要查看 Papo（https://papo.global/）中 Capitão 助手的绩效统计，请进入“报告”模块并打开“坐席报告”。Capitão 会作为坐席出现在列表中，显示已解决对话、平均响应时间、CSAT 和 SLA 等指标。这样你就能实时跟踪 AI 的有效性，并发现知识库的改进机会。
将自动服务的数量与客户感知的质量结合起来，对于调整 Capitão 的训练至关重要。Papo 将这些指标整理在用于人工坐席的同一份报告中，让你可以比较 AI 与团队的表现，并基于数据做出决策。
Capitão 可用指标概览
| 指标 | 显示内容 | 如何解读 |
|---|---|---|
| 已解决对话 | Capitão 在所选期间完成的对话总数。 | 表示自动回复的数量以及 AI 承接的工作量。 |
| 平均响应时间 | Capitão 向客户发送第一条消息所用的分钟数。 | 反映 AI 的敏捷性；通常低于几秒。 |
| CSAT | 客户对 Capitão 服务给出的 1 到 5 分平均评分。 | 衡量客户对自动回复的满意度。 |
| SLA | 在运营设定的期限内回复的对话百分比。 | 显示 AI 是否遵守服务级别协议。 |
如何访问 Capitão 的统计
“坐席报告”是分析 AI 助手表现的第一步。它会列出所有坐席——包括 Capitão——并并排显示主要指标。
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进入“报告”模块 – 在 Papo 的侧边菜单中，点击 报告。该中心汇总了运营的所有指标，从对话量到销售表现。
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打开“坐席报告” – 在报告中心内，找到坐席部分。列表会显示完整排名，Capitão 会以“IA Papo”（或你为助手设置的名称）标识出现。
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应用所需的时间筛选 – 使用预设区间（今天、过去 7 天、过去 30 天）或自定义时间段。例如，要评估最近一次知识库更新带来的影响，请选择变更后的日期。
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分析绩效列 – 查看 已解决对话、平均响应时间、CSAT 和 SLA 列。已解决对话数表示 Capitão 在无需人工干预的情况下完成了多少服务。将该数字与该期间的对话总数对比，即可计算自动回复率。
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导出数据 – 在报告本身中，可以选择将内容导出为 PDF（用于演示）或 CSV（用于在表格中进行详细分析）。生成的文件会遵循已应用的时间筛选，准确提供你定义的片段。
谁最适合进行这项跟踪
- 服务管理者，需要衡量 AI 投资回报，并为扩大 Capitão 的使用范围提供依据。
- 质量分析师，希望比较客户对自动回复与人工服务的满意度。
- 运营团队，希望识别知识库中的瓶颈——Capitão 的 CSAT 下降可能表明 FAQ 或文档需要更新。
- 白标经销商，监控其客户账户中的 AI 表现，以提供改进建议。
常见问题
Capitão 总是会出现在“坐席报告”中吗？
是的。只要 Capitão 助手处于启用状态，并至少关联到一个收件箱，它就会作为坐席列在“坐席报告”中，并显示与人工坐席相同的指标。
如何计算 Capitão 的自动回复率？
自动回复率可以通过将 Capitão 已解决的对话数除以该期间的对话总数来获得。例如，如果 Capitão 解决了 300 个对话，总数为 500，则自动回复率为 60%。使用导出的 CSV 数据可以快速完成此计算。
Capitão 的 CSAT 与人工坐席的衡量方式相同吗？
是的。满意度调查会在对话结束后发送给客户，无论由谁提供服务。Capitão 会收到 1 到 5 分的评分，平均分显示在报告的 CSAT 列中。
我可以按收件箱查看 Capitão 的统计吗？
“坐席报告”显示助手在所有其参与收件箱中的综合表现。若要按渠道查看，你可以将导出的数据与 Papo 中可用的按渠道对话量报告进行交叉分析。
Capitão 的指标多久更新一次？
“坐席报告”中的指标会实时更新，反映助手处理的最新互动。
如果 Capitão 的 CSAT 低于预期，该怎么办？
低分通常表明知识库需要加强。请检查与助手关联的 FAQ 和文档，添加此前未覆盖的常见问题，并考虑用历史通话转录文本训练 Capitão，以提升对客户语言的理解。
另请阅读
使用 Papo，你可以在几分钟内启用 Capitão 助手，并零初始成本开始衡量 AI 绩效。