WhatsApp'ta Otomatik NPS Anketi Nasıl Oluşturulur

WhatsApp'ta otomatik bir NPS anketi göndermek için, bir müşteri görüşmesi sona erdikten sonra başlatılan, yapılandırılabilir bir süre bekleyen ve "0'dan 10'a kadar, şirketimizi ne kadar tavsiye edersiniz?" sorusunu gönderen bir Papo (https://papo.global/) Flow'u kullanın. Müşterinin yanıtı sohbette kaydedilir ve müşteriyi tanıtanlar, nötrler ve kötüleyenler olarak sınıflandırmak, kişinin sadakatine göre takip eylemleri yönlendirmek için kullanılabilir.

NPS otomasyonu, anketlerin manuel olarak gönderilmesini ortadan kaldırır ve her müşterinin aynı standart soruyu almasını sağlar. Flow'ların görsel oluşturucusuyla, müşteri görüşmesinin sonunu algılayan, stratejik bir gecikme uygulayan ve puanı toplayan bir yolculuk oluşturursunuz; ayrıca kötüleyenlerle ilgilenmek veya tanıtanları güçlendirmek için dallar açabilirsiniz.

NPS anketi otomasyonu nasıl çalışır

Mantık, bir CSAT anketine benzer, ancak sadakati ölçmek için uyarlanmıştır. Flow, görüşme sona erdiğinde tetiklenir (bir kapanış olayı veya bir etiket uygulaması kullanabilirsiniz). Bir aralıktan sonra – müşterinin deneyim üzerine düşünmesi için – Papo standart NPS sorusunu gönderir. Yanıt (0'dan 10'a kadar bir sayı) sohbete kaydedilir. İsteğe bağlı olarak, kötüleyenleri (düşük puanlar) otomatik olarak ayırmak ve bir yöneticiye yönlendirmek veya tanıtanlara özel bir teşekkür mesajı göndermek için bir koşul düğümü kullanabilirsiniz.

NPS anketi Flow'u oluşturmak için adım adım

1. Flows modülüne erişin: Papo'nun ana menüsünde Flows / Chatbot'a gidin.
2. Yeni bir Flow oluşturun: "Görüşme Sonrası NPS Anketi" gibi net bir ad verin.
3. Tetikleyiciyi tanımlayın: Flow'u bir sohbet kapandığında başlayacak şekilde yapılandırın. "Görüşme Tamamlandı" etiketinin uygulanmasını veya sohbet kapanış olayını kullanabilirsiniz.
4. "Bekle" adımını ekleyin: Başlangıç düğümünden sonra bir Bekle düğümü ekleyin. Müşterinin yanıtlamadan önce görüşmeyi özümsemesi için bekleme süresini ayarlayın – örneğin, 2 saat.
5. NPS sorusunun gönderimini ekleyin: Ardından, bir Mesaj Gönder eylemi ekleyin. Soruyu yazın, örneğin: "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, şirketimizi bir arkadaşa veya iş arkadaşına ne kadar tavsiye edersiniz? (0 = tavsiye etmem, 10 = kesinlikle tavsiye ederim)". Gecikme 24 saati aşarsa, onaylanmış bir Mesaj Şablonu (HSM) kullanmak zorunludur.
6. Yanıtı yakalayın ve sınıflandırın (isteğe bağlı ancak önerilir): Papo, müşterinin yanıtını otomatik olarak kaydeder. Proaktif davranmak için, gönderimden sonra bir Koşul düğümü ekleyin. Üç dal yapılandırın:
   • Tanıtan (9-10): bir teşekkür mesajı gönderin ve isterseniz müşteriden herkese açık bir değerlendirme bırakmasını isteyin.
   • Nötr (7-8): dahili olarak kaydedin ve uygulanabilirse, iyileştirme noktalarını anlamak için hafif bir takip başlatın.
   • Kötüleyen (0-6): sohbeti bir temsilciye veya yöneticiye atayın ya da "Deneyiminiz için çok üzgünüz. Ekibimizden biri daha iyi anlamak için sizinle iletişime geçecek." gibi bir geri dönüş talebi gönderin.
7. Flow'u kaydedin ve etkinleştirin: Mantığı gözden geçirin, kaydedin ve durumu "Etkin" olarak değiştirin.

Bu andan itibaren, tetikleyiciyi karşılayan her sohbet NPS sorusunu alacaktır. Yanıtlar kişi geçmişinde görüntülenebilir ve raporlarda analiz edilebilir.

Bu otomasyon kimler için uygundur

• Müşteri sadakatini ölçmek isteyen şirketler – anlık memnuniyetin ötesinde.
• WhatsApp'ı ana kanal olarak kullanan operasyonlar – harici bağlantılara bağlı kalmadan ölçeklenebilir geri bildirim arayanlar.
• Müşteri başarı yöneticileri ve CX liderleri – churn risklerini ve marka elçilerini belirlemek için verilere ihtiyaç duyanlar.
• Satış ve satış sonrası ekipleri – tanıtan müşterileri hedefli kampanyalarla beslemek isteyenler.

Sıkça Sorulan Sorular (SSS)

Papo, NPS anketi puanını nasıl kaydeder?

Platform, müşterinin yanıtını sohbetle ilişkilendirir. Puanı kişi geçmişinde ve mevcut raporlarda görüntüleyebilirsiniz, böylece Net Promoter Score'unuzu birleştirebilirsiniz.

Gönderim için bir Mesaj Şablonu (HSM) kullanmam gerekiyor mu?

Yapılandırılan gecikme, müşterinin son etkileşiminden sonra 24 saatten azsa, normal bir metin mesajı yeterlidir. 24 saatten uzun gecikmeler için Meta tarafından onaylanmış bir Mesaj Şablonu (HSM) gereklidir.

Anketi sohbet bittikten hemen sonra, gecikme olmadan gönderebilir miyim?

Evet. Flow'a "Bekle" düğümünü eklememeniz yeterlidir. Soru, sohbet kapatılır kapatılmaz gönderilecektir.

0-10'dan farklı bir ölçek kullanmak mümkün mü?

Standart NPS 0-10'dur, ancak işiniz için anlamlı olan herhangi bir ölçek için mesajınızın sorusunu ve koşulların mantığını özelleştirebilirsiniz; ancak resmi metrik 11 puanlık ölçeği gerektirir.

NPS anketlerinin sonuçlarını nasıl görürüm?

Yanıt verileri Raporlar modülünde mevcuttur. Tanıtan, nötr ve kötüleyen yüzdesini hesaplamak için dönem, temsilci veya etikete göre filtreleyebilirsiniz.

Müşteri bir sayı yerine metinle yanıt verirse ne olur?

Papo, yanıtı kelimesi kelimesine saklar. Puan otomatik olarak dönüştürülmezse, Flow koşulunu "9" veya "on" gibi yanıtları yorumlayacak şekilde ayarlayabilirsiniz. Sayısal doğruluk kritikse, mesajda müşterinin yalnızca sayıyla yanıt vermesini önerin.

Bir kişi listesine toplu NPS anketi gönderebilir miyim?

Flow tabanlı otomasyon, olayla tetiklenir (sohbet sonu). Bir listeye proaktif gönderimler için, Tetikleyici modülünü kullanarak istediğiniz segmente HSM gönderimini programlayın, izin politikalarına uygun olarak.

Ayrıca okuyun

• Her görüşmenin sonunda CSAT anketi göndermek için otomasyon nasıl oluşturulur
• Papo'da müşteri memnuniyeti (CSAT) nasıl ölçülür?

Ücretsiz başlayın →

Ücretsiz hesabınızı oluşturun ve müşteri sadakatini manuel çalışma olmadan ölçmek için WhatsApp'ta otomatik NPS anketleri göndermeye başlayın.