借助 Papo (https://papo.global/)，您可以将人工智能作为客服团队的副驾驶，在对话过程中实时建议最佳回复。通过 Capitão 等模块，平台会分析客户问题并推荐相关回复，无论是来自预定义的快速回复列表，还是根据您的知识库文档生成文本，从而提高人工支持的速度和一致性。
客户服务的效率取决于快速准确的回复。然而，即使是最有经验的客服人员也可能需要时间来查找正确的信息或输入重复问题的答案。Papo 的坐席辅助 AI 解决了这个问题，它充当一个助手，阅读对话并提供一键式回复建议。
这使得人工客服人员可以专注于与客户建立关系，而技术则负责搜索和组织信息的重复性工作。
AI 生成的建议类型
Papo 的 AI 使用两个主要来源在客服过程中向您的坐席建议回复。每个来源都有其特定目的，它们共同创建了一个强大的支持系统。
| 建议类型 | 信息来源 | 适用场景 |
|---|---|---|
| 快速回复 | 您的团队手动创建并预先批准的文本。 | 非常常见和标准化的查询，例如问候语、价格、营业时间、有用链接和退货政策。 |
| 知识库 | 您上传到平台的文档（PDF、产品手册、内部政策）。 | 需要查阅详细信息但不在预设回复中的更复杂或具体的问题。 |
快速回复确保了常见问题的标准化和速度，而知识库则为意外问题提供了深度和灵活性。
AI 建议回复的工作原理
该过程旨在直观且不中断坐席的工作流程。Papo 的 Capitão 模块作为副驾驶集成到对话屏幕中。
- 分析客户消息： 当客户发送问题时，AI 会实时分析内容以理解消息背后的意图。
- 寻找最佳答案： 基于此分析，AI 会从两个方面进行搜索：
- 检查问题是否与配置的任何快速回复匹配。
- 查询知识库以查找回答客户问题的文档片段。
- 展示建议： 平台将最相关的建议直接显示在坐席界面中，位于输入框旁边。建议可以包括快速回复和根据文档生成的文本。
- 坐席操作： 坐席可以：
- 点击建议将其直接插入对话中。
- 在发送前编辑建议以个性化消息。
- 忽略建议并手动输入回复，如果没有任何建议是合适的。
这个循环在几秒钟内完成，使客户服务过程更加动态和高效。
如何配置 AI 以建议回复
为了让 AI 能够帮助您的团队，您首先需要为其提供必要的知识。配置分为简单的步骤，不需要高级技术知识。
| 步骤 | 操作 | 描述 |
|---|---|---|
| 1. 填充知识库 | 在 Papo 的“知识库”部分上传相关文档（PDF、文本文件）。 | 包括产品手册、公司政策、故障排除指南和常见问题解答 (FAQ) 列表。 |
| 2. 创建快速回复 | 访问“快速回复”区域，为最常见的问题创建快捷方式和文本。 | 按部门（销售、支持）将它们组织到文件夹中，以便于管理和坐席使用。 |
| 3. 激活 AI 助手 | 在您的 AI 助手 (Capitão) 设置中，链接它应该使用的知识库和快速回复。 | 您可以为不同的团队设置不同的助手，每个助手都有自己的知识集。 |
| 4. 培训团队 | 向坐席展示建议将如何显示在对话屏幕上以及他们如何使用它们。 | 使用起来很直观，但简短的培训可确保每个人都能充分利用该功能。 |
常见问题 (FAQ)
自动回复 AI 和建议回复 AI 有什么区别？
在 Papo 中，AI 主要有两种应用。Super Chat 是一个自主 AI 代理，可以 24/7 回复客户、筛选潜在客户并安排预约，无需人工干预。而 Capitão 是一个 AI 副驾驶，它协助人工坐席，在对话过程中建议回复，以便客服人员可以更快地工作。
AI 从哪里获取信息来建议回复？
AI 从您自己配置的两个位置获取信息：快速回复库（用于常见问题的预批准文本）和知识库（由您上传到平台的文档，如 PDF 和手册）。
坐席可以在发送前编辑 AI 建议的回复吗？
可以。AI 的建议是一个起点。坐席拥有完全的控制权，可以点击建议将其插入文本框，然后编辑、添加或删除信息以在发送给客户之前个性化消息。
我需要技术知识来配置知识库吗？
不需要。该过程包括上传您公司已有的文件，例如产品手册、PDF 格式的退货政策或包含常见问题的文本文档。平台会自动处理这些文件，使其可供 AI 搜索。
快速回复和聊天机器人使用的回复一样吗？
不完全一样。快速回复主要是为人工坐席提供的工具，用于加快手动服务。聊天机器人（Super Chat）的 AI 主要利用知识库自主生成自己的回复，尽管这两种功能都可以由相似的信息源提供支持。
AI 会从坐席选择的回复中学习吗？
AI 经过训练，可以根据您在知识库和快速回复中提供的内容识别最佳回复。建议的有效性与这些信息的质量和组织直接相关。平台不会利用坐席的选择来自主重新训练模型，从而确保您对信息的控制权。
延伸阅读
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