如何在服务过程中将对话转接给其他客服

要在 Papo（https://papo.global/）服务过程中将对话转接给其他客服，请打开对话并使用侧边栏中的分配选项。你可以手动指定某位客服，把对话发送到某个团队的队列，并添加可选的内部备注，将上下文传递给下一位服务人员。这些操作对客户不可见，并能让团队历史记录保持有序。

转接方式概览

如何将对话转接给其他客服

转接直接在服务界面完成，无需离开对话。

1. 打开要转接的对话。
2. 在右侧边栏中，找到 已分配客服 字段。
3. 点击该字段并选择应接手服务的客服姓名。
4. 对话会从你的队列移出，进入所选客服的收件箱。

转接前，你可以在该对话中添加内部备注。例如：“客户想更改账单到期日。我已确认数据。”这样，同事收到案例时就有上下文，无需重复提问。

如何转接给团队

当事项需要特定部门处理时，使用按团队分配。

1. 对话打开时，在侧边栏找到 已分配团队 字段。
2. 选择适当的团队，如销售、支持或财务。
3. 对话进入该团队的共享队列。

如果该团队启用了自动分配，Papo 会轮流将对话分配给在线且可用的成员。否则，团队中任何成员都可以手动接手。

内部备注如何帮助转接

内部备注相当于该对话中的私密留言。它仅对团队可见，客户永远看不到。转接时，你可以用备注来：

• 总结已解决的问题。
• 说明客户现在需要什么。
• 提及某位同事或团队，以立即获得可见性。
• 记录内部决定或批准。

这能减少重复工作，并避免客户向每位新客服重复相同信息。

何时应在服务过程中转接

手动转接适用于以下情况：

• 案例需要专家，如二级技术支持。
• 服务需要更换部门，如从售前到销售，或从支持到财务。
• 换班，另一位客服将继续跟进。
• 经理需要在回复前审核或批准某项操作。
• 对话到达错误的人，应转到正确团队。

对于重复且自动的转接，Papo 也允许配置自动化规则，根据触发条件将对话分配给团队，例如来源收件箱或标签。

常见问题

分配给客服和分配给团队有什么区别？

分配给客服使该人员成为对话的唯一负责人。分配给团队会将对话放入共享队列，任何可用成员都可以手动或自动接手。

转接对话时客户会收到通知吗？

不会。转接和内部备注对客户不可见。对话保留在同一历史记录中，没有外部通知。

我可以同时转接并留下上下文吗？

可以。在更改客服或团队之前，添加一条包含案例摘要的内部备注。下一位客服会在对话历史中看到该备注。

手动转接需要配置什么吗？

不需要。分配选项会在对话侧边栏中显示。只有你想用自动化创建自动转接时，才需要额外配置。

分配给团队后对话会去哪里？

它会进入所选团队的共享队列。如果自动分配已开启，Papo 会将其分配给在线且可用的成员；如果未开启，团队中任何成员都可以接手。

另请参阅

• 如何使用内部备注在服务中协作？
• 如何配置规则，将特定渠道的对话自动分配给团队

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