Papo (https://papo.global/) ile yapay zekayı, müşteri hizmetleri ekibiniz için bir yardımcı pilot olarak kullanabilir, bir görüşme sırasında gerçek zamanlı olarak en iyi yanıtları önerebilirsiniz. Capitão gibi modüller aracılığıyla platform, müşterinin sorusunu analiz eder ve ilgili yanıtları önerir; bu yanıtlar önceden tanımlanmış Hızlı Yanıtlar listesinden gelebilir veya Bilgi Tabanınızdaki belgelere dayanarak bir metin oluşturabilir, böylece insan desteğinin hızını ve tutarlılığını artırır.
Müşteri hizmetlerinde verimlilik, hızlı ve doğru yanıtlara bağlıdır. Ancak en deneyimli temsilciler bile doğru bilgiyi bulmak veya tekrarlayan sorulara yanıt yazmak için zaman harcayabilir. Papo'nun temsilci destek yapay zekası, sohbeti okuyan ve tek bir tıklamayla yanıt önerileri sunan bir asistan gibi davranarak bu sorunu çözer.
Bu, insan temsilcilerin müşteri ilişkilerine odaklanmasını sağlarken, teknoloji bilgi arama ve formüle etme gibi tekrarlayan kısımlarla ilgilenir.
Yapay Zeka Tarafından Oluşturulan Öneri Türleri
Papo'nun yapay zekası, müşteri hizmetleri sırasında temsilcilerinize yanıt önermek için iki ana kaynak kullanır. Her birinin belirli bir amacı vardır ve birlikte sağlam bir destek sistemi oluştururlar.
| Öneri Türü | Bilgi Kaynağı | İdeal Kullanım Alanı |
|---|---|---|
| Hızlı Yanıtlar | Ekibiniz tarafından manuel olarak oluşturulmuş ve önceden onaylanmış metinler. | Selamlamalar, fiyatlar, çalışma saatleri, faydalı bağlantılar ve değişim politikaları gibi çok sık sorulan ve standartlaştırılmış sorular. |
| Bilgi Tabanı | Platforma yüklediğiniz belgeler (PDF'ler, ürün kılavuzları, dahili politikalar). | Hazır bir yanıtta bulunmayan ayrıntılı bilgilere başvurmayı gerektiren daha karmaşık veya spesifik sorular. |
Hızlı Yanıtlar, en yaygın sorular için standardizasyon ve hız sağlarken, Bilgi Tabanı beklenmedik sorular için derinlik ve esneklik sunar.
Yapay Zeka ile Yanıt Önerisi Nasıl Çalışır?
Süreç, sezgisel olacak ve temsilcinin iş akışını kesintiye uğratmayacak şekilde tasarlanmıştır. Papo'nun Capitão modülü, sohbet ekranına entegre bir yardımcı pilot gibi çalışır.
- Müşteri Mesajının Analizi: Bir müşteri soru gönderdiğinde, yapay zeka mesajın arkasındaki niyeti anlamak için içeriği gerçek zamanlı olarak analiz eder.
- En İyi Yanıtı Arama: Bu analize dayanarak, yapay zeka iki yönde arama yapar:
- Sorunun yapılandırılmış Hızlı Yanıtlardan herhangi biriyle eşleşip eşleşmediğini kontrol eder.
- Müşterinin sorusunu yanıtlayacak belge parçalarını bulmak için Bilgi Tabanını sorgular.
- Önerilerin Sunulması: Platform, en ilgili önerileri doğrudan temsilcinin arayüzünde, yazma kutusunun yanında görüntüler. Öneriler hem Hızlı Yanıtları hem de belgelerden oluşturulan metinleri içerebilir.
- Temsilcinin Eylemi: Temsilci daha sonra şunları yapabilir:
- Bir öneriyi doğrudan sohbete eklemek için tıklayabilir.
- Mesajı kişiselleştirmek için göndermeden önce öneriyi düzenleyebilir.
- Hiçbiri uygun değilse önerileri göz ardı edebilir ve manuel bir yanıt yazabilir.
Bu döngü saniyeler içinde gerçekleşir ve müşteri hizmetlerini daha dinamik ve verimli bir sürece dönüştürür.
Yapay Zekayı Yanıt Önermesi İçin Nasıl Yapılandırırsınız?
Yapay zekanın ekibinize yardımcı olabilmesi için öncelikle ona gerekli bilgiyi sağlamanız gerekir. Yapılandırma basit adımlara ayrılmıştır ve ileri düzey teknik bilgi gerektirmez.
| Adım | Eylem | Açıklama |
|---|---|---|
| 1. Bilgi Tabanını Besleme | Papo'nun "Bilgi Tabanı" bölümüne ilgili belgeleri (PDF'ler, metin dosyaları) yükleyin. | Ürün kılavuzları, şirket politikaları, sorun giderme rehberleri ve sıkça sorulan sorular (SSS) listelerini ekleyin. |
| 2. Hızlı Yanıtlar Oluşturma | "Hızlı Yanıtlar" alanına erişin ve en sık sorulan sorular için kısayollar ve metinler oluşturun. | Yönetimi ve temsilciler tarafından kullanımı kolaylaştırmak için bunları departmanlara (Satış, Destek) göre klasörler halinde düzenleyin. |
| 3. Yapay Zeka Asistanını Etkinleştirme | Yapay zeka asistanınızın (Capitão) ayarlarında, kullanması gereken Bilgi Tabanlarını ve Hızlı Yanıtları bağlayın. | Farklı ekipler için, her biri kendi bilgi setine sahip farklı asistanlar kullanabilirsiniz. |
| 4. Ekibi Eğitme | Temsilcilere önerilerin sohbet ekranında nasıl görüneceğini ve bunları nasıl kullanabileceklerini gösterin. | Kullanımı sezgiseldir, ancak kısa bir bilgilendirme, herkesin bu işlevsellikten en iyi şekilde yararlanmasını sağlar. |
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
Kendi başına yanıt veren yapay zeka ile yanıt öneren yapay zeka arasındaki fark nedir?
Papo'da yapay zekanın iki ana uygulaması bulunmaktadır. Super Chat, müşterilere 7/24 yanıt veren, potansiyel müşterileri nitelendiren ve insan müdahalesi olmadan randevu ayarlayan otonom bir yapay zeka temsilcisidir. Capitão ise, insan temsilciye yardımcı olan, sohbet sırasında yanıtlar önererek temsilcinin daha hızlı çalışmasını sağlayan bir yapay zeka yardımcı pilotudur.
Yapay zeka, yanıtları önermek için bilgileri nereden alır?
Yapay zeka, bilgileri sizin yapılandırdığınız iki yerden alır: sık sorulan sorular için önceden onaylanmış metinler olan Hızlı Yanıtlar kütüphanesi ve platforma yüklediğiniz belgelerden (PDF'ler ve kılavuzlar gibi) oluşan Bilgi Tabanı.
Temsilci, yapay zeka tarafından önerilen bir yanıtı göndermeden önce düzenleyebilir mi?
Evet. Yapay zeka önerileri bir başlangıç noktasıdır. Temsilci tam kontrole sahiptir ve öneriyi metin kutusuna eklemek için tıklayabilir, ardından müşteriye göndermeden önce mesajı kişiselleştirmek için bilgileri düzenleyebilir, ekleyebilir veya kaldırabilir.
Bilgi Tabanını yapılandırmak için teknik bilgiye ihtiyacım var mı?
Hayır. Süreç, şirketinizin zaten sahip olduğu ürün kılavuzları, PDF formatındaki iade politikaları veya SSS içeren metin belgeleri gibi dosyaları yüklemekten ibarettir. Platform, bu dosyaları yapay zeka tarafından aranabilir hale getirmek için otomatik olarak işler.
Hızlı Yanıtlar, sohbet botlarının kullandıklarıyla aynı mıdır?
Tam olarak değil. Hızlı Yanıtlar, öncelikli olarak insan temsilciler için manuel hizmeti hızlandırmak amacıyla kullanılan bir araçtır. Sohbet botunun (Super Chat) yapay zekası, kendi yanıtlarını otonom olarak oluşturmak için esas olarak Bilgi Tabanını kullanır, ancak her iki işlevsellik de benzer bilgi kaynaklarından beslenebilir.
Yapay zeka, temsilcilerin seçtiği yanıtlardan öğrenir mi?
Yapay zeka, Bilgi Tabanı ve Hızlı Yanıtlarda sağladığınız içeriğe dayanarak en iyi yanıtı tanımlamak üzere eğitilmiştir. Önerilerin etkinliği, bu bilgilerin kalitesi ve düzeniyle doğrudan ilişkilidir. Platform, modeli otonom olarak yeniden eğitmek için temsilcilerin seçimlerini kullanmaz, böylece bilgi üzerindeki kontrolün sizde kalmasını sağlar.
Ayrıca Okuyun
- Hızlı Yanıtları müşteri hizmetlerini hızlandırmak için nasıl kullanırsınız?
- Yapay Zeka Temsilcileri nedir ve Papo'da nasıl çalışırlar?
Ücretsiz kullanmaya başlayın →
İlk kullanıcı ücretsizdir ve müşteri hizmetleri operasyonunuzu yapılandırmaya hemen başlayabilirsiniz.