Cara Memprioritaskan Percakapan yang Belum Ditugaskan dengan Ringkasan Kotak Masuk

Open in

View as Markdown

Open in ChatGPT Open in Claude

Vitor

Terakhir diperbarui saat Oct 16, 2026

Untuk memprioritaskan percakapan yang belum ditugaskan dan mencegah pelanggan baru menunggu, Papo (https://papo.global/) menampilkan metrik “Belum Ditugaskan” di ringkasan kotak masuk, yang menunjukkan semua percakapan yang baru masuk dan belum memiliki pemilik. Dengan memantau angka ini dan bertindak cepat, Anda mendistribusikan beban kerja, mengurangi waktu respons pertama, dan menjaga operasi tetap teratur.

Panel percakapan Papo menampilkan ringkasan di bagian atas dengan total percakapan terbuka, tertunda (atau belum ditangani), belum ditugaskan, dan terselesaikan. Angka-angka ini bukan hanya statistik; ini adalah alat manajemen langsung yang memungkinkan Anda bertindak sebelum antrian menunggu bertambah. Memahami arti setiap metrik dan cara menggunakannya untuk memprioritaskan tugas adalah langkah pertama menuju layanan yang gesit.

Apa yang Dikatakan Setiap Metrik Ringkasan tentang Operasi Anda

Metrik	Apa yang Ditampilkan	Cara Menggunakan untuk Memprioritaskan
Belum Ditugaskan	Percakapan baru yang belum ditugaskan ke agen atau tim mana pun.	Fokus penuh: kosongkan antrian ini secepat mungkin. Tugaskan secara manual atau konfigurasikan distribusi otomatis agar setiap kontak baru langsung memiliki penanggung jawab.
Terbuka	Semua percakapan yang sedang berlangsung (belum terselesaikan). Termasuk yang belum ditugaskan, tertunda, dan sedang ditangani.	Pantau beban aktif secara keseluruhan. Jika jumlah yang terbuka tinggi dan yang terselesaikan rendah, evaluasi kembali distribusi atau kapasitas tim.
Tertunda	Percakapan yang pesan terakhirnya dari pelanggan dan menunggu respons agen.	Prioritas respons tertinggi. Banyak yang tertunda menandakan kelebihan beban atau hambatan yang memerlukan perhatian segera.
Terselesaikan	Percakapan yang diselesaikan dengan permintaan pelanggan terpenuhi.	Pantau produktivitas tim sepanjang hari atau minggu.

Cara Menggunakan Ringkasan untuk Mendistribusikan Pekerjaan Tim

Metrik “Belum Ditugaskan” adalah termometer saat pelanggan memasuki alur layanan Anda. Setiap percakapan yang belum ditugaskan mewakili seseorang yang menunggu respons pertama. Volume tinggi dari indikator ini dapat terjadi karena lonjakan permintaan atau kesalahan dalam konfigurasi distribusi otomatis.

Saat membuka kotak masuk, Anda akan menemukan filter yang telah ditentukan sebelumnya yang mencakup tampilan “Belum Ditugaskan”. Filter ini hanya menampilkan percakapan yang baru saja masuk dan belum memiliki agen penanggung jawab. Dari daftar ini, Anda dapat:

Menugaskan secara manual satu per satu, memilih agen atau tim yang ideal untuk layanan tersebut.
Memilih beberapa percakapan secara massal dan menugaskannya sekaligus ke agen yang sama, mempercepat operasi ketika ada banyak pesan yang menumpuk.
Memulai distribusi otomatis agar percakapan berikutnya langsung jatuh ke seseorang: cukup kaitkan tim (bukan agen individu) ke kotak masuk. Dalam mode ini, Papo menggunakan rotasi (round-robin) di antara anggota tim, melewati mereka yang sedang offline.

Untuk kontrol yang lebih halus, Anda dapat menggabungkan filter “Belum Ditugaskan” dengan label prioritas (mis.: “Mendesak”) dan menugaskannya terlebih dahulu. Kombinasi ini menjaga antrian awal tetap terkendali bahkan pada periode tersibuk.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara “Belum Ditugaskan” dan “Tertunda”?

Percakapan “Belum Ditugaskan” belum memiliki agen penanggung jawab, sedangkan “Tertunda” adalah percakapan yang sudah ditugaskan, tetapi pesan terakhirnya dari pelanggan dan menunggu respons agen. Semua “Belum Ditugaskan” muncul sebagai “Terbuka”, tetapi hanya menjadi “Tertunda” setelah ditugaskan dan responsnya tertunda.

Apa yang terjadi jika tidak ada agen yang mengambil percakapan yang belum ditugaskan?

Percakapan itu tetap berada di antrian umum, terlihat oleh semua yang memiliki akses ke kotak masuk. Semakin lama tanpa penugasan, semakin lama waktu respons dan risiko ketidakpuasan. Oleh karena itu, idealnya pantau dan kosongkan metrik ini secara konstan.

Bisakah saya menugaskan percakapan yang belum ditugaskan kepada diri saya sendiri?

Ya. Di dalam percakapan, Anda akan menemukan opsi “Tugaskan ke Saya” atau memilih agen lain. Beberapa agen dapat menggunakan tampilan “Belum Ditugaskan” untuk secara proaktif menarik percakapan dan menyeimbangkan beban.

Apakah mungkin mengonfigurasi penugasan otomatis agar percakapan yang belum ditugaskan hilang?

Ya. Dalam manajemen kotak masuk, saat menambahkan tim alih-alih agen individu, Papo akan secara otomatis mendistribusikan setiap percakapan baru di antara anggota tim tersebut, berdasarkan urutan rotasi.

Bagaimana cara menurunkan jumlah “Belum Ditugaskan” dengan cepat?

Tindakan segera: buka filter “Belum Ditugaskan”, pilih semua percakapan yang terdaftar, tugaskan ke tim atau agen yang tersedia. Kemudian, periksa apakah kotak masuk telah dikonfigurasi dengan tim sehingga pesan baru akan didistribusikan secara otomatis mulai saat itu.

Apakah ringkasan kotak masuk hanya mempertimbangkan percakapan baru atau juga yang dibuka kembali?

Percakapan yang dibuka kembali (pelanggan mengirim pesan baru setelah status “Terselesaikan”) biasanya masuk ke alur sebagai terbuka, tetapi umumnya sudah ditugaskan kembali ke agen terakhir. Namun, jumlah “Belum Ditugaskan” terutama mencerminkan kontak yang sepenuhnya baru, yang belum pernah melalui distribusi apa pun.