要在 Papo (https://papo.global/) 中组织您的帮助中心，您首先需要创建类别来对主题进行分组，然后添加、编辑和发布这些类别中的文章。 Papo 的帮助中心模块允许您以分层方式构建您的知识库，方便客户和您的内部团队进行导航。
一个组织良好的帮助中心是扩展自助服务、减少重复工单量并确保正确信息始终可用的强大工具。通过逻辑地组织内容，您可以改善用户体验并优化支持团队的时间，使他们能够专注于更复杂的问题。
Papo 帮助中心的结构
Papo 帮助中心模块中的内容组织遵循简单的三级层次结构。理解此结构是规划知识库的第一步。
| 组件 | 描述 | 目的 |
|---|---|---|
| 门户 | 托管整个帮助中心的主网站。可以为不同的受众设置多个门户。 | 作为所有帮助内容的中心访问点（例如：ajuda.suaempresa.com）。 |
| 类别 | 门户内按主题对文章进行分组的部分或文件夹。 | 逻辑地组织内容，以便用户轻松找到他们正在寻找的内容（例如：“付款”、“入门”）。 |
| 文章 | 包含文本、教程、图片和特定问题答案的独立内容页面。 | 提供用户解决问题或理解流程所需的详细信息。 |
如何创建和管理类别
类别是您帮助中心的支柱。良好的分类使导航直观，查找信息更快。
- 访问帮助中心模块：在 Papo 主面板中，导航到“帮助中心”模块。
- 选择门户：如果您有多个门户，请选择要创建新类别的门户。
- 创建类别：查找添加新类别的选项。给它一个清晰、客观的名称，考虑您的用户会如何搜索该主题。
- 规划您的结构：在创建多个类别之前，请考虑您业务的主要主题。好的类别可以基于：
- 客户旅程：入门、高级设置、故障排除。
- 产品领域：销售模块、支持模块、集成。
- 内部流程：人力资源政策、服务脚本、工具指南。
保持类别名称简短直接有助于用户快速识别与其问题相关的分组内容。
如何创建和管理文章
定义好类别后，下一步就是填充知识。文章是包含您的用户将使用的答案和指南的页面。
Papo 中文章的生命周期旨在允许在发布前进行协作和质量控制。
- 导航到正确的类别：在门户内，选择新文章所属的类别。
- 创建新文章：开始创建新文章。平台提供了一个文本编辑器供您撰写和格式化内容。
- 撰写并保存为草稿：此阶段最重要的功能是将文章保存为草稿（
draft）。这意味着文章已保存在平台中，但不会在您的门户中公开可见。使用此状态可以从容撰写、请求其他团队成员审阅并确保信息准确无误。 - 编辑和格式化：使用标题、列表和粗体来分隔大段文本，使其更易于阅读。良好的格式有助于读者快速浏览内容并找到答案。
- 发布文章：当文章完成并获得批准后，只需将其状态从“草稿”更改为“已发布”（
published）。从那一刻起，它将对所有访问您帮助中心的人员可见。 - 根据需要更新：产品和流程会发生变化。您可以随时编辑、取消发布（恢复为草稿）或删除文章，以使您的知识库始终保持最新。
常见问题
我如何决定创建哪些类别？
最好的方法是像您的客户一样思考。分析最常见的支持工单、销售人员最常被问到的问题以及您产品或服务的自然使用旅程。将这些主题分组到逻辑且直观的类别中。例如，所有关于计费的问题都可以放在“账单和付款”类别中。
保存为草稿和发布有什么区别？
保存为草稿（draft）的文章仅对拥有访问帮助中心权限并登录您的 Papo 账户的用户可见。它不会出现在公共门户中。已发布（published）的文章对任何访问您帮助中心门户的人员（无论是客户还是员工）都可见。
我可以为客户和我的团队分别设置一个帮助中心吗？
是的。Papo 允许创建多个门户。这非常适合分离知识。您可以为客户设置一个公共门户（ajuda.suaempresa.com），并为内部团队设置一个仅限内部访问的私有门户，用于培训团队和记录内部流程。
帮助中心文章会被 Papo 的 AI 使用吗？
是的。您在帮助中心发布的内容可以配置为 Papo 人工智能的知识来源。这使得聊天机器人和 AI 助手能够根据您的官方文档自动回答问题，确保答案准确一致。
用户如何在门户中找到文章？
除了通过类别导航外，用户还可以使用帮助中心门户中提供的搜索功能。他们可以输入关键词，快速找到与其问题最相关的文章，使自助服务过程更加高效。
我可以在文章中添加图片或视频吗？
是的，文章编辑器允许插入图片和视频等多媒体，使教程更具视觉效果且易于理解。要管理这些文件，您可以使用 Papo 的文件中心。
另请参阅
平台的第一个用户是免费的，让您今天就可以开始构建您的帮助中心。