场景是您提供给 Papo (https://papo.global/) 人工智能助手 Capitão 的具体指令，以便它在预定义的情况下准确知道要采取什么行动。与用于回答问题的常见问题 (FAQ) 不同，场景是行动的触发器，例如当客户表达需要时，将对话转接给人工客服（转接），确保 AI 在正确的时间执行正确的任务。
场景是完善助手行为的关键组成部分，它允许您为不应通过知识库信息（而是通过具体行动）回答的请求定义例外和行动路径。
| 知识类型 | 主要目标 | 使用示例 |
|---|---|---|
| 场景 | 执行特定操作。 | 如果客户输入“我想和人说话”，场景会触发转接给客服人员。 |
| 常见问题 (FAQ) | 提供对问题的直接回答。 | 客户问“营业时间是几点？”，AI 回答“上午 9 点到下午 6 点”。 |
| 文档 | 提供详细和上下文信息。 | 客户问“延长保修政策如何运作？”，AI 从 PDF 手册中提取答案。 |
场景如何运作？
场景就像您 Capitão 助手的“大脑”的优先级规则。当客户的新消息到达时，AI 会分析它以理解意图。如果消息与您配置的场景指令匹配，助手将立即执行与之关联的操作，而不是尝试从知识库（文档或常见问题）中组织答案。
这种机制对于在对话的关键时刻控制 AI 的行为至关重要。它确保某些请求以特定方式处理，没有解释的余地。
场景的流程简单而有效：
- 意图识别： 客户发送消息，例如“我需要和专家谈谈”或“我想取消我的订单”。
- 与场景匹配： AI 识别出客户的意图与某个活跃场景的指令匹配（例如，“转接请求”或“取消请求”的场景）。
- 执行操作： Capitão 不会从文件中搜索答案，而是触发场景中定义的操作。最常见的操作是转接 (handoff)，它将对话直接转接给客服人员或人工团队。
- 服务延续性： 人工客服接收包含所有历史记录的对话，并可以继续提供服务，解决客户复杂或敏感的请求。
逐步指南：如何创建和配置场景
配置场景是一个直接的过程，可以帮助您完善助手的行为。尽管菜单的确切名称可能有所不同，但概念逻辑如下：
- 访问 Capitão 设置： 在 Papo 面板中，导航到您要训练的 AI 助手的配置区域。
- 找到场景部分： 在助手的知识库选项中，找到专门用于场景的区域（有时称为“转接”）。
- 创建新场景： 开始创建新场景。平台将要求您提供两个主要信息：标题和指令。
- 定义标题： 为您的场景提供一个清晰且描述性的名称，以便日后轻松识别。例如：“转接至支持团队”或“升级处理投诉”。
- 编写指令： 这是场景的核心。描述应触发操作的情况或关键词。务必清晰简洁。好的指令示例包括：
当客户要求与客服人员、人工、专家或某人交谈时。如果客户提到“投诉”、“Procon”或“诉讼”等词语。如果用户表示要取消账户或服务。
- 定义要执行的操作： 选择当指令满足时 Capitão 应执行的操作。场景可用的主要操作是转接给人工客服。
- 激活场景： 默认情况下，新场景可能创建为禁用状态以允许测试。在审查配置后，激活它，使其在对话中实时生效。
场景与自动化规则：有何不同？
尽管两者都自动化任务，但场景和自动化规则在 Papo 平台中作用于不同的层面。
- 场景： 是在对话过程中针对 Capitão AI 行为的直接指令。它们告诉 AI 如何在解释特定用户意图时采取行动。场景是助手“推理”的一部分。
- 自动化规则： 是更广泛的自动化，基于“如果-那么”逻辑，在平台层面运行。它们由事件（触发器）触发，例如“创建新对话”或“添加标签”，并执行诸如将对话分配给团队或发送自动回复等操作，无论 AI 是否活跃。
简而言之，场景指导 AI 的决策，而规则自动化平台流程。
常见问题 (FAQ)
场景和常见问题的主要区别是什么？
根本区别在于目标。常见问题 (FAQ) 用于提供信息；其目标是回答客户的疑问。场景用于执行操作；其目标是让 AI 执行特定任务，例如转接服务，而不是仅仅回答。
在场景的“指令”字段中我应该写什么？
尽可能具体地说明触发器。包含客户在您想要自动化的情境中常用的确切短语或关键词。例如，对于转接，包括“与客服人员交谈”、“与人交谈”、“我想要人工”、“专家帮助”等变体。指令越清晰，场景触发就越精确。
除了转接服务，我还可以为其他操作创建场景吗？
场景的主要和最常见用途是转接给人工客服。根据平台配置，可能可以将场景与其他操作关联，例如启动自动化流程。请查阅平台文档以查看可用操作的完整列表。
我可以创建多少个场景？
您可以创建多个场景来涵盖需要 AI 执行特定操作的各种情况。没有预设的硬性限制，您可以根据运营需求完善 Capitão 的行为。有关您计划限制的详细信息，请查阅平台中的信息。
场景是否优先于文档的回答？
是的。场景在 AI 的决策中具有最高优先级。如果客户的消息与活跃场景的指令匹配，Capitão 将立即执行其中定义的操作，而忽略在文档或常见问题中搜索答案。这确保了关键操作始终按计划进行。
另请参阅
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