要训练 Papo（https://papo.global/）的人工智能助手 Capitão 回答公司常见问题，请直接在知识库中添加问答对（FAQ），定义场景以指示 AI 何时应将对话转接给人工，并在服务报告中跟踪自动回复率。 通过这三大支柱，您可以将自动服务转化为可靠体验，减少到达团队的消息量，并确保常见疑问在几秒内得到解决。
训练策略概览
| 资源 | 主要功能 | 应用示例 |
|---|---|---|
| FAQ | 为重复性问题提供精准答案。 | 添加“交货期是多久？”并回答“5 个工作日”。 |
| 场景 | 当 AI 无法或不应回答时定义操作（如转接）。 | 当客户要求“取消”或“与经理通话”时转接给客服。 |
| 报告 | 监控有多少对话被自动解决。 | 查看 70% 的互动由 Capitão 回答，无需人工介入。 |
Capitão 中的 FAQ 如何运作
FAQ 是最简单、最直接的训练层。每个 FAQ 都是一个问答对，Capitão 会实时查询。当客户发送符合该意图的消息时，AI 会用已登记的答案回复——无需搜索长文档或触发复杂操作。
这是确保对营业时间、交货期、换货政策、标准化产品价格和公司内部流程等疑问提供准确、快速回答的最佳方式。
分步操作：向知识库添加 FAQ
- 访问您想训练的 Capitão 助手设置。
- 找到知识库部分。 在其中，您会找到专门用于 FAQ 的区域。
- 添加新 FAQ，填写 AI 应提供的问题和答案。例如：
- 问题：“营业时间是什么？”
- 回答：“我们周一至周五 9:00 至 18:00，周六 9:00 至 12:00 提供服务。”
- 对团队已梳理的所有常见问题重复此过程。 平台还会根据真实对话建议新的 FAQ，可一键批准（建议在批准前状态为“待处理”）。
FAQ 创建或批准后立即生效——Capitão 会在接下来的对话中开始使用它们。
场景：Capitão 何时不应使用 FAQ 回答
有些情况下，即使主题看似常见，客户问题也需要人工操作。例如：投诉、取消请求、法律问题，或只是“我想和真人通话”。在这些情况下，场景比 FAQ 更合适。
场景是告诉 Capitão 的指令：“如果意图是 X，则执行操作 Y，而不是用文本回答”。最常见的操作是转接（handoff），将对话转给人工客服或团队。
要配置补充 FAQ 基础知识的场景：
- 在 Capitão 的同一配置区域，找到 场景 部分（也称为 Handoffs）。
- 创建新场景，使用描述性标题，如“FAQ 无法解决时转接支持”。
- 用自然语言编写指令。 有用示例：
- “当客户说回答没有帮助或要求与客服通话时。”
- “如果客户提到‘投诉’、‘退款’或‘流程’。”
- “当问题涉及个人数据或合同时。”
- 为负责团队（支持、销售等）定义转接操作。
- 启用场景。 平台允许创建禁用的场景用于测试；在投入生产前请检查并启用。
这样，您的 Capitão 用 FAQ 回答简单问题，并自动转接需要人工关注的内容——无需让客户重复需求。
跟踪自动回复率
在 FAQ 和场景运行后，衡量结果至关重要。在 Papo 的 报告 模块中，您可以查看消息总量以及 Capitão 回复与人工回复的分布。
虽然指标的确切名称可能有所不同，但解读很简单：自动回复的消息占比越高，FAQ 训练就越高效。如果人工介入率仍然很高，请检查哪些常见问题未落入知识库，或创建场景覆盖导致转接的原因。
这种跟踪可让您持续调整知识库、批准待处理建议并优化场景指令，在提高自动化的同时不损失服务质量。
这种方法适合谁
- 收到大量重复问题并希望减轻团队负担的公司。
- 已使用 WhatsApp、Instagram 或网站聊天，并希望 24/7 即时回复的运营团队。
- 需要扩展服务而不成倍增加招聘的团队。
- 刚开始使用 AI，并希望循序渐进：先 FAQ，再更复杂场景的企业。
关于训练 Capitão 的常见问题
FAQ 和场景有什么区别？
FAQ 根据客户问题提供文本回答。场景执行操作——通常是将会话转接给人工。用 FAQ 提供信息，用场景采取行动。
我可以一次导入很多问题吗？
关于批量导入 FAQ 的详细信息可在 Papo 平台文档和界面中查看。对于大量内容，通常可以手动添加问答对，或在支持团队协助下完成。
Capitão 会自己从对话中学习吗？
Capitão 不会自动更改 FAQ。它可以根据互动建议新问题，但需要您批准这些建议，才能进入活跃知识库。
Capitão 需要多长时间才能使用新 FAQ？
FAQ 创建或批准后立即投入使用，可用于接下来的对话。无需预热或额外训练。
如何知道某个 FAQ 运行良好？
通过跟踪服务报告，您可以看到有多少对话由 AI 解决。如果某个主题仍持续导致转接，也许 FAQ 的措辞需要调整。
创建 FAQ 需要技术团队吗？
不需要。FAQ 使用自然语言创建，无需代码。任何了解业务疑问的人都可以登记问题和答案。
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