如何配置 Voice Assist 在网站上回答常见问题并转接人工？

要配置 Papo 的 Voice Assist（https://papo.global/）在网站上回答常见问题并转接人工，请关联一个已用 FAQ 训练过的 AI 代理，并在小部件设置中定义“与人工客服交谈”操作。这样，助手会通过语音回答；当客户要求人工或 AI 找不到答案时，它会将会话转接给 Papo 聊天中的人工客服。

Voice Assist 是一项为网站聊天小部件添加语音交互的功能。它使用与 Super Chat 相同的 AI 代理（prompt）和相同的知识库，因此您已为文本客服准备的 FAQ 也可用于语音。转接人工在对话本身内完成，无需切换渠道或丢失上下文。

Voice Assist 如何回答 FAQ 并转接人工

当访客点击聊天小部件并点击麦克风图标时，Voice Assist 按以下流程工作：

1. 用户大声提问。
2. Papo 实时将音频转写为文本。
3. 文本发送给关联的 AI 代理，该代理查询知识库（PDF、文本、公司 FAQ）。
4. AI 生成回答并在聊天中显示——根据配置，可以是文本，也可以同时是音频。
5. 如果用户明确要求与人工交谈，或者 AI 在 FAQ 中找不到可靠答案，助手会提供 与人工客服交谈 选项。
6. 当客户接受后，会话会转接到 Papo 的人工客服队列，并在同一收件箱中保留对话历史。

为了让转接自然发生，建议在 prompt（在 Prompt & AI 模块中）中指示其识别“我想和客服交谈”“我需要人工帮助”或“我想取消”等短语，并触发相应操作，而不是尝试自行回答。

配置分步指南

1. 访问收件箱
   在 Papo 面板中，点击 设置，然后点击 收件箱。

2. 选择网站收件箱
   选择与您网站上安装的小部件对应的收件箱。如果还没有，请点击 添加收件箱 并选择 网站 选项。

3. 启用 Voice Assist
   在网站收件箱的设置中，找到 Voice Assist 部分并打开开关。

4. 关联带 FAQ 的 AI 代理
   在 Prompt 字段中，选择包含您公司常见问题与回答的 AI 代理。同一个代理可用于文本聊天和 Voice Assist。

5. 配置转接操作
   在交互选项中，勾选 与人工客服交谈。如果适合您的客服场景，您也可以提供 在 WhatsApp 中开始对话 或 安排会议。

6. 保存并测试
   保存后，在您的网站上打开小部件，点击麦克风，模拟一个常见问题，然后要求与客服交谈。检查转接是否到达正确的队列。

适合哪些场景

• 收到大量重复问题的支持团队，希望释放客服处理复杂案例。
• 在配送时间、换货和库存方面有大量疑问的网店和服务。
• 希望在网站上提供语音客服，同时不放弃人工客服流程的企业。
• 已经使用 Super Chat 和 FAQ，并希望用语音启用相同知识的业务。

常见问题

Voice Assist 可以转接到电话吗？

不可以。Papo 的 Voice Assist 中配置的转接会将对话发送到 Papo 聊天内的人工客服，或者，如果您启用，则发送到 WhatsApp。如需电话客服，需要使用平台的其他渠道或功能；详情请见 Papo 网站。

AI 如何知道何时转接而不是回答？

您可以指示 AI 代理的 prompt 识别与人工交谈的意图。此外，如果 AI 在知识库中找不到可靠答案，只要启用了该操作，它就会提供 与人工客服交谈 选项。

我可以使用与文本聊天相同的知识库吗？

可以。Voice Assist 使用与 Super Chat 完全相同的 AI 代理和相同的知识库。无需为语音单独创建 FAQ。

我需要额外配置什么，才能让转接保留历史记录吗？

转接发生在同一对话和同一收件箱内，因此人工客服可以看到对话上下文。如果您需要关于历史记录或队列的特定规则，请查看您账户在 Papo 网站上的选项。

Voice Assist 能理解任何口音或语言吗？

识别和回答能力取决于 AI 代理的 prompt。要支持多种语言，请配置多语言 prompt，或将不同的 prompt 关联到按语言分开的小部件。

另请阅读

• 如何配置 Voice Assist 在网站小部件中支持多种语言
• Papo 的人工智能是什么，如何工作？

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