为了在客户不知情的情况下进行协作，Papo (https://papo.global/) 提供了内部备注功能。它允许客服人员直接在对话历史记录中添加评论、寻求帮助或留下记录，只有团队成员才能查看，确保以情境化和私密的方式进行信息交流。
保持对话的上下文至关重要，特别是当多个客服人员或部门与同一客户互动时。内部备注是实现这一目标的理想工具，因为它就像对话中的数字便签。它们消除了在其他工具中进行并行沟通的需要，将所有历史记录——包括与客户的互动和团队内部讨论——集中在一个地方。
为了便于理解，区分内部备注和内部聊天（Papo 的另一个协作工具）很重要。
| 特点 | 内部备注 | 内部聊天 |
|---|---|---|
| 上下文 | 与特定客户对话相关联。 | 团队成员之间的通用对话，不与特定服务请求相关联。 |
| 目的 | 讨论案例、传递上下文、寻求关于特定服务请求的帮助。 | 实时沟通、团队公告、快速提问以及一对一或群组对话。 |
| 可见性 | 仅对团队在客户对话线程中可见。 | 仅对聊天参与者（个人或群组）在单独的界面中可见。 |
| 理想用途 | 转移服务请求并附带完整的案例摘要。 | 协调销售团队关于新促销活动。 |
内部备注的工作原理
内部备注直接集成到客户对话的时间线中。当客服人员添加备注时，它会出现在消息历史记录中，但具有独特的视觉设计（例如不同的背景颜色或图标），明确将其标识为私密消息。
这意味着任何将来接手或查看该对话的客服人员，不仅可以访问与客户的对话内容，还可以访问团队在回复背后的所有思考和协作。此功能对于保持一致性、培训新员工以及更有效地解决复杂案例至关重要。
例如，如果一名支持客服人员需要主管批准才能给予折扣，他可以在对话中直接提及主管并添加备注。主管会收到通知，查看历史记录并在同一备注中回复，批准或拒绝请求，从而创建清晰的决策记录，而客户不参与此内部讨论。
如何在对话中添加内部备注
添加备注的过程很简单，旨在不中断客服人员的工作流程。
- 打开对话： 在 Papo 收件箱中导航到与客户的对话。
- 选择内部备注选项： 在消息输入区域，通常有一个选项可以在“公开回复”（客户可见）和“内部备注”（仅团队可见）之间切换。
- 撰写您的消息： 输入您想要记录的信息或您想问同事的问题。在许多平台中，您可以使用“@”符号后跟同事的姓名来直接通知他们。
- 发送备注： 发送后，备注将添加到对话时间线中，仅对您的团队可见。
内部备注的协作用例
内部备注功能多样，可用于各种情况，以提高团队的协作和效率。
- 转移带有上下文的对话： 售前客服人员筛选出潜在客户后，需要将其转交给销售人员。他添加一个内部备注，总结客户需求和讨论要点，确保销售人员在开始对话时已掌握信息。
- 向专家寻求帮助： 一级支持客服人员遇到复杂的技术问题。他使用备注描述问题并提及二级支持客服人员，后者可以分析案例并指导解决方案，而无需直接联系客户。
- 记录线下操作： 客服人员致电客户以确认数据。通话结束后，他添加备注：“于下午 2:20 致电客户。客户确认了送货地址并要求紧急处理。”此记录可供整个团队使用。
- 为客服人员提供反馈： 团队经理可以查看服务请求，并使用备注留下建设性反馈或表扬，以私密和情境化的方式帮助员工持续发展。
- 协调销售策略： 在漫长的谈判过程中，销售团队的不同成员可以使用备注来协调下一步行动、讨论异议并确定最佳的成交方法。
常见问题
客户能看到内部备注吗？
不能。内部备注是 100% 私密的，仅对有权访问该对话的 Papo 账户客服人员和管理员可见。客户绝不会收到通知，也无法查看这些备注的内容。
内部备注和内部聊天有什么区别？
主要区别在于上下文。内部备注始终与特定客户对话相关联，用于讨论该案例。内部聊天是团队的消息工具，类似于企业聊天，用于不直接与单个服务请求相关的通用对话、公告和讨论。
我可以在内部备注中提及团队成员吗？
可以。这是一种常见且推荐的做法。通过提及同事（通常使用“@姓名”格式），您可以通知他们，引起他们对对话和您的问题或评论的注意，从而加快协作。
内部备注会保存在客户历史记录中吗？
会。它们成为该对话历史记录的永久组成部分。这创建了一个有价值的审计跟踪，并为任何将来需要与该客户互动的客服人员提供了丰富的上下文。
Papo 的 AI 可以与内部备注一起使用吗？
可以，这些工具是互补的。虽然 AI 助手（如 Capitão）可以根据客户的问题建议快速回复，但内部备注用于人工协作，特别是在需要判断、批准或团队之间传递隐性知识的情况下。
发送后可以编辑或删除内部备注吗？
关于备注的编辑和删除政策可能有所不同。通常，为了保持历史记录的完整性，备注不能被更改。有关此功能的具体详细信息，请查阅平台文档或您的账户设置。
另请参阅
第一个用户免费，您可以测试客户和对话的组织功能。