WhatsApp'ta Papo ile akıllı bir bekleme kuyruğu oluşturmak için, öncelik etiketlerini, konuşmalar geldiği anda sınıflandıran ve otomatik olarak doğru temsilciye veya ekibe yönlendiren otomasyon kurallarıyla birleştirirsiniz. Bu, yanıt süresini azaltır ve acil mesajların gelen kutusunda kaybolmasını önler.
Tüm konuşmaların aynı kuyruğa girmesine izin verip temsilcilerin manuel dikkatine bağlı kalmak yerine, neyin öncelikli olduğunu belirleyen ve daha hızlı çözebilecek kişiye yönlendiren otomatik bir akış kurarsınız. Sonuç, daha çevik bir operasyon, daha az gecikme ve daha memnun müşterilerdir.
Özet: geleneksel kuyruk vs. akıllı kuyruk
| Özellik | Geleneksel kuyruk | Papo ile akıllı kuyruk |
|---|---|---|
| Sınıflandırma | Manuel; her temsilcinin önce neyi yanıtlayacağına karar vermesine bağlıdır. | Otomatik; konuşma geldiği anda kurallar tarafından uygulanan etiketlerle yapılır. |
| Yönlendirme | Temsilciler genel gelen kutusundan sabit bir ölçüt olmadan konuşma alır. | Öncelik etiketiyle tanımlanan temsilciye veya ekibe otomatik atama. |
| Yanıt süresi | Değişkendir; acil konuşmalar geride kalabilir. | Acil olanlar işaretlenip hemen yönlendirildiği için azalır. |
| Görünürlük | Her birini açmadan kaç konuşmanın kritik olduğunu bilmek zordur. | Etikete göre filtreler, kuyruğu öncelik sırasına göre gerçek zamanlı gösterir. |
Nasıl çalışır: adım adım
1. Öncelik etiketlerini tanımlayın
Papo'nun etiket alanına gidin (CRM ve Konuşmalar modülünde bulunur) ve operasyonunuzun aciliyet seviyelerini temsil eden kategorileri oluşturun. Örnekler:
- Acil – şikâyet, teknik sorun, VIP müşteri.
- Normal – yaygın soru, bilgi talebi.
- Düşük – takip, memnuniyet anketi.
Her etiket için farklı renkler seçin; bu, gelen kutusunda görsel tanımlamayı kolaylaştırır. İsterseniz, resmî dokümantasyonda açıklandığı gibi API üzerinden de etiket oluşturabilirsiniz.
2. Doğru etiketi uygulamak için otomasyon kuralları oluşturun
Otomasyon modülünde (Ayarlar'dan erişilebilir), "Yeni konuşma" tetikleyicisiyle yeni bir kural oluşturun. Ardından önceliği belirleyen koşulları tanımlayın. Bazı pratik örnekler:
- İlk mesajdaki anahtar kelimeler: metin "acil", "şikâyet" veya "iptal" içeriyorsa "Acil" etiketini uygulayın.
- Kaynak kanal: konuşma Satış WhatsApp'ından geliyorsa "Normal"; Destek WhatsApp'ından geliyorsa "Acil" etiketini uygulayın.
- Lead Score: kişinin CRM'de zaten yüksek bir puanı varsa "Acil" etiketini uygulayın (bu koşul, kişide bulunan verilere bağlıdır).
"Etiket ekle" eylemini ekleyin ve ilgili etiketi seçin. Birden fazla koşulu birleştirebilir ve hatta her öncelik seviyesi için farklı kurallar oluşturabilirsiniz.
3. Etikete göre otomatik atamayı yapılandırın
Aynı kuralda (veya ayrı bir kuralda), "Bir temsilciye ata" veya "Bir ekibe ata" eylemini ekleyin. Böylece "Acil" etiketli konuşmalar otomatik olarak nöbetçi ekibe veya kıdemli temsilciye yönlendirilebilir; "Düşük" olanlar ise bir arka plan ekibine gider.
Operasyonunuz zaten temsilci ekipleri kullanıyorsa, eylemde istediğiniz ekibi seçmeniz yeterlidir. Bu, konuşmanın genel gelen kutusunda beklemesini önler ve doğru temsilcinin onu hemen almasını sağlar.
4. Kuyruğu önceliğe göre görüntüleyin ve yönetin
Konuşmalar modülünde, gelen kutusunu sıralamak için etikete göre filtreleri kullanın. Örneğin, yalnızca "Acil" etiketli konuşmaları gösteren bir görünüm oluşturabilirsiniz; bu, ekibin kritik olana odaklanmasını sağlar. Temsilciler ayrıca işaretlenmiş konuşmaları önce yanıtlamak için listeyi manuel olarak sıralayabilir.
Ayrıca, Papo'nun Kanban'ı, öncelikli konuşmaların ilerleyişini takip etmek için kullanılabilir; hizmet ilerledikçe kartlar aşamalar arasında taşınır.
Bu strateji kimler için uygundur
- WhatsApp'ta yüksek mesaj hacmine sahip ekipler: acil olanı rutinden ayırması ve manuel triyaja bağlı kalmaması gereken ekipler.
- Birden fazla müşteri profilini (VIP, lead, destek) yanıtlayan operasyonlar: öncelikli olanların önce yanıtlanmasını garanti etmek isteyenler.
- Lead'leri sınıflandırmak için zaten etiket kullanan şirketler: bu mantığı hizmet kuyruğuna da taşımak isteyenler.
- Müşterilerinin operasyonunu yapılandıran ve farklılaştırıcı olarak akıllı bir kuyruk sunmak isteyen Papo white label bayileri.
Sık sorulan sorular
Aynı konuşmada birden fazla öncelik etiketi kullanabilir miyim?
Evet. Aynı kurala birden fazla "Etiket ekle" eylemi ekleyebilir; örneğin "Acil" ve "VIP" etiketlerini aynı anda uygulayabilirsiniz. Bu, daha da ayrıntılı bir sınıflandırma sağlar.
Otomasyon kuralı hâlihazırda devam eden konuşmalar için çalışır mı?
Hayır. Otomasyon kuralları yalnızca gelen kutusuna giren yeni konuşmalar için tetiklenir. Eski konuşmaların manuel olarak veya varsa toplu bir eylemle etiketlenmesi gerekir.
Kuralları yapılandırmadan önce etiketleri oluşturmam gerekiyor mu?
Şart değil. Kural oluştururken "Etiket ekle" eylemini seçtiğinizde, mevcut bir etiketi seçebilir veya doğrudan yapılandırma akışında yeni bir etiket oluşturabilirsiniz.
Kuyruğun çalışıp çalışmadığını nasıl anlarım?
Raporlar modülünde, uygulama öncesi ve sonrası performansı karşılaştırarak etikete ve temsilciye göre ortalama yanıt süresini takip edebilirsiniz. Ayrıca gelen kutusu, hâlihazırda etiketlenmiş ve atanmış konuşmaları gösterecektir.
Önceliği hizmet saatleriyle birleştirebilir miyim?
Evet. Mesajın saatini dikkate alan kurallar oluşturabilirsiniz. Örneğin, çalışma saatleri dışında gelen konuşmalar "Mesai dışı" etiketini alabilir ve varsa bir nöbetçi ekibe atanabilir. Otomasyon kuralları, saat aralıkları dahil olmak üzere birden fazla koşula izin verir.
Akıllı kuyruk yalnızca WhatsApp için mi çalışır?
Hayır. Bu makale WhatsApp'a odaklansa da, aynı etiket ve otomasyon kuralı mantığı Papo'ya entegre edilen Instagram, Facebook, Telegram, e-posta ve web sitesi sohbeti gibi herhangi bir kanala uygulanabilir.
Ayrıca okuyun
- Papo CRM'de lead kaynağı etiketleri nasıl oluşturulur ve kullanılır
- Temsilci başına eşzamanlı konuşma sayısı nasıl sınırlandırılır
Akıllı kuyruğu ücretsiz deneyin ve Papo'nun ekibinizin WhatsApp'taki yanıt süresini nasıl azalttığını görün.