Status "Tertunda" di Papo (https://papo.global/) adalah alat untuk mengatur layanan pelanggan yang memungkinkan Anda menghapus sementara percakapan dari kotak masuk utama Anda, membuatnya muncul kembali secara otomatis pada tanggal dan waktu di masa mendatang. Ini ideal untuk situasi yang tidak dapat diselesaikan segera tetapi memerlukan tindak lanjut nanti, memastikan tidak ada pelanggan yang terlupakan dan kotak masuk Anda hanya mencerminkan tugas-tugas yang memerlukan tindakan segera.
Dalam operasi layanan pelanggan yang sibuk, tidak semua percakapan dapat diselesaikan dalam interaksi pertama. Seringkali, Anda perlu menunggu balasan dari pelanggan, konfirmasi dari departemen lain, atau sekadar menjadwalkan tindak lanjut. Membiarkan percakapan ini tetap "Terbuka" akan mengotori kotak masuk dan menyulitkan fokus. Status "Tertunda" berfungsi seperti "tunda" (snooze), membersihkan tampilan Anda saat ini tanpa kehilangan kendali atas apa yang perlu dilakukan.
Terbuka vs. Tertunda vs. Ditutup: Pahami Perbedaannya
Untuk menggunakan status secara efektif, penting untuk memahami peran masing-masing dalam siklus hidup layanan pelanggan.
| Status | Deskripsi | Kapan Digunakan | Dampak pada Kotak Masuk |
|---|---|---|---|
| Terbuka | Percakapan aktif dan menunggu tindakan agen. Ini adalah antrean kerja utama. | Untuk semua percakapan baru atau ketika respons segera diperlukan. | Terlihat di kotak masuk utama, dihitung untuk metrik waktu respons. |
| Tertunda | Percakapan telah ditunda dan sementara "dibekukan". Tidak ada tindakan yang diperlukan saat ini. | Ketika Anda menunggu informasi dari pelanggan, dari tim lain, atau untuk menjadwalkan tindak lanjut. | Percakapan menghilang dari tampilan utama dan muncul kembali secara otomatis pada tanggal yang ditentukan. |
| Ditutup | Percakapan telah selesai dan masalah pelanggan telah teratasi. | Ketika permintaan telah sepenuhnya terpenuhi dan tidak ada lagi tindakan yang tertunda. | Percakapan diarsipkan dan dipindahkan dari kotak masuk utama. |
Bagaimana Cara Kerja Status Tertunda?
Menggunakan status "Tertunda" adalah proses sederhana untuk menunda percakapan dan menentukan kapan percakapan itu harus menjadi prioritas kembali.
- Identifikasi kebutuhan untuk menunda: Selama layanan pelanggan, Anda menyadari bahwa Anda tidak dapat mengambil langkah selanjutnya segera. Misalnya, pelanggan berkata: "Saya akan memeriksa dokumen dan kembali kepada Anda besok".
- Ubah status percakapan: Di dalam layar percakapan, temukan opsi untuk mengubah status (biasanya di dekat tombol tutup/selesaikan).
- Pilih "Tertunda" dan tentukan waktu: Saat memilih opsi "Tertunda", platform akan memungkinkan Anda memilih kapan percakapan harus muncul kembali di kotak masuk Anda. Opsi-opsi tersebut dapat meliputi:
- Interval waktu yang telah ditentukan (misalnya: "Dalam 3 jam", "Besok pagi").
- Tanggal dan waktu yang disesuaikan (misalnya: "Jumat depan pukul 14:00").
- Percakapan ditunda: Setelah konfirmasi, percakapan akan keluar dari daftar layanan "Terbuka" Anda, membuat kotak masuk Anda lebih bersih dan terfokus.
- Pembukaan kembali otomatis: Pada waktu yang tepat yang Anda tentukan, percakapan akan muncul kembali secara otomatis di kotak masuk Anda dengan status "Terbuka", menandakan bahwa sudah waktunya untuk melanjutkan kontak.
Kasus Penggunaan Praktis untuk Status Tertunda
- Menunggu balasan pelanggan: Pelanggan perlu mengirimkan bukti, nomor pesanan, atau memikirkan proposal. Tandai percakapan sebagai tertunda agar muncul kembali keesokan harinya untuk tindak lanjut.
- Ketergantungan pada tim lain: Tim dukungan memerlukan informasi dari departemen keuangan. Tunda percakapan selama beberapa jam untuk memberi waktu bagi tim lain untuk merespons sebelum kembali ke pelanggan.
- Tindak lanjut penjualan: Seorang prospek meminta Anda untuk kembali dalam seminggu. Gunakan status tertunda untuk menjadwalkan kontak dan memastikan peluang tidak mendingin.
- Organisasi pribadi: Jika Anda memiliki banyak percakapan dan ingin fokus pada yang paling mendesak terlebih dahulu, Anda dapat menunda yang berprioritas lebih rendah hingga akhir hari atau keesokan harinya.
Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
### Apa perbedaan utama antara Tertunda dan Ditutup?
Perbedaan utamanya adalah niat. Status Ditutup (atau Terselesaikan) berarti masalah telah diselesaikan dan siklus layanan pelanggan telah berakhir. Status Tertunda berarti percakapan sedang dijeda, tetapi belum selesai; percakapan itu akan kembali membutuhkan perhatian Anda di masa mendatang.
### Apakah percakapan yang tertunda akan terbuka kembali secara otomatis?
Ya. Tujuan dari status "Tertunda" justru adalah pembukaan kembali otomatis. Dengan menetapkan batas waktu, Anda menginstruksikan Papo untuk menempatkan percakapan tersebut kembali ke antrean layanan "Terbuka" Anda pada tanggal dan waktu yang ditentukan, memastikan Anda tidak melupakannya.
### Apakah pelanggan tahu bahwa percakapan ditandai sebagai tertunda?
Tidak. Status percakapan (Terbuka, Tertunda, Ditutup) adalah alat organisasi internal untuk Anda dan tim Anda. Pelanggan tidak menerima pemberitahuan apa pun ketika Anda mengubah status menjadi tertunda. Bagi mereka, percakapan tetap di tempat yang sama.
### Apakah percakapan yang tertunda memengaruhi laporan layanan pelanggan saya?
Ya. Platform seperti Papo melacak percakapan di setiap status. Dalam laporan, Anda dapat melihat berapa banyak percakapan yang terbuka, tertunda, dan terselesaikan. Ini membantu manajer memahami tidak hanya volume permintaan (Terbuka), tetapi juga volume pekerjaan yang menunggu kondisi eksternal (Tertunda).
### Bisakah saya menggunakan otomatisasi dengan status Tertunda?
Status tertunda pada dasarnya adalah tindakan organisasi manual untuk agen. Namun, ekosistem otomatisasi Papo dapat dipicu oleh peristiwa terkait. Misalnya, jika pelanggan membalas percakapan yang tertunda, percakapan itu secara otomatis kembali ke status "Terbuka", dan peristiwa ini dapat memicu Aturan Otomatisasi, seperti menetapkan percakapan ke tim tertentu atau menambahkan label.
### Apa yang terjadi jika pelanggan membalas sebelum waktu yang dijadwalkan?
Jika pelanggan mengirim pesan baru saat percakapan berstatus "Tertunda", platform akan secara otomatis mengubah status menjadi "Terbuka" dan membawanya kembali ke kotak masuk utama segera, terlepas dari waktu yang telah Anda programkan. Ini memastikan bahwa interaksi baru dari pelanggan ditangani dengan prioritas.
Mulai atur layanan pelanggan Anda secara gratis →
Dengan Papo, Anda dapat memusatkan semua saluran Anda dan menggunakan alat cerdas agar tidak pernah lagi kehilangan kendali atas percakapan.