如何创建在每次服务结束后发送 CSAT 调查的自动化

要在每次服务结束后自动发送 CSAT 调查，请使用 Papo (https://papo.global/) 的 Flow，并添加“等待”（Delay）步骤。对话结束后，Flow 会暂停一段可配置的时间，然后发送满意度调查消息，让你收集反馈并衡量服务质量。

CSAT 调查自动化消除了每次互动后手动发送问题的麻烦。借助可视化 Flow 构建器，你可以创建一条旅程：对话结束时启动，应用策略性等待时间，并发送评分问题——全部与客户历史记录和平台报告集成。

CSAT 调查自动化如何运作

逻辑很简单：当服务结束时触发 Flow，等待一段时间让客户思考体验，然后发送消息请求评分。客户回复会记录在对话中，并可在 Papo 的 CSAT 报告中查看，你可以在那里分析总体满意度和按客服的满意度。

创建 CSAT 调查 Flow 的分步指南

1. 访问 Flows 模块： 在 Papo 平台主菜单中，前往 Flows / Chatbot。
2. 创建新 Flow： 给它一个直观名称，例如“服务后 CSAT 调查”。
3. 定义触发器： 将 Flow 配置为在对话结束时启动。你可以使用条件，例如应用“服务已结束”标签或对话关闭事件。
4. 添加“等待”步骤： 在开始节点之后，点击 + 图标并选择 等待。输入数值和时间单位（分钟、小时或天）。30 分钟到 2 小时的延迟通常足以让客户消化服务体验。
5. 添加调查发送： 在“等待”节点之后，点击 + 并选择 发送消息。编写问题，例如：“您如何评价您接受的服务？请用 1 到 5 分回答，5 分为优秀。”如果延迟超过 24 小时，请使用预先批准的消息模板（HSM）。
6. 捕获回复（可选）： Papo 会自动将客户回复记录为对话的一部分。若要将负面评价转给主管，你可以添加条件节点，检查评分是否低于 3；如果是，则将对话分配给特定客服。
7. 保存并激活 Flow： 检查逻辑，保存更改，并确保 Flow 状态为“已激活”。

从此刻起，所有满足触发条件的对话都会自动收到 CSAT 调查。

此自动化适用于谁

• 支持和客服团队，希望以一致方式衡量服务质量。
• 以 WhatsApp 为主要渠道的企业，希望无需依赖外部链接即可获得即时反馈。
• 需要 CSAT 指标来识别改进点并表彰高绩效客服的运营团队。

常见问题（FAQ）

### Papo 如何记录 CSAT 调查评分？

平台会将客户回复关联到对话，并在 CSAT 报告中提供。你可以查看单个评分、总体平均值以及按客服的分布，便于分析表现。

### 我需要使用消息模板（HSM）来发送调查吗？

如果发送发生在客户最后一次互动后的 24 小时窗口内，你可以使用普通文本消息。如果配置的延迟超过该时段，则必须使用 WhatsApp 批准的消息模板（HSM）。

### 我可以在对话结束后立即发送调查，不设置延迟吗？

可以。只需在 Flow 中不包含“等待”步骤。对话结束后，调查会立即发送。

### 如何查看 CSAT 调查结果？

前往 报告 模块，找到 CSAT 部分。在那里你可以找到满意度平均值、最近回复列表以及按客服的表现。

### 我可以自定义调查问题吗？

可以，你可以在 Flow 的消息中编写任意文本。建议使用清晰的量表（1 到 5）和直接的问题，以便客户回答。

### 如果客户回复的不是评分，会发生什么？

回复会记录在对话中。你可以在 Flow 中配置条件节点来处理非数字回复，例如将对话转接给人工客服。

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