Papo'daki (https://papo.global/) "Beklemede" durumu, bir sohbeti ana gelen kutunuzdan geçici olarak kaldırmanıza olanak tanıyan, gelecekte belirli bir tarih ve saatte otomatik olarak yeniden görünmesini sağlayan bir müşteri hizmetleri düzenleme aracıdır. Hemen çözülemeyen ancak daha sonra takip gerektiren durumlar için idealdir; hiçbir müşterinin unutulmamasını ve gelen kutunuzun yalnızca acil eylem gerektiren görevleri yansıtmasını sağlar.
Yoğun bir müşteri hizmetleri operasyonunda, tüm sohbetler ilk etkileşimde tamamlanamayabilir. Çoğu zaman, müşteriden bir yanıt, başka bir departmandan bir onay beklemek veya sadece bir takip planlamak gerekebilir. Bu sohbetleri "Açık" olarak tutmak gelen kutusunu kirletir ve odaklanmayı zorlaştırır. "Beklemede" durumu, bir "erteleme" (snooze) gibi çalışır, yapılması gerekenlerin kontrolünü kaybetmeden mevcut görünümünüzü temizler.
Açık vs. Beklemede vs. Kapalı: Farkı Anlayın
Durumları etkili bir şekilde kullanmak için, her birinin müşteri hizmetleri yaşam döngüsündeki rolünü anlamak çok önemlidir.
| Durum | Açıklama | Ne Zaman Kullanılır | Gelen Kutusuna Etkisi |
|---|---|---|---|
| Açık | Sohbet aktif ve bir temsilcinin eylemini bekliyor. Ana çalışma kuyruğudur. | Tüm yeni sohbetler veya acil yanıt gerektiğinde. | Ana gelen kutusunda görünür, yanıt süresi metriklerine dahil edilir. |
| Beklemede | Sohbet ertelendi ve geçici olarak "donduruldu". Şu anda herhangi bir eylem gerekmiyor. | Müşteriden, başka bir ekipten bilgi beklerken veya bir takip planlamak için. | Sohbet ana görünümden kaybolur ve belirlenen tarihte otomatik olarak yeniden görünür. |
| Kapalı | Sohbet tamamlandı ve müşterinin sorunu çözüldü. | Talep tamamen karşılandığında ve başka bekleyen eylem kalmadığında. | Sohbet arşivlenir ve ana gelen kutusundan taşınır. |
Beklemede durumu nasıl çalışır?
"Beklemede" durumunu kullanmak, bir sohbeti ertelemek ve ne zaman tekrar öncelikli hale gelmesi gerektiğini belirlemek için basit bir süreçtir.
- Erteleme ihtiyacını belirleyin: Bir müşteri hizmetleri görüşmesi sırasında, bir sonraki adımı hemen atamayacağınızı fark edersiniz. Örneğin, müşteri şöyle der: "Belgeyi kontrol edip yarın size geri döneceğim".
- Sohbetin durumunu değiştirin: Sohbet ekranında, durumu değiştirme seçeneğini bulun (genellikle kapat/çöz düğmesinin yanında).
- "Beklemede"yi seçin ve bir zaman belirleyin: "Beklemede" seçeneğini belirlediğinizde, platform sohbetin gelen kutunuzda ne zaman yeniden görünmesi gerektiğini seçmenize olanak tanır. Seçenekler şunları içerebilir:
- Önceden tanımlanmış aralıklar (örn: "3 saat içinde", "Yarın sabah").
- Özel bir tarih ve saat (örn: "Gelecek Cuma 14:00").
- Sohbet ertelenir: Onaydan sonra, sohbet "Açık" hizmetler listenizden çıkar, gelen kutunuzu daha temiz ve odaklanmış hale getirir.
- Otomatik yeniden açılma: Belirlediğiniz tam zamanda, sohbet "Açık" durumuyla otomatik olarak gelen kutunuzda yeniden görünecek ve iletişime devam etme zamanının geldiğini bildirecektir.
Beklemede durumu için pratik kullanım senaryoları
- Müşteri yanıtını beklemek: Müşterinin bir kanıt, sipariş numarası göndermesi veya bir teklif hakkında düşünmesi gerekiyor. Sohbeti ertesi gün yeniden görünmesi ve takip yapılması için beklemede olarak işaretleyin.
- Diğer ekiplere bağımlılık: Destek ekibinin finans departmanından bilgiye ihtiyacı var. Müşteriye geri dönmeden önce diğer ekibin yanıt vermesi için sohbeti birkaç saat erteleyin.
- Satış takibi: Bir potansiyel müşteri bir hafta içinde geri aramanızı istedi. İletişimi planlamak ve fırsatın soğumamasını sağlamak için beklemede durumunu kullanın.
- Kişisel organizasyon: Çok sayıda sohbetiniz varsa ve önce en acil olanlara odaklanmak istiyorsanız, daha düşük öncelikli olanları gün sonuna veya ertesi güne erteleyebilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
Beklemede ve Kapalı arasındaki temel fark nedir?
Temel fark niyettir. Kapalı (veya Çözüldü) durumu, sorunun çözüldüğü ve müşteri hizmetleri döngüsünün sona erdiği anlamına gelir. Beklemede durumu ise sohbetin duraklatıldığı ancak henüz tamamlanmadığı; gelecekte tekrar dikkatinizi gerektireceği anlamına gelir.
Beklemedeki sohbet otomatik olarak yeniden açılır mı?
Evet. "Beklemede" durumunun amacı tam da otomatik yeniden açılmadır. Bir süre belirleyerek, Papo'ya o sohbeti belirtilen tarih ve saatte "Açık" hizmetler kuyruğunuza geri koyması talimatını vermiş olursunuz, böylece onu unutmadığınızdan emin olursunuz.
Müşteri, sohbetin beklemede olarak işaretlendiğini biliyor mu?
Hayır. Sohbetin durumu (Açık, Beklemede, Kapalı) sizin ve ekibiniz için dahili bir organizasyon aracıdır. Durumu beklemede olarak değiştirdiğinizde müşteri herhangi bir bildirim almaz. Müşteri için sohbet aynı yerde devam eder.
Beklemedeki sohbetler müşteri hizmetleri raporlarımı etkiler mi?
Evet. Papo gibi platformlar her durumdaki sohbetleri takip eder. Raporlarda, kaç sohbetin açık, beklemede ve çözülmüş olduğunu görebilirsiniz. Bu, yöneticilerin yalnızca talep hacmini (Açık) değil, aynı zamanda harici bir koşulu bekleyen iş hacmini (Beklemede) de anlamalarına yardımcı olur.
Beklemede durumuyla otomasyonları kullanabilir miyim?
Beklemede durumu, özünde temsilci için manuel bir organizasyon eylemidir. Ancak, Papo'nun otomasyon ekosistemi ilgili olaylar tarafından tetiklenebilir. Örneğin, bir müşteri beklemede olan bir sohbete yanıt verirse, sohbet otomatik olarak "Açık" durumuna döner ve bu olay, sohbeti belirli bir ekibe atama veya bir etiket ekleme gibi bir Otomasyon Kuralını tetikleyebilir.
Müşteri, planlanan süreden önce yanıt verirse ne olur?
Müşteri, sohbet "Beklemede" durumundayken yeni bir mesaj gönderirse, platform, sizin programladığınız zamandan bağımsız olarak durumu otomatik olarak "Açık" olarak değiştirir ve sohbeti hemen ana gelen kutusuna geri getirir. Bu, yeni müşteri etkileşimlerinin öncelikli olarak ele alınmasını sağlar.
Müşteri hizmetlerinizi ücretsiz düzenlemeye başlayın →
Papo ile tüm kanallarınızı merkezileştirebilir ve bir sohbetin kontrolünü bir daha asla kaybetmemek için akıllı araçlar kullanabilirsiniz.