要在Papo（https://papo.global/）中配置按座席技能分配对话，请按专业创建团队——销售、技术支持、财务——并使用自动化规则，根据标签、来源渠道或条件组合将新对话转接到正确的团队。
Papo不要求单独的“技能”字段：座席的专业由其所属团队代表。通过将定义明确的团队与自动化规则相结合，您可以确保账单问题由财务团队处理，安装问题由技术支持处理，无需手动分类。
摘要：按专业分配对话的方式
| 分配方式 | 工作原理 | 使用场景 |
|---|---|---|
| 与收件箱关联的团队 | 某个渠道的所有新对话都定向到一个固定团队。 | 当整个渠道属于单一专业时。 |
| 自动化规则 | 收到新对话时，规则检查标签、来源收件箱和时间等条件，并执行分配团队操作。 | 当专业取决于需求或对话上下文时。 |
| 手动转接 | 座席或主管将进行中的对话转给其他座席或团队。 | 用于例外情况、服务连续性或复杂案例。 |
为什么按技能将座席组织成团队
创建名称清晰的团队是按专业路由的基础。操作不是单独决定谁处理每个对话，而是转接到准备好的团队：
- 销售或商务： 价格问题、提案、谈判。
- 技术支持： 安装、错误、配置、集成。
- 财务或收款： 账单、发票、付款。
- 售后或客户成功： 入职、留存、跟进。
在Papo中，团队在账户设置区域创建。创建团队后，添加具有该技能的座席。根据需要，一个座席可以添加到多个团队。
准备标签以指示所需技能
为了让规则按专业转接，对话需要包含有关主题的线索。标签是标记需求的最直接方式。例如：
| 客户需求 | 建议标签 | 目标团队 |
|---|---|---|
| 价格或提案疑问 | vendas |
商务 |
| 运行问题 | suporte |
技术支持 |
| 账单或付款 | financeiro |
财务 |
| 投诉或取消 | reclamacao |
质量/留存 |
标签可以手动应用或通过其他自动化应用；分配规则然后读取该标签以选择团队。
如何创建按技能路由的规则
创建自动化的路径是设置 → 自动化。
- 启动新规则。 给它一个描述性名称，例如“标签支持 → 技术支持”。
- 配置触发器。 选择代表新对话到达的事件。
- 添加条件。 定义主要条件：
- 来源收件箱 — 如有必要，将规则限制到某个渠道。
- 标签 — 根据专业进行定向，例如
suporte或vendas。 您可以组合两个条件来细化路由。
- 选择操作。 选择分配团队并指明相应的专家团队。
- 保存并激活。 保存后，满足条件的新对话将自动定向到定义的团队。
该规则仅作用于新对话。旧对话仍保留当前座席或团队，可以手动转接。
按技能路由的示例
场景1 — 按标签的技术支持
- 条件：标签
suporte_tecnico - 操作：分配给技术支持团队
场景2 — 按渠道的销售
- 条件：来源收件箱 WhatsApp Vendas
- 操作：分配给商务团队
场景3 — 组合路由
- 条件：渠道 Instagram + 标签
reclamacao - 操作：分配给质量/留存团队
这些示例表明，团队、标签和渠道的组合允许按实际所需技能分离工作，即使多个主题通过同一渠道到达。
最佳实践
- 按职能而非人员创建团队名称。 这样当团队变化时，路由保持稳定。
- 使用标准化标签。 如果
vendas和comercial用于同一概念，规则可能会失败。 - 结合手动转接。 自动化解决初始分类；例外情况可以在对话面板中移动。
- 从简单开始。 在创建数十条规则之前，先用一个渠道或一个标签进行测试。
- 定期审查。 如果团队改变专业，请审查团队成员。
常见问题
Papo有特定的座席技能字段吗？
不需要。实际上，技能由座席所属的团队代表。您可以为每个专业创建单独的团队，并将这些团队用作自动化规则的目标。
我可以在不使用标签的情况下按技能转接吗？
可以。您可以仅使用来源收件箱按专业分离渠道，或者例如将渠道与时间结合。对于通过同一渠道到达的主题，标签有助于区分。
该规则对已在队列中的对话有效吗？
不。自动化规则适用于收到的新对话。要更改现有对话，请在对话面板中使用手动分配或转接。
一个座席可以属于多个团队吗？
可以，如果座席从事多个专业，您可以在账户设置中将一个座席添加到多个团队。
自动轮询分配会干扰规则吗？
轮询在与收件箱关联的团队内分配新对话。当自动化规则使用分配团队时，它将对话定向到定义的团队；该团队内成员之间的分配将遵循收件箱和团队的配置。
客户会察觉团队或座席的更换吗？
不会。自动分配和转接对客户不可见，客户在同一渠道中继续看到相同的对话。
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