为了在服务过程中在客服人员之间传递上下文而不让客户看到，Papo (https://papo.global/) 提供了内部备注功能。客服人员可以直接在对话历史中添加评论、摘要和指引，仅团队可见，确保所有相关人员都能以私密且有序的方式访问客户的完整历史。
保持团队对已与客户沟通内容的共识，对于一致的服务至关重要。内部备注就像对话中的协作提醒，无需使用并行工具，并将所有上下文——无论是公开互动还是内部讨论——集中在一个地方。
为帮助选择合适工具，请看内部备注与内部聊天的区别：
| 特征 | 内部备注 | 内部聊天 |
|---|---|---|
| 上下文 | 关联到与某个客户的特定对话。 | 团队成员之间的一般对话，与某次服务没有直接关系。 |
| 目的 | 传递上下文、请求帮助或记录关于某个案例的决定。 | 实时沟通、向团队发布公告、快速提问。 |
| 可见性 | 仅在客户对话线程内对团队可见。 | 仅在单独界面中对聊天参与者（个人或群组）可见。 |
| 最适合 | 带着完整摘要转交服务，为下一位客服留下指引。 | 协调团队开展新活动或讨论内部流程。 |
内部备注在实践中如何运作
内部备注直接集成在对话时间线中。当客服添加备注时，它会以独特的视觉样式（背景色或图标）出现在历史记录中，清楚地标识为私密消息。这意味着任何未来接手或查看该对话的客服，不仅会看到对客户说了什么，还会看到团队的全部推理和协作过程。
例如，如果支持客服需要主管批准才能给予折扣，他可以添加一条备注并提及主管。主管会收到通知，查看历史记录，并在同一条备注中回复，从而在不向客户暴露内部审议的情况下，形成清晰的决策记录。
手动添加内部备注的分步指南
添加备注很简单，不会打断工作流：
- 打开对话 – 在收件箱中导航到所需的服务对话。
- 选择内部备注选项 – 在输入区域，从“公开回复”切换到“内部备注”。这一切换可确保客户看不到内容。
- 编写消息 – 输入你想记录的信息。使用“@”符号后跟同事姓名，可直接在备注中通知对方。
- 发送备注 – 消息将添加到对话时间线中，仅团队可见。
从此刻起，任何访问该联系人的客服都会看到这条备注，并能带着所需上下文继续服务。
用于让团队了解客户历史的用例
内部备注用途广泛，可在各种日常场景中提供帮助：
- 带上下文转交对话 – 售前客服对线索进行资格审核后，将其转交给销售。他添加一条备注，总结客户需求和已讨论要点，避免销售从头开始。
- 向专家求助 – 一级支持客服遇到复杂技术问题。他在备注中描述案例并提及二级客服，后者可以指导解决方案，而无需直接与客户交谈。
- 记录线下操作 – 在打电话确认某项数据后，客服添加备注：“我于14:20致电客户。客户确认了地址并要求加急。”该记录可供整个团队查看。
- 给同事留下反馈 – 管理者查看服务过程，并用备注私下且结合上下文地给出指引或表扬。
- 协调销售策略 – 在长时间谈判中，销售团队的不同成员使用备注来对齐下一步行动，并记录已克服的异议。
还有谁受益于内部备注
- 轮班支持团队 – 接下一班的客服已经能看到之前发生情况的摘要。
- 转交线索的销售团队 – SDR 可以在将联系人转给成交专员之前，留下完整的资格审核历史。
- 主管和管理者 – 可以快速查看服务上下文并留下指引，而不会打断流程。
- 多渠道运营 – 当所有观察都位于与对话相同的位置时，保持上下文统一会更简单。
常见问题
内部备注对客户可见吗？
不会。所有内部备注都是严格私密的，只会出现在访问该对话的客服面前。客户永远不会看到这些内容。
我可以在内部备注中提及同事吗？
可以。输入“@”后跟同事姓名，即可向其发送通知，对方可以打开对话并直接在备注中回复。
内部备注会保存在联系人历史中吗？
会。它们与联系人和对话关联，即使在服务结束后也仍然可访问。这便于未来查询和审计。
内部备注和内部聊天有什么区别？
内部备注位于与客户的对话中，用于传递关于该特定服务的上下文。内部聊天是团队成员之间的单独对话，不与客户关联。更多详情，请参阅我们关于这两个功能区别的文章。
发送后我可以编辑或删除内部备注吗？
可以。内部备注可以随时编辑或删除，就像团队的任何其他消息一样。
可以自动生成内部备注吗？
可以。Papo 提供 Super Chat，这是一个 AI 助手，可以根据自然语言命令总结对话并自动创建内部备注。不过，本文重点介绍手动使用，因为它让你对记录内容拥有完全控制权。
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