Papo (https://papo.global/) Capitão yanıtlarında hassas konuşmalar için insan incelemesi yapılandırmak için, iptal veya şikayet gibi terimleri algılayan bir otomasyon kuralını, konuşmayı etiketleme ve bir insan ekibine atama eylemleriyle birleştirebilirsiniz. Amaç, asistanın tek başına yanıt vermeye devam etmesini önlemek ve bir temsilcinin durumu hızla devralmasını sağlamaktır.
Özet: otomasyon ve Capitão devri
| Bileşen | İnsan incelemesindeki işlevi | Pratik örnek |
|---|---|---|
| Otomasyon kuralı | Hassas terim içeren yeni konuşmayı algılar ve etiket + atama uygular | “Yeni konuşma” tetikleyicisi, içerik koşulu ve etiketleme ve atama eylemleri |
| Etiket | Görüşmenin önceliğini veya hassasiyetini işaretler | “İptal”, “Şikayet” veya “Elde tutma” |
| Capitão devir senaryosu | Devam eden bir konuşmayı bir insan temsilciye aktarır | “Müşteri iptal veya şikayet ettiğinde devret” talimatı içeren senaryo |
| Temsilciye veya ekibe atama | Bir insanın konuşmayı devralmasını sağlar | Elde tutma veya destek ekibine atama |
Capitão'da insan incelemesi nasıl çalışır
Papo'da Capitão, sohbette yardımcı pilot olarak görev yapabilir ve SSS'lere ve onaylanmış belgelere dayalı soruları yanıtlayabilir. Ancak hassas konuşmalarda, otomatik olarak yanıt vermeye devam etmemesi idealdir. İnsan incelemesi iki aşamada yapılandırılabilir:
-
Konuşmanın başlangıcında: “Yeni konuşma” tetikleyicili bir otomasyon kuralı, ilk mesajın içeriğini tanımlar. İptal, şikayet, geri ödeme veya churn tehdidi gibi terimler varsa, kural bir etiket uygular ve konuşmayı bir insan temsilciye veya ekibe atar.
-
Capitão'nun hizmeti sırasında: asistanın devir senaryosu, konuşma öngörülen senaryodan çıktığında veya hassaslaştığında kontrolü bir insan temsilciye aktarabilir. Böylece Capitão yanıt vermeyi bırakır ve bir temsilci tüm geçmişle birlikte durumu devralır.
Otomasyon kuralı ile incelemeyi yapılandırma adım adım
1. Otomasyon modülüne erişin
Papo panelinde Ayarlar'a gidin ve Otomasyon'a tıklayın. Bu, hizmetteki eylemleri otomatikleştiren kuralları yönettiğiniz merkezdir.
2. Yeni bir kural oluşturun
“İnsan incelemesi – iptal veya şikayet” gibi açıklayıcı bir ad verin. Böylece daha sonra tanımlamak ve ayarlamak kolay olur.
3. “Yeni konuşma” tetikleyicisini tanımlayın
Otomasyonu tetikleyen olayı seçin. Konuşmayı geldiği anda yakalamak için yeni konuşma oluşturuldu veya “Yeni konuşma” ile ilgili tetikleyiciyi seçin.
4. Hassas içerik koşulunu ekleyin
Mesaj içeriğini filtrelemek için bir koşul ekleyin. “İptal et”, “iptal”, “şikayet”, “geri ödeme” gibi anahtar kelimeler veya işletmenizde yaygın olan ifadeleri kullanabilirsiniz. Kuralın ne zaman harekete geçeceğini daraltmak için kaynak kanal veya saat gibi diğer koşulları da birleştirebilirsiniz.
5. Eylemleri ekleyin: etiketleme ve atama
Eylemler bölümünde Etiket ekle'yi seçin ve “Hassas” veya “Elde tutma” gibi bir etiket seçin. Ardından, Bir ekibe ata veya elde tutmadan sorumlu temsilciye atamak için ikinci bir eylem ekleyin. Böylece konuşma zaten işaretlenmiş ve bir insana yönlendirilmiş olarak gelir.
6. Kaydedin ve etkinleştirin
Ayarları gözden geçirin, kuralı kaydedin ve etkinleştirin. Bu andan itibaren, koşulları karşılayan her yeni konuşma etiketi alacak ve insan ekibine atanacak, böylece Capitão'nun hassas bir durumda tek başına yanıt verme olasılığı azalacaktır.
Devam eden konuşmalar için Capitão devrini nasıl yapılandırırsınız
Giriş kuralına ek olarak, Capitão modülünde bir devir senaryosu oluşturabilirsiniz. Bu senaryo şu gibi net bir talimat içermelidir:
“Müşteri iptal etme, şikayet etme veya geri ödeme isteme niyeti gösterdiğinde, SSS ile yanıt vermeyin. Hizmeti derhal bir insan temsilciye aktarın ve ekibin yardımcı olacağını bildirin.”
Senaryo, gelen kutusundan sorumlu Capitão asistanına bağlanır. Konuşma bu noktaya ulaştığında, kontrol panelde tüm geçmişi gören bir insan temsilciye geçer.
Bu yapılandırma kimler için uygundur
- Elde tutma ve destek ekipleri için, herhangi bir otomatik yanıttan önce iptal ve şikayetleri önceliklendirmesi gerekenler.
- WhatsApp ve diğer kanallarda yüksek hacimli operasyonlar için, her temasın yapay zeka tarafından ele alınmaması gereken durumlar.
- Capitão'yu ilk hizmet olarak kullanan şirketler için, ancak riskli konuşmalarda insan kontrolü isteyenler.
- White label bayileri için, müşterilerine güvenli otomasyon sunan ve hassas durumlarda insan incelemesini koruyanlar.
Sıkça sorulan sorular
Capitão, iptal algıladığında otomatik olarak duraklatılabilir mi?
Evet, iki katmanda. Yeni konuşmalar için, otomasyon kuralı Capitão devralmadan önce durumu etiketler ve bir insana atar. Devam eden konuşmalar için, Capitão devir senaryosu hizmeti aktarabilir. Tam yapılandırma hesaba göre değişebilir; ek ayrıntılar Papo web sitesinde mevcuttur.
Kuralı yapılandırmadan önce bir etiket oluşturmam gerekiyor mu?
Mutlaka değil. Kural oluşturma sırasında, Etiket ekle eylemini seçtiğinizde, mevcut bir etiketi seçebilir veya yapılandırma akışının içinde yeni bir tane oluşturabilirsiniz.
Bu otomasyon tüm kanallar için çalışır mı?
Evet. Kuralı WhatsApp, Instagram veya e-posta gibi belirli kanallara uygulamak için Kaynak gelen kutusu koşulunu kullanabilir veya aynı anda birden fazla kanalı kapsamak için içerik koşuluyla birleştirebilirsiniz.
Peki ya müşteri Capitão yanıt verdikten sonra şikayet ederse?
Bu durumda, Capitão devir senaryosu, konuşmayı hizmetin ortasında bir insan temsilciye aktarmak için uygun araçtır. Temsilci, panelde görünen önceki geçmişle devralır.
Aynı kurala birden fazla eylem ekleyebilir miyim?
Evet. Aynı kurala Etiket ekle ve Bir ekibe ata gibi birden çok eylem ekleyebilirsiniz. Böylece konuşma zaten etiketlenmiş ve sorumlu insana yönlendirilmiş olarak gelir.
Ayrıca okuyun
- Papo'da destek seviyeleri (N1, N2, N3) arasında konuşma yükseltmeyi nasıl yapılandırırsınız
- Capitão'yu müşteri verilerini toplamak ve CRM'i otomatik doldurmak için nasıl yapılandırırsınız
Papo'da ücretsiz hesabınızı oluşturun ve WhatsApp, Instagram, e-posta ve SMS'i aynı panelde yapay zeka ve CRM ile tek bir kutuda merkezileştirin.