在 Papo (https://papo.global/) 中，内部聊天和客户对话的用途完全不同：内部聊天是专供团队沟通的即时通讯工具，而客户对话是与客户进行多渠道客服，集中管理 WhatsApp、Instagram 和电子邮件等渠道。两者在面板的不同区域运行，确保任何内部消息都不会暴露给客户，同时让客服历史保持井然有序。
了解这两个功能的区别可以避免混淆、提高工作效率并保障运营安全。下面通过清晰对比，帮助你理解它们各自在实践中如何运作。
| 功能 | 内部聊天（团队） | 客户对话（客服） |
|---|---|---|
| 目的 | 协调策略、解答疑问并在坐席之间交换信息。 | 接收、回复并管理客户在多个渠道中的互动。 |
| 谁能看到 | 仅群组成员坐席可见。任何消息都不会对联系人显示。 | 客户（在公开消息中）和有权访问该对话的坐席可见。对话中添加的内部备注仅团队可见。 |
| 出现位置 | 在独立的“内部聊天”模块中，不在客服收件箱内。 | 在统一收件箱中，与所有渠道的全部活跃对话混合显示。 |
| 典型内容 | “谁能接待 Maria 的线索？”，“关于 Gold 套餐的技术疑问”，“确认了，和 João 成交。” | “你好，我想预约演示”，“我的订单还没到”，“配送时间是多久？” |
| 如何开始 | 坐席创建一个群组并添加同事。 | 客户通过 WhatsApp、Instagram、电子邮件等发送消息，消息进入收件箱。 |
| 历史记录 | 保存在群组中，成员可随时查看。 | 记录在联系人的 CRM 中，包含所有渠道互动。 |
内部聊天如何运作
内部聊天是集成在 Papo 面板中的即时通讯工具，独立于客服收件箱。它允许：
- 创建包含多名坐席的群组 – 你可以选择谁参与，并设置一个能说明主题的名称（例如：“售前”、“技术支持值班”、“黑五活动”）。
- 无限交换文本消息，并保留全部历史记录。之后添加的新成员也能看到已讨论的内容。
- 保持专注 – 内部对话列表显示在视觉上独立的区域，避免你把团队聊天和客户服务混淆。
可以把内部聊天看作公司 WhatsApp 或 Telegram 群组的替代方案，只不过它就在客服所在的同一平台内，没有把机密消息误发给错误客户的风险。
客户对话如何运作
客户对话是多渠道客服的核心。它们进入统一收件箱，其中汇集了以下渠道：
- Telegram
- SMS
- 电子邮件
- 网站聊天（小组件）
每个对话都是一条完整记录，包含客户历史、标签、分配给某位坐席以及状态（打开、待处理、已解决）。平台提供“未分配对话”和“待处理”等指标，正是为了管理这一客服流程，如帮助中心所述。
对话还支持发送宏、使用 AI 快速回复（Super Chat）、内部备注（仅团队可见）以及与会话 CRM 和销售看板集成等操作。
一种常见混淆——以及如何避免
很自然会问：“我可以用内部聊天和同事讨论某个客服事项吗？”可以，这正是它的用途。但请注意：
- 内部聊天中的消息永远不会对客户可见，也不会出现在客服对话历史中。
- 客户对话中的消息可以是公开的（例如：回复客户），也可以是内部的（内部备注）。内部备注是在客服对话本身中记录评论的一种方式，但仍然归属于该对话，不会进入内部聊天。
因此，如果你想和团队讨论某个客户相关事项，可以使用内部聊天进行整体协调；但如果你想在客服时间线本身留下快速记录——任何接手该对话的坐席都能看到——请使用对话中的内部备注。这两种消息都不会暴露给客户。
常见问题
我可以直接从内部聊天向客户发送消息吗？
不可以。它们是相互独立的渠道。内部聊天仅供团队使用。要与客户沟通，你始终需要进入收件箱中的活跃对话，并在那里发送消息。
如何知道我是在内部聊天中还是在客户对话中？
Papo 界面会清楚区分：内部聊天位于带有对话气泡图标的区域（通常标为“内部聊天”），只列出群组和与其他坐席的聊天。客户对话则出现在“对话”或“收件箱”模块中，显示联系人姓名、渠道和客服状态。
客户对话对其他坐席可见吗？
是的，具体取决于配置。进入某个收件箱的对话可供所有有权访问该收件箱的坐席或团队查看，除非该对话被专门分配给某位坐席。但内部聊天始终是私密的：只有群组成员能看到。
我可以在内部聊天中只和一位坐席私聊吗？
可以。你可以与同事发起直接对话，不包含其他人。它就像平台内的个人即时通讯工具。
内部聊天有消息数量或历史记录限制吗？
没有说明存在限制。完整历史记录会被保存，并且所有群组成员都可访问，即使他们是后来加入的。
收件箱指标（打开、待处理）会统计内部聊天消息吗？
不会。收件箱摘要指标仅指客户对话。内部聊天是独立功能，不会出现在这些指标中。
另请阅读
- 如何在 Papo 中使用内部聊天进行群组对话
- 了解收件箱摘要：每项指标是什么意思？
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