同一收件箱中的客服轮岗如何运作？

新对话的自动分配，或客服轮岗 (round-robin)，是 Papo (https://papo.global/) 的一项功能，它将收件箱中的新对话按顺序分配给关联团队的成员。此功能确保工作负载在客服之间均衡分配，优化响应时间，并避免任何团队成员过载。

客服轮岗对于处理大量互动的客户服务和销售团队来说是一项基本策略。通过自动化分配，Papo 消除了经理手动指定每个新对话的需要，使团队能够专注于真正重要的事情：服务客户。

概念	描述
轮岗 (Round-Robin)	一种分配方法，将新任务（对话）按顺序和轮流的方式分配给一组人员（客服）。
收件箱	Papo 中配置的通信渠道（例如：WhatsApp、Instagram、电子邮件），用于集中接收消息。
团队	在平台内创建的一组客服（协作人员），通常基于部门或职能（例如：销售团队、支持团队）。
自动分配	Papo 平台将新对话分配给团队中特定客服的过程，无需手动干预。

轮岗分配如何运作

当新对话到达为团队配置的收件箱时，Papo 系统会按照预设顺序自动将其分配给队列中的下一个客服。例如，如果“支持团队”有客服 Ana、Bruno 和 Carla：

此方法确保随着时间的推移，所有团队成员收到相似数量的新对话，从而促进公平性和运营效率。分配会考虑与团队关联且可用的客服。

要激活自动分配，您需要将团队与收件箱关联。当选择团队而不是单个客服时，轮岗系统默认激活。

1. 创建您的团队： 首先，将您的协作人员组织成团队。前往您的账户设置，找到团队管理部分。创建诸如“一级销售”、“技术支持”或“售后”等组。将相应的客服添加到每个团队。
2. 访问收件箱设置：
- 在 Papo 面板中，导航至设置。
- 点击 收件箱。您将看到账户中所有已配置收件箱的列表。
3. 将团队与收件箱关联：
- 选择您希望实施轮岗的收件箱（例如，“WhatsApp 客服”），然后点击其设置。
- 查找添加协作人员或团队的选项。界面将允许您将整个团队与收件箱关联。
- 从您在第一步中创建的团队列表中选择所需的团队（例如：“支持团队”）。
4. 保存更改： 关联团队后，保存收件箱设置。从那时起，所有到达此收件箱的新对话将根据轮岗模式自动分配给所选团队的成员。

轮岗分配旨在智能化。通常，系统会优先将对话分配给在线且在平台上可用的客服。如果客服离线，系统可能会跳过他/她，转而分配给下一个可用的成员，确保客户尽快得到服务。

是的。即使新对话的自动分配正在运行，主管和其他有权限的客服也可以随时手动将特定对话分配或重新分配给团队中的任何客服。这为处理特殊情况提供了灵活性，例如升级或需要专家处理的对话。

标准的轮岗方法侧重于公平地分配新对话的数量。它不一定实时分析每个客服的活跃工作负载（开放对话的数量）。目标是确保全天服务机会的公平分配。

是的。轮岗功能与收件箱关联，而非特定渠道。一旦您将您的渠道（WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、电子邮件等）集中到 Papo 的收件箱中，您就可以为其中任何一个配置团队分配，从而统一全渠道客户服务的管理。

使用 Papo 的报告。该平台提供团队和客服绩效分析仪表板。您可以监控诸如每个客服解决的对话数量、平均响应时间以及每个团队的服务量等指标，从而评估工作负载是否确实均衡以及是否达到了服务水平协议 (SLA) 的目标。

有关高级设置的详细信息，例如将多个团队关联到单个收件箱，可以在平台文档中找到，或者直接查阅 Papo 设置面板中可用的选项。

将您的所有渠道集中到一个收件箱中，并自动分配对话。