Papo'da destek seviyeleri (N1, N2, N3) arasında konuşma eskalasyonu nasıl yapılandırılır

Papo'da (https://papo.global/) destek seviyeleri (N1, N2, N3) arasında konuşma eskalasyonu yapılandırmak için her seviye için ayrı ekipler oluşturun, yeni konuşmaları ilk müdahale ekibine (N1) yönlendirmek üzere otomasyon kuralları kullanın ve çözülemeyen kayıtları N2 veya N3'e yükseltmek için manuel transferden yararlanın; böylece her talep, varışta manuel triyaja bağlı kalmadan doğru uzmana ulaşır.

Eskalasyon yapısına genel bakış

Destek seviyelerini yapılandırmak neden önemlidir

Destek hizmetini seviyelere ayırmak, uzmanların basit sorularla zaman kaybetmesini ve karmaşık sorunları olan müşterilerin yanlış kuyrukta beklemesini engeller. Papo'da bu hiyerarşi, platformun yerleşik özellikleriyle kurulur:

• Ekipler: her seviye bir ekip olur (örn. "Destek N1", "Destek N2", "Destek N3").
• Otomasyon kuralları: yeni konuşmaları N1 ekibine yönlendirir; kaynak kanal veya etiket gibi koşullar kullanabilir.
• Manuel transfer: temsilciler devam eden bir konuşmayı başka bir ekibe veya temsilciye taşıyarak kaydı hiyerarşide yükseltir.

Eskalasyonu yapılandırmak için adım adım

1. Her seviye için ekipleri oluşturun

Hesap ayarları bölümünde destek seviyelerini temsil edecek ekipleri oluşturun. Örnekler:

• Destek N1 – ilk müdahale temsilcileri.
• Destek N2 – teknik bilgiye sahip analistler.
• Destek N3 – uzmanlar veya ürün liderleri.

Her ekibe uygun temsilcileri ekleyin. Gerekirse aynı temsilci birden fazla ekipte yer alabilir.

2. N1 için otomasyon kuralını yapılandırın

Ayarlar → Otomasyon bölümüne gidin ve her yeni konuşmanın otomatik olarak N1 kuyruğuna düşmesini sağlayan bir kural oluşturun.

• Tetikleyici: yeni konuşma alındı olayı.
• Koşul (isteğe bağlı): Yalnızca belirli kanalların veya konuların N1'den geçmesini istiyorsanız, kaynak gelen kutusu ya da etikete göre filtreleyin.
• Eylem: Bir Ekip Ata seçeneğini seçin ve "Destek N1"i belirleyin.

Kuralı kaydedin ve etkinleştirin. Bu andan itibaren koşulları karşılayan yeni konuşmalar manuel müdahale olmadan N1 ekibine yönlendirilir.

3. Ekibi manuel transfer konusunda bilgilendirin

N1'deki bir temsilci talebi çözemediğinde, konuşma panelinde bulunan manuel transferi kullanarak kaydı N2 ekibine göndermelidir. Aynı durum N2'nin N3'e aktarımı için de geçerlidir.

Manuel transfer, konuşmayı tüm geçmişi koruyarak hedef ekibin kuyruğuna taşır. Böylece uzman tam bağlamı alır ve görüşmeyi baştan başlatmak zorunda kalmaz.

4. (İsteğe bağlı) Eskalasyon seviyesini işaretlemek için etiket kullanın

Takibi kolaylaştırmak için escalado_n2 veya escalado_n3 gibi etiketler oluşturabilir ve temsilcileri transfer sırasında bu etiketleri uygulamaya yönlendirebilirsiniz. Bu, raporları filtrelemeye ve seviye atlayan kayıtların hacmini belirlemeye yardımcı olur.

Seviyeler arasında manuel transfer nasıl çalışır

Manuel transfer, eskalasyonu hayata geçiren eylemdir. Herhangi bir temsilci veya süpervizör, devam eden bir konuşmayı başka bir ekibe veya temsilciye taşıyabilir. Bu hareket otomasyon kurallarına bağlı değildir — doğrudan konuşma ekranından yapılır.

Örnek akış:

1. Müşteri sistemdeki bir hatayla ilgili soru sorar.
2. N1 temsilcisi bilgi bankasıyla çözmeye çalışır ama başaramaz.
3. Temsilci escalado_n2 etiketini uygular ve konuşmayı "Destek N2" ekibine transfer eder.
4. N2'den bir analist kaydı devralır, logları inceler ve çözer ya da N3'e yükseltir.

Bu yapı kimler için uygundur

• Orta veya yüksek hacimli destek operasyonları: uzmanlaşma çözüm süresini kısaltır.
• Ekiplerini bilgiye göre ayıran ama triyajı hâlâ manuel veya dağınık yapan şirketler.
• Her seviyenin verimliliğini ölçmek isteyen ekipler: örneğin kaç kaydın N1'den N2'ye çıktığını görmek için eskalasyon etiketlerini kullanarak raporlar üretmek.

Sık sorulan sorular

N1'den N2'ye eskalasyonu otomatikleştirebilir miyim?

Doğrudan hayır. Papo'nun otomasyon kuralları yalnızca yeni konuşmalara uygulanır. Devam eden bir konuşmayı yükseltmek için manuel transfer kullanmak gerekir. Ancak, belirli koşulları (örneğin bir etiket veya kanal) karşılamaları hâlinde bazı konuşmaları doğrudan N2'ye yönlendiren bir kural oluşturabilirsiniz.

N2 ekibinin yalnızca yükseltilmiş kayıtları almasını nasıl sağlarım?

N2 ekibini yeni konuşmaları atayan otomasyon kurallarına dahil etmemeniz yeterlidir. Böylece bir konuşmanın N2'ye ulaşmasının tek yolu N1'den manuel transfer olur ve ekip yalnızca gerçekten daha fazla uzmanlık gerektiren talepleri karşılar.

Üçten fazla seviyem olabilir mi?

Evet. İhtiyaç duyduğunuz kadar ekip oluşturabilir (N1, N2, N3, N4…) ve manuel transfer mantığını aralarında tekrarlayabilirsiniz. Yapı esnektir ve operasyonunuzun karmaşıklığına uyum sağlar.

Eskalasyonu yetenek bazlı yönlendirmeyle birleştirebilir miyim?

Evet. Etiket veya kanallara göre yeni konuşmaları N1'e yönlendirmek için otomasyon kuralları kullanabilirsiniz (örn. faturalama soruları "Finans N1"e, teknik sorular "Teknik Destek N1"e gider). Buradan sonra eskalasyon, her alanın uzman seviyelerine manuel transferle devam eder.

Manuel transfer konuşma geçmişini korur mu?

Evet. Tüm mesaj geçmişi, etiketler ve kişi verileri konuşma transfer edildiğinde beraberinde gider. Kaydı devralan temsilci daha önce nelerin ele alındığını tam olarak görür.

Eskalasyon etiketlerini önceden oluşturmam gerekiyor mu?

Zorunlu değil ama önerilir. Etiketleri transfer sırasındaki etiket uygulama eyleminde doğrudan ya da önceden etiket ayarları bölümünde oluşturabilirsiniz.

Ayrıca okuyun

• Kurallar ve etiketler kullanarak müşteri diline göre konuşmaları otomatik atama
• Papo'da otomasyon: Regras, Macros, Flows ve Webhooks – hangisi kullanılmalı?

Ücretsiz başla →

Papo'da ekipler ve otomasyon kurallarıyla destek hizmetinizi seviyelere ayırın ve çözüm süresini kısaltın; başlangıç maliyeti yok.