Apa itu Skenario dan Bagaimana Menggunakannya untuk Melatih AI Capitão

Q: Apa perbedaan utama antara Skenario dan FAQ?

Perbedaan mendasar terletak pada tujuannya. Sebuah FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan) digunakan untuk memberikan informasi; tujuannya adalah untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Sebuah Skenario digunakan untuk melakukan tindakan; tujuannya adalah untuk membuat AI melakukan tugas spesifik, seperti mengalihkan layanan, alih-alih hanya menjawab.

Skenario adalah instruksi spesifik yang Anda berikan kepada Capitão, asisten kecerdasan buatan Papo (https://papo.global/), agar ia tahu persis tindakan apa yang harus diambil dalam situasi yang telah ditentukan. Berbeda dengan FAQ, yang berfungsi untuk menjawab pertanyaan, Skenario adalah pemicu untuk tindakan, seperti mengalihkan percakapan ke agen manusia (handoff) ketika pelanggan menyatakan kebutuhan tersebut, memastikan AI melakukan tugas yang benar pada waktu yang tepat.

Skenario adalah komponen penting untuk menyempurnakan perilaku asisten Anda, memungkinkan Anda mendefinisikan pengecualian dan jalur tindakan untuk permintaan yang tidak boleh dijawab dengan informasi dari basis pengetahuan, melainkan dengan tindakan konkret.

Jenis Pengetahuan	Tujuan Utama	Contoh Penggunaan
Skenario	Melakukan tindakan spesifik.	Jika pelanggan mengetik "saya ingin berbicara dengan seseorang", Skenario memicu pengalihan ke agen.
FAQ	Memberikan jawaban langsung untuk pertanyaan.	Pelanggan bertanya "Jam berapa buka?" dan AI menjawab "Dari jam 9 pagi sampai jam 6 sore".
Dokumen	Memberikan informasi rinci dan kontekstual.	Pelanggan bertanya "Bagaimana kebijakan garansi diperpanjang berfungsi?" dan AI mengekstrak jawaban dari manual PDF.

Bagaimana Skenario Bekerja?

Skenario berfungsi sebagai aturan prioritas untuk otak asisten Capitão Anda. Ketika pesan baru dari pelanggan tiba, AI menganalisisnya untuk memahami maksud. Jika pesan cocok dengan instruksi Skenario yang telah Anda konfigurasikan, asisten akan segera melakukan tindakan yang terkait dengannya, alih-alih mencoba merumuskan jawaban dari basis pengetahuan (Dokumen atau FAQ).

Mekanisme ini sangat penting untuk mengontrol perilaku AI pada saat-saat kritis percakapan. Ini memastikan bahwa permintaan tertentu ditangani dengan cara yang spesifik, tanpa ruang untuk interpretasi.

Alur Skenario sederhana dan efektif:

Identifikasi Maksud: Pelanggan mengirim pesan seperti "Saya perlu berbicara dengan seorang ahli" atau "Saya ingin membatalkan pesanan saya".
Pencocokan dengan Skenario: AI mengidentifikasi bahwa maksud pelanggan cocok dengan instruksi Skenario aktif (misalnya, Skenario untuk "Permintaan pengalihan" atau "Permintaan pembatalan").
Eksekusi Tindakan: Alih-alih mencari jawaban di arsip, Capitão memicu tindakan yang ditentukan dalam Skenario. Tindakan yang paling umum adalah pengalihan (handoff), yang mentransfer percakapan langsung ke agen atau tim manusia.
Kelanjutan Layanan: Agen manusia menerima percakapan dengan seluruh riwayat dan dapat melanjutkan layanan, menyelesaikan permintaan pelanggan yang kompleks atau sensitif.

Langkah demi langkah: Cara membuat dan mengkonfigurasi Skenario

Mengkonfigurasi Skenario adalah proses langsung yang memungkinkan Anda menyempurnakan perilaku asisten Anda. Meskipun nama menu yang tepat dapat bervariasi, logika konseptualnya adalah sebagai berikut:

Akses Pengaturan Capitão: Di panel Papo, navigasikan ke area konfigurasi asisten AI yang ingin Anda latih.
Temukan Bagian Skenario: Dalam opsi basis pengetahuan asisten, temukan area yang didedikasikan untuk Skenario (terkadang disebut "Handoffs").
Buat Skenario Baru: Mulai pembuatan Skenario baru. Platform akan meminta dua informasi utama: Judul dan Instruksi.
Tentukan Judul: Berikan nama yang jelas dan deskriptif untuk Skenario Anda, memudahkan identifikasi di kemudian hari. Misalnya: "Pengalihan ke Tim Dukungan" atau "Eskalasi untuk Keluhan".
Tulis Instruksi: Ini adalah inti dari Skenario. Jelaskan situasi atau kata kunci yang harus memicu tindakan. Jadilah jelas dan objektif. Contoh instruksi yang baik adalah:
- Ketika pelanggan meminta untuk berbicara dengan agen, manusia, ahli, atau seseorang.
- Jika pelanggan menyebutkan kata-kata "keluhan", "Procon" atau "proses".
- Jika pengguna mengatakan ingin membatalkan akun atau layanan.
Tentukan Tindakan yang Akan Dilakukan: Pilih tindakan apa yang harus dilakukan Capitão ketika instruksi terpenuhi. Tindakan utama yang tersedia untuk Skenario adalah pengalihan ke agen manusia.
Aktifkan Skenario: Secara default, Skenario baru dapat dibuat dalam keadaan nonaktif untuk memungkinkan pengujian. Setelah meninjau konfigurasi, aktifkan agar mulai berfungsi secara real-time dalam percakapan.

Skenario vs. Aturan Otomatisasi: Apa Bedanya?

Meskipun keduanya mengotomatiskan tugas, Skenario dan Aturan Otomatisasi beroperasi pada tingkat yang berbeda di platform Papo.

Skenario: Adalah instruksi langsung untuk perilaku AI Capitão selama percakapan. Mereka memberi tahu AI bagaimana bertindak saat menafsirkan maksud pengguna tertentu. Skenario adalah bagian dari "pemikiran" asisten.
Aturan Otomatisasi: Adalah otomatisasi yang lebih luas, berdasarkan logika "jika-maka", yang berjalan di tingkat platform. Mereka dipicu oleh peristiwa (pemicu) seperti "percakapan baru dibuat" atau "label ditambahkan" dan melakukan tindakan seperti menetapkan percakapan ke tim atau mengirim jawaban otomatis, terlepas dari apakah AI aktif atau tidak.

Singkatnya, Skenario memandu keputusan AI, sementara Aturan mengotomatiskan proses platform.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Apa perbedaan utama antara Skenario dan FAQ?

Perbedaan mendasar terletak pada tujuannya. Sebuah FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan) digunakan untuk memberikan informasi; tujuannya adalah untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Sebuah Skenario digunakan untuk melakukan tindakan; tujuannya adalah untuk membuat AI melakukan tugas spesifik, seperti mengalihkan layanan, alih-alih hanya menjawab.

Apa yang harus saya tulis di kolom "Instruksi" pada Skenario?

Jadilah se-spesifik mungkin tentang pemicunya. Sertakan frasa atau kata kunci persis yang sering digunakan pelanggan dalam situasi yang ingin Anda otomatisasi. Misalnya, untuk pengalihan, sertakan variasi seperti "berbicara dengan agen", "berbicara dengan seseorang", "saya ingin manusia", "bantuan dari ahli". Semakin jelas instruksinya, semakin akurat pemicuan Skenario.

Bisakah saya membuat Skenario untuk tindakan lain selain mengalihkan layanan?

Penggunaan utama dan paling umum dari Skenario adalah untuk melakukan pengalihan (handoff) ke agen manusia. Tergantung pada konfigurasi platform, mungkin saja Skenario dapat dikaitkan dengan tindakan lain, seperti memulai Alur otomatisasi. Konsultasikan dokumentasi platform untuk melihat daftar lengkap tindakan yang tersedia.

Berapa banyak Skenario yang bisa saya buat?

Anda dapat membuat beberapa Skenario untuk mencakup berbagai situasi yang memerlukan tindakan spesifik dari AI. Tidak ada batasan ketat yang telah ditentukan, memungkinkan Anda untuk menyempurnakan perilaku Capitão sesuai dengan kebutuhan operasi Anda. Untuk detail tentang batasan paket Anda, konsultasikan informasi di platform.

Apakah Skenario memiliki prioritas lebih tinggi daripada jawaban dari Dokumen?

Ya. Skenario memiliki prioritas tertinggi dalam pengambilan keputusan AI. Jika pesan pelanggan cocok dengan instruksi Skenario aktif, Capitão akan segera melakukan tindakan yang ditentukan di dalamnya, mengabaikan pencarian jawaban di Dokumen atau FAQ. Ini memastikan bahwa tindakan kritis selalu terjadi sesuai rencana.