselesaikan untuk memahami tingkat respons survei Anda.
Tanggapan Terbaru	Daftar penilaian terbaru, termasuk skor, agen, dan tautan ke percakapan.	Akses riwayat percakapan untuk memahami konteks skor rendah dan memberikan umpan balik spesifik kepada agen atau menyelesaikan masalah pelanggan.

Menganalisis data ini secara teratur memungkinkan Anda mengidentifikasi pola, mengenali agen dengan kinerja luar biasa, dan memberikan dukungan kepada mereka yang membutuhkan pengembangan.

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana survei CSAT dikirimkan kepada pelanggan?

Survei dikirimkan sebagai pesan otomatis di saluran yang sama tempat percakapan berlangsung (WhatsApp, Instagram, dll.) segera setelah agen menandai layanan sebagai "terselesaikan".

Bisakah saya menyesuaikan pertanyaan survei CSAT?

Ya. Di dalam pengaturan kotak masuk tempat survei diaktifkan, umumnya ada opsi untuk mengedit teks pesan yang meminta evaluasi dari pelanggan.

Di mana saya bisa melihat komentar atau alasan skor rendah?

Cara terbaik untuk memahami konteks penilaian adalah dengan mengakses percakapan asli. Dalam laporan CSAT, daftar "Tanggapan terbaru" menyertakan tautan langsung ke setiap percakapan yang dinilai, memungkinkan Anda membaca seluruh riwayat interaksi.

Apakah skor CSAT terlihat oleh agen yang memberikan layanan?

Detail tentang visibilitas metrik untuk agen tergantung pada izin yang dikonfigurasi oleh administrator akun. Umumnya, manajer memiliki akses penuh ke laporan untuk dapat mengelola tim.

Apa arti skor 1 hingga 5?

Skala 5 poin adalah standar pasar untuk CSAT. Umumnya, interpretasinya adalah:

5: Sangat Puas
4: Puas
3: Netral
2: Tidak Puas
1: Sangat Tidak Puas

Apakah laporan CSAT dapat difilter berdasarkan tim atau agen?

Ya. Modul Laporan Papo fleksibel dan memungkinkan penerapan filter berdasarkan agen, tim, dan periode, memungkinkan analisis kinerja kepuasan yang detail di berbagai tingkat operasi Anda.