多客服收件箱中的对话自动分配如何运作

Papo（https://papo.global/）中的对话自动分配使用轮询（round-robin）方法，将每条新对话按顺序分配给与收件箱关联的团队成员。这样可以平衡工作负载并缩短响应时间，无需主管手动指派每次服务。

运作概览

轮询如何决定每条新对话分配给谁

当新消息到达已配置团队的收件箱时，Papo 会按照固定顺序将对话交给队列中的下一位客服人员。最后一位客服人员之后，循环会从第一位重新开始。

以由 Ana、Bruno 和 Carla 组成的“支持团队”为例：

1. 第一条新对话 → Ana。
2. 第二条新对话 → Bruno。
3. 第三条新对话 → Carla。
4. 第四条新对话 → 再次分配给 Ana。

系统只考虑已关联到该团队且在线并处于可用状态的客服人员。如果某位客服人员在对话到达时离线，对话会转给下一位可用成员，避免客户等待不可用人员。

如何启用自动轮询

启用不需要特定按钮：只需将团队关联到收件箱，而不是逐个选择客服人员。在这种情况下，Papo 会自动使用轮询。

1. 创建团队。 前往账户设置，找到团队管理区域。创建“销售”“技术支持”或“售后”等分组，并将相应客服人员添加到各团队。

2. 打开收件箱设置。 在 Papo 面板中，前往 设置，然后点击 收件箱。

3. 将团队关联到收件箱。 选择所需收件箱（例如“WhatsApp 客服”），并在协作者选项中，选择整个团队，而不是单个客服人员。

4. 保存更改。 从此刻起，该收件箱的所有新对话都会自动在团队成员之间轮询分配。

如何停用自动轮询

要停止使用自动分配，请从收件箱中移除团队，并改用其他分配方式：

• 手动分配： 将单个客服人员添加到收件箱，让他们手动领取或接收对话。
• 自动化规则： 使用自动化，根据标签、渠道或你定义的其他触发条件来分配对话。

停用不会删除历史记录或已分配的对话；只会阻止新对话通过轮询自动分配。

什么时候适合使用自动轮询

轮询非常适合以下运营场景：

• 有多位客服人员服务同一个收件箱。
• 全天收到大量新对话。
• 希望避免单个客服人员过载。
• 需要快速响应，且无需持续人工分诊。
• 已按专业团队（销售、支持、财务）组织人员。

如果运营要求特定专家处理某些主题，可将轮询与手动转接或按标签的自动化规则结合使用。

常见问题

轮询会分析每位客服人员已有多少条未关闭对话吗？

不会。标准轮询只会平均分配 新 对话，不会实时考虑每位客服人员当前的工作负载。若要按负载优先分配，可以使用自动化规则或手动转接。

客服人员离线时会发生什么？

轮询会忽略离线客服人员。对话会转给团队中下一位在线且可用的成员，从而确保更快回复客户。

轮询启用时，我还能手动转接对话吗？

可以。主管和有权限的客服人员可以随时重新分配某条对话，甚至可以分配给团队外的客服人员。轮询只控制新对话的初始分配。

客户会看到对话更换客服人员吗？

不会。自动分配和手动转接对客户不可见。对话仍保留在同一历史记录中，不会有外部提示。

轮询适用于所有渠道吗？

是的。对于任何配置了团队的收件箱，方法都相同，无论渠道是什么：WhatsApp、Instagram、Facebook、电子邮件、Telegram 以及账户中可用的其他渠道。

要让轮询正常工作，我需要额外配置什么吗？

不需要。只要团队已关联到收件箱，Papo 就会自动为新对话启用轮询。额外规则是可选的，用于特定情况，例如按标签或渠道路由。

另请阅读

• 如何在服务过程中将对话转接给其他客服人员
• 如何配置规则，将特定渠道的对话自动分配给团队

免费开始，并在你的收件箱中配置对话自动轮询 →

在 Papo 创建免费账户，无需复杂配置，即可在客服人员之间均衡分配新对话。