借助 Papo (https://papo.global/)，您可以创建和使用宏，通过单击即可执行一系列重复性操作，从而加快客服人员的手动工作。宏就像一个快捷方式，例如，它可以一次性添加标签、将对话分配给其他团队并关闭对话，从而确保您的客户服务流程的一致性和效率。
宏是一种强大的工具，可以标准化工作流程并节省日常重复任务的时间。客服人员无需点击三四次来整理对话，只需激活一个宏，平台就会执行预定义的动作序列。
为了更好地理解宏的作用，将其与 Papo 中可用的其他自动化工具进行比较会很有帮助。
| 工具 | 功能 | 使用时机 |
|---|---|---|
| 宏 | 通过单击执行一系列手动操作（标记、分配、关闭）。 | 在人工服务期间，将标准工作流程应用于特定对话。 |
| 快速回复 | 在对话中插入预定义的文本块。 | 快速回答常见问题，无需多次输入相同文本。 |
| 自动化规则 | 根据触发器（例如：新消息）自动执行操作。 | 自动化无需人工干预的流程，例如将新潜在客户分配给团队。 |
什么是宏？
宏是“操作配方”，可以通过单个命令应用于一个或多个对话。它们旨在自动化客服人员在收件箱中执行的手动和重复性任务。
快速回复侧重于加速沟通（插入文本），而宏侧重于加速管理（对对话执行操作）。
宏中可以包含的最常见操作有：
- 添加或删除标签（标记）： 用于对对话进行分类（例如：“热点潜在客户”、“二级支持”、“反馈”）。
- 分配对话： 用于将服务转交给特定客服人员或团队（例如：“销售”、“财务”）。
- 更改对话状态： 用于将对话标记为“待处理”或“已解决”（已关闭）。
- 添加内部备注： 用于为其他团队成员留下评论。
通过组合这些操作，您可以为日常常见情况创建快速且不易出错的工作流程。
如何在 Papo 中创建宏
宏的创建是集中式的，允许管理员为整个团队配置快捷方式。
- 访问设置： 导航到您的 Papo 账户设置面板。
- 找到自动化部分： 在“自动化”中查找“宏”选项或类似区域。
- 创建新宏： 单击按钮添加新宏。您需要定义：
- 宏名称： 一个清晰且描述性的名称，帮助客服人员理解其功能。例如：“合格并发送给销售”或“关闭并标记为已解决”。
- 操作： 从可用操作列表中选择宏应执行的操作。您可以添加多个将按顺序执行的操作。例如，对于宏“合格并发送给销售”，操作可以是：
- 添加标签：“合格潜在客户”
- 分配给团队：“销售”
- 保存宏： 配置完操作后，保存宏，使其可供客服人员使用。
如何在对话中应用宏
宏创建后，客服人员可以在服务期间轻松应用它们，无需离开对话界面。
- 打开对话： 选择您要应用操作的对话。
- 找到宏菜单： 在对话界面中，通常在标记或分配选项附近，会有一个“宏”按钮或菜单。
- 选择所需的宏： 单击按钮，将出现所有可用宏的列表。选择与您需要执行的操作相对应的宏。
- 确认应用： 平台将立即执行所选宏中配置的所有操作。例如，单击宏“关闭并标记为已解决”后，对话将被标记，其状态将自动更改为“已解决”。
此功能也可以批量使用。在平台的某些视图中，可以选择多个对话并一次性将相同的宏应用于所有对话，从而进一步优化大量服务的管理。
常见问题 (FAQ)
宏和快速回复有什么区别？
主要区别在于它们的功能。快速回复在消息框中插入文本块以加快输入速度。宏则通过单击执行对话中的一系列管理操作，例如标记、分配给团队或关闭服务。
我可以创建向客户发送消息的宏吗？
不可以。宏旨在执行内部组织和工作流程操作（标记、分配等）。要发送预定义消息，您应该使用快速回复功能。
谁可以创建和使用宏？
通常，宏的创建和编辑仅限于具有管理员权限的用户，以确保流程的标准化。而宏在对话中的应用是所有客服人员都可以使用的工具。权限可以在账户设置中调整。
宏是自动的吗？
不是，宏是半自动的。它们需要由客服人员手动单击触发。尽管它们在单击后会自动执行操作，但它们不会像新消息到达那样由触发器触发。对于完全自动化的操作，您应该使用自动化规则。
宏创建后可以编辑吗？
可以。管理员可以随时访问宏部分，编辑、添加或删除现有宏的操作，还可以删除或创建新宏。
我可以同时将宏应用于多个对话吗？
可以，Papo 平台支持批量执行宏。您可以在收件箱中选择多个对话，并同时将一个宏应用于所有对话，这对于批量整理服务非常理想。
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