要在 WhatsApp 中发送自动 NPS 调查，请使用 Papo (https://papo.global/) 的 Flow，该 Flow 会在一次服务结束后启动，等待一段可配置的时间间隔，然后发送问题“从 0 到 10，您有多大可能推荐我们公司？”。客户的回答会记录在对话中，并可用于将客户分类为推荐者、中立者和贬损者，从而根据联系人的忠诚度指导后续跟进动作。
NPS 自动化消除了手动发送调查的需要，并确保每位客户都收到相同的标准化问题。通过 Flows 的可视化构建器，您可以构建一条旅程：检测服务结束、应用策略性延迟并收集评分，还可以开启分支来处理贬损者或强化推荐者。
| 组件 | 主要功能 | 配置示例 |
|---|---|---|
| 自动化 Flow | 编排服务后的旅程。 | 在关闭对话或应用“服务已结束”标签时触发 Flow。 |
| “等待”步骤 | 在发送调查前引入暂停。 | 在对话结束后等待 30 分钟、2 小时或 1 天。 |
| “发送消息”操作 | 发送 NPS 问题。 | 文本消息（24 小时内）或包含 0 到 10 量表的消息模板（HSM）。 |
| 条件节点 | 将回答分类为推荐者、中立者或贬损者。 | 检查评分是否 >= 9、介于 7‑8 或 <= 6，以触发不同操作。 |
| 报告 | 跟踪评分分布和回复率。 | 报告模块（平台内可用）可查看与对话关联的评分。 |
NPS 调查自动化如何运作
其逻辑与 CSAT 调查类似，但经过调整以衡量忠诚度。当服务结束时触发 Flow（您可以使用关闭事件或应用标签）。经过一段时间间隔——让客户反思体验——Papo 会发送标准 NPS 问题。回答（0 到 10 的数字）会记录在对话中。您还可以选择使用条件节点，自动分离贬损者（低分）并将其转给主管，或向推荐者发送特别感谢消息。
创建 NPS 调查 Flow 的分步指南
- 进入 Flows 模块： 在 Papo 主菜单中，前往 Flows / Chatbot。
- 创建新的 Flow： 给它一个清晰的名称，例如“服务后 NPS 调查”。
- 定义触发器： 将 Flow 配置为在对话结束时启动。您可以使用“服务已结束”标签的应用，或对话关闭事件本身。
- 添加“等待”步骤： 在初始节点之后，插入一个 等待 节点。设置等待时间——例如 2 小时——让客户在回答前消化服务体验。
- 添加发送 NPS 问题： 接着，加入一个 发送消息 操作。编写问题，例如：“在 0 到 10 的量表上，您有多大可能把我们公司推荐给朋友或同事？（0 = 不会推荐，10 = 完全会推荐）”。如果延迟超过 24 小时，则必须使用已批准的消息模板（HSM）。
- 捕获并分类回答（可选但推荐）： Papo 会自动记录客户的回答。为了主动采取行动，在发送后添加一个 条件 节点。配置三个分支：
- 推荐者（9‑10）： 发送感谢消息，如愿意，可请客户留下公开评价。
- 中立者（7‑8）： 在内部记录，如适用，触发轻量跟进以了解改进点。
- 贬损者（0‑6）： 将对话分配给坐席或主管，或发送回访请求，例如“很抱歉给您带来这样的体验。我们团队会有人联系您以进一步了解情况。”
- 保存并激活 Flow： 检查逻辑，保存并将状态改为“启用”。
从这时起，所有满足触发条件的对话都会收到 NPS 问题。回答可在联系人历史记录中查看，并可在报告中分析。
此自动化适用于谁
- 希望衡量客户忠诚度而不仅是单次满意度的企业。
- 以 WhatsApp 作为主要渠道的运营团队，希望获得可扩展的反馈而不依赖外部链接。
- 客户成功经理和 CX 负责人，需要数据来识别流失风险和品牌拥护者。
- 销售和售后团队，希望通过定向活动培育推荐者客户。
常见问题（FAQ）
Papo 如何记录 NPS 调查评分？
平台会将客户的回答与对话关联。您可以在联系人历史记录和可用报告中查看评分，从而汇总您客户群的 Net Promoter Score。
发送时需要使用消息模板（HSM）吗？
如果配置的延迟短于客户最后一次互动后的 24 小时，普通文本消息就足够。对于超过 24 小时的延迟，则需要使用 Meta 批准的消息模板（HSM）。
我可以在对话结束后立即发送调查，不设置延迟吗？
可以。只需不在 Flow 中包含“等待”节点即可。对话一结束，问题就会发送。
可以使用不同于 0 到 10 的量表吗？
标准 NPS 是 0 到 10，但您可以根据业务需要，自定义消息中的问题和条件逻辑以使用任何量表，不过官方指标要求使用 11 点量表。
我如何查看 NPS 调查结果？
回答数据可在 报告 模块中查看。您可以按时间段、坐席或标签筛选，以计算推荐者、中立者和贬损者的百分比。
如果客户用文本而不是数字回答，会怎样？
Papo 会存储原始回答。如果评分未自动转换，您可以调整 Flow 的条件，以解释“9”或“十”之类的回答。如果数字精确性很关键，请在消息中建议客户只回复数字。
我可以向联系人列表批量发送 NPS 调查吗？
基于 Flow 的自动化由事件触发（对话结束）。如需向列表主动发送，请使用 触发器 模块，在符合同意政策的前提下，为所需细分群体安排 HSM 发送。
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