要在 Papo (https://papo.global/) 中把归档不活跃会话与自动发送满意度调查（CSAT）结合起来，你可以配置一条自动化规则：检测不活跃状态，归档会话，并触发一个特定 Flow。该 Flow 会等待设定的一段时间，然后发送评分问题，从而保持历史记录井然有序，并让客户反馈始终更新。
通过这种方式，你无需手动复查和关闭已停滞的会话，同时还能确保每次结束的互动都带来衡量满意度的机会。规则负责清理收件箱，而 Flow 负责售后沟通。
| 阶段 | 工具/配置 | 目标 |
|---|---|---|
| 检测不活跃 | 自动化模块中的规则：触发条件“无互动会话”。 | 自动识别已停滞 X 天的会话。 |
| 归档会话 | 规则中的“归档会话”操作。 | 关闭会话，释放收件箱并结束服务。 |
| 启动 CSAT 调查 | 由会话归档（关闭）触发的 Flow。 | 服务一结束就启动满意度旅程。 |
| 等待并发送 | Flow 中的“等待”步骤 + “发送消息”。 | 引入策略性暂停，并发送评分问题（1 到 5 分制）。 |
这种组合自动化如何运作
逻辑很简单：你定义一段不活跃时间（例如 7 天没有消息），当会话达到该限制时，规则会自动将其归档。归档又会作为 CSAT 调查 Flow 的触发器——Flow 暂停几分钟或几小时，然后发送满意度消息。整个过程无需人工干预，客户评分会关联到会话并可在报告中查看。
实施步骤
1. 创建按不活跃状态归档的规则
前往 设置 > 自动化，创建一条新规则，具有以下特征：
- 名称：“归档不活跃会话并触发 CSAT”
- 触发条件：选择“无互动会话”，并定义时间段（例如 5 天）。
- 操作：选择“归档会话”。
你可以添加额外条件，例如标签（例如仅包含“服务已结束”标签的会话）或按渠道筛选，以细化哪些会话会被处理。
2. 构建 CSAT 调查 Flow
前往 Flows / Chatbot，创建一个新 Flow，包含以下步骤：
- 触发条件：设置为当会话被归档（等同于“会话已关闭”）时启动。
- “等待”步骤：添加 Delay 节点。根据偏好设置为 30 分钟或 2 小时。
- “发送消息”操作：写下问题，例如：“您如何评价本次服务？请回复 1 到 5，5 表示非常满意。”如果延迟超过 24 小时，请使用预先批准的消息模板（HSM）。
- （可选）捕获与路由：Papo 会自动记录回复。若要将低分转给主管，添加条件节点，检查评分是否低于 3；若是，将会话分配给指定客服。
- 保存并激活 Flow。
3. 验证并启用
保存规则和 Flow 后，确保两者均已激活。现在，所有达到不活跃时间的会话都会被归档，随后 CSAT 调查将自动发送。
这种自动化适合谁
- 高咨询量的支持团队：需要保持收件箱整洁，同时不放过收集反馈的机会。
- 多渠道运营（WhatsApp、Instagram、电子邮件）：希望为结束和评价建立标准化流程。
- 使用 Papo 的 Kanban 和 CRM 的公司：希望每次服务历史都自动包含 CSAT 评分。
常见问题（FAQ）
规则会归档仍在等待客户回复的会话吗？
会，只要达到配置的时间。若要保留客户尚未回复的会话，你可以延长不活跃时间，或添加一个标签条件（例如“等待客户”）来阻止归档。
CSAT 调查可以在归档之前发送吗？
可以。你可以反过来设置：Flow 发送调查，然后在又一段无回复时间后，规则进行归档。在这种情况下，Flow 的触发器会是另一个事件（例如应用“服务已完成”标签），而归档规则仍继续等待不活跃状态。
Papo 如何记录 CSAT 调查评分？
客户的回复会关联到会话，并可在 CSAT 报告中查看；你可以在那里看到单个评分、总体平均值以及按客服的分布。
如果延迟超过 24 小时，我可以使用消息模板（HSM）吗？
可以。当发送发生在客户最后一次互动后的 24 小时窗口之外时，必须使用 HSM。请确保模板已通过 WhatsApp 批准。
我能查看已发送调查和回复的历史记录吗？
可以。在 报告 模块中，CSAT 部分会显示近期回复列表，包括评分、会话和负责客服。完整历史可以导出。
如果客户在归档后回复调查会怎样？
会话会自动重新打开并回到收件箱，同时保留全部历史记录。新消息会被视为一次新的互动。
另请阅读
首个用户免费，你可以零初始成本测试归档规则和 CSAT Flow。