Papo (https://papo.global/) 中的“待处理”状态是一种客户服务组织工具，它允许您暂时将对话从主收件箱中移除，并使其在未来的某个日期和时间自动重新出现。它非常适用于无法立即解决但需要后续跟进的情况，确保不会遗漏任何客户，并使您的收件箱只显示需要立即处理的任务。
在繁忙的客户服务运营中，并非所有对话都能在第一次互动中完成。通常，您需要等待客户的回复、其他部门的确认，或者只是安排一次跟进。将这些对话保持为“开放”状态会使收件箱混乱，难以集中注意力。“待处理”状态就像一个“稍后提醒”功能，它能清理您当前的视图，同时又不失对需要完成任务的控制。
开放 vs. 待处理 vs. 已关闭：了解它们之间的区别
为了有效使用这些状态，了解每个状态在客户服务生命周期中的作用至关重要。
| 状态 | 描述 | 何时使用 | 对收件箱的影响 |
|---|---|---|---|
| 开放 | 对话处于活跃状态，等待客服代表采取行动。这是主要的工作队列。 | 适用于所有新对话或需要立即回复的情况。 | 在主收件箱中可见，计入响应时间指标。 |
| 待处理 | 对话已推迟并暂时“冻结”。目前无需采取任何行动。 | 当您等待客户、其他团队的信息，或需要安排跟进时。 | 对话从主视图中消失，并在设定的日期自动重新出现。 |
| 已关闭 | 对话已完成，客户问题已解决。 | 当请求已完全处理且没有待处理的操作时。 | 对话被存档并从主收件箱中移除。 |
“待处理”状态如何运作？
使用“待处理”状态是一个简单的过程，用于推迟对话并设置它何时应重新成为优先事项。
- 确定需要推迟： 在客户服务过程中，您发现无法立即进行下一步。例如，客户说：“我会查看文件，明天回复您。”
- 更改对话状态： 在对话界面中，找到更改状态的选项（通常在关闭/解决按钮旁边）。
- 选择“待处理”并设置时间： 选择“待处理”选项后，平台将允许您选择对话何时重新出现在您的收件箱中。选项可能包括：
- 预设时间间隔（例如：“3 小时后”、“明天早上”）。
- 自定义日期和时间（例如：“下周五下午 2:00”）。
- 对话被推迟： 确认后，对话将从您的“开放”服务列表中移除，使您的收件箱更整洁、更专注。
- 自动重新开启： 在您设定的确切时间，对话将自动以“开放”状态重新出现在您的收件箱中，表明是时候恢复联系了。
“待处理”状态的实际应用场景
- 等待客户回复： 客户需要发送凭证、订单号或考虑提案。将对话标记为待处理，使其在第二天重新出现并进行跟进。
- 依赖其他团队： 支持团队需要财务部门的信息。将对话推迟几个小时，以便其他团队有时间回复，然后再回复客户。
- 销售跟进： 潜在客户要求您在一周内回电。使用待处理状态安排联系，确保机会不会冷却。
- 个人组织： 如果您有大量对话，并希望首先处理最紧急的对话，可以将优先级较低的对话推迟到当天晚些时候或第二天。
常见问题 (FAQ)
### “待处理”和“已关闭”的主要区别是什么？
主要区别在于意图。已关闭（或已解决）状态意味着问题已解决，客户服务周期已结束。待处理状态意味着对话已暂停，但尚未完成；它将在未来再次需要您的关注。
### 待处理对话会自动重新开启吗？
是的。“待处理”状态的目的正是自动重新开启。通过设置截止日期，您是在指示 Papo 在指定的日期和时间将该对话重新放回您的“开放”服务队列中，确保您不会忘记它。
### 客户知道对话被标记为待处理吗？
不。对话状态（开放、待处理、已关闭）是您和您的团队的内部组织工具。当您将状态更改为待处理时，客户不会收到任何通知。对他们来说，对话仍然在原地。
### 待处理对话会影响我的客户服务报告吗？
是的。像 Papo 这样的平台会跟踪处于每个状态的对话。在报告中，您将能够看到有多少对话处于开放、待处理和已解决状态。这有助于管理者不仅了解需求量（开放），还了解正在等待外部条件的工作量（待处理）。
### 我可以将自动化与“待处理”状态一起使用吗？
“待处理”状态本质上是客服代表的一种手动组织操作。然而，Papo 的自动化生态系统可以由相关事件触发。例如，如果客户回复了处于待处理状态的对话，它会自动返回“开放”状态，并且此事件可以触发自动化规则，例如将对话分配给特定团队或添加标签。
### 如果客户在预定时间之前回复会发生什么？
如果客户在对话处于“待处理”状态时发送新消息，平台将自动将其状态更改为“开放”，并立即将其带回主收件箱，无论您之前设定的时间是多久。这确保了客户的新互动能够得到优先处理。
借助 Papo，您可以集中管理所有渠道，并使用智能工具，再也不会失去对对话的掌控。