Papo'da (https://papo.global/) otomatik konuşma ataması, gelen kutusuyla ilişkili bir ekipteki ajanlar arasında her yeni konuşmayı sırayla dağıtmak için round-robin (sıralı) yöntemini kullanır. Bu, iş yükünü dengeler ve bir yöneticinin her görüşmeyi manuel olarak atamasına gerek kalmadan yanıt süresini azaltır.
Çalışma özeti
| Kavram | Papo'da anlamı |
|---|---|
| Round-robin (sıralı) | Yeni konuşmaların bir ekipteki üyelere sırayla ve dönüşümlü olarak atanması. |
| Gelen kutusu | Bir ekibe bağlı mesaj merkezileştirme kanalı (WhatsApp, Instagram, e-posta vb.). |
| Ekip | Hesap ayarlarında oluşturulan, genellikle departman veya işleve göre ajan grubu. |
| Varsayılan etkinleştirme | Bir ekibin bireysel ajanlar yerine gelen kutusuyla ilişkilendirilmesi durumunda gerçekleşir. |
| Devre dışı bırakma | Ekibi gelen kutusundan kaldırıp manuel olarak veya otomasyon kurallarıyla atamaya geçmek. |
Round-robin her yeni konuşmanın kime gideceğine nasıl karar verir
Bir ekibe yapılandırılmış bir gelen kutusuna yeni bir mesaj geldiğinde, Papo konuşmayı sabit bir sırayla kuyruktaki bir sonraki ajana iletir. Son ajandan sonra döngü ilk ajanla yeniden başlar.
Ana, Bruno ve Carla'dan oluşan “Destek Ekibi” örneği:
- İlk yeni konuşma → Ana.
- İkinci yeni konuşma → Bruno.
- Üçüncü yeni konuşma → Carla.
- Dördüncü yeni konuşma → Tekrar Ana.
Sistem yalnızca ekiple ilişkili ve çevrimiçi ve müsait olan ajanları dikkate alır. Bir ajan geldiği anda çevrimdışıysa, konuşma bir sonraki müsait üyeye geçer ve müşterinin müsait olmayan biri için beklemesini önler.
Otomatik round-robin nasıl etkinleştirilir
Etkinleştirme belirli bir düğme gerektirmez: ajanları tek tek seçmek yerine bir ekibi gelen kutusuyla ilişkilendirmeniz yeterlidir. Papo bu senaryoda otomatik olarak round-robin kullanmaya başlar.
-
Ekiplerinizi oluşturun. Hesap ayarlarına gidin ve ekip veya takım yönetimi alanını bulun. “Satış”, “Teknik Destek” veya “Satış Sonrası” gibi gruplar oluşturun ve her ekibe ilgili ajanları ekleyin.
-
Gelen kutusu ayarlarını açın. Papo panelinde Ayarlar'a gidin ve Gelen kutuları'na tıklayın.
-
Ekibi gelen kutusuyla ilişkilendirin. İstediğiniz gelen kutusunu seçin (örneğin, “WhatsApp Destek”) ve işbirlikçi seçeneklerinde bireysel ajanlar yerine tüm ekibi seçin.
-
Değişiklikleri kaydedin. Bu andan itibaren, bu gelen kutusundaki tüm yeni konuşmalar ekip üyeleri arasında otomatik olarak sırayla dağıtılacaktır.
Otomatik round-robin nasıl devre dışı bırakılır
Otomatik dağıtımı kullanmayı durdurmak için ekibi gelen kutusundan kaldırın ve başka bir atama yöntemi kullanmaya başlayın:
- Manuel atama: gelen kutusuna bireysel ajanlar ekleyin ve konuşmaları manuel olarak almalarına veya almalarına izin verin.
- Otomasyon kuralları: etiketler, kanallar veya tanımladığınız diğer tetikleyicilere göre konuşmaları atamak için otomasyonları kullanın.
Devre dışı bırakma, geçmişi veya zaten atanmış konuşmaları silmez; yalnızca yeni konuşmaların round-robin tarafından otomatik olarak dağıtılmasını engeller.
Otomatik round-robin ne zaman kullanılmalıdır
Round-robin şu operasyonlar için idealdir:
- Aynı gelen kutusuna bakan birden fazla ajana sahip olanlar.
- Gün boyunca yüksek hacimde yeni konuşma alanlar.
- Tek bir temsilci üzerinde aşırı yüklenmeyi önlemek isteyenler.
- Sürekli manuel triyaj olmadan hızlı yanıt gerektirenler.
- Ekibi zaten uzmanlaşmış ekiplere ayıranlar (satış, destek, finans).
Operasyon, belirli konuların belirli bir uzman tarafından ele alınmasını gerektiriyorsa, round-robin'i manuel transferler veya etikete göre otomasyon kurallarıyla birleştirin.
Sıkça sorulan sorular
Round-robin her ajanın kaç açık konuşması olduğunu analiz eder mi?
Hayır. Varsayılan round-robin yalnızca yeni konuşmaları eşit olarak dağıtır ve her ajanın gerçek zamanlı aktif iş yükünü dikkate almaz. Yüke göre önceliklendirme yapmak için otomasyon kuralları veya manuel transferler kullanabilirsiniz.
Bir ajan çevrimdışı olduğunda ne olur?
Çevrimdışı ajanlar round-robin tarafından yok sayılır. Konuşma, çevrimiçi ve müsait olan bir sonraki ekip üyesine yönlendirilir ve müşteriye daha hızlı yanıt sağlanır.
Round-robin etkinken bir konuşmayı manuel olarak transfer edebilir miyim?
Evet. Süpervizörler ve izinli ajanlar, belirli bir konuşmayı istedikleri zaman, ekip dışındaki bir ajana bile yeniden atayabilir. Round-robin yalnızca yeni konuşmaların ilk atamasını kontrol eder.
Müşteri konuşmanın ajan değiştirdiğini görür mü?
Hayır. Otomatik dağıtım ve manuel transferler müşteri tarafından görülmez. Konuşma aynı geçmişte devam eder, harici bir bildirim olmaz.
Round-robin tüm kanallar için çalışır mı?
Evet. Yöntem, bir ekiple yapılandırılmış herhangi bir gelen kutusu için aynıdır; kanaldan bağımsız olarak: WhatsApp, Instagram, Facebook, e-posta, Telegram ve hesabınızda bulunan diğerleri.
Round-robin'in çalışması için ek bir şey yapılandırmam gerekiyor mu?
Hayır. Bir ekip gelen kutusuyla ilişkilendirildiği sürece, Papo yeni konuşmalar için round-robin'i otomatik olarak etkinleştirir. Ekstra kurallar, etiket veya kanala göre yönlendirme gibi belirli durumlar için isteğe bağlıdır.
Ayrıca okuyun
- Görüşme sırasında bir konuşmayı başka bir ajana nasıl transfer edersiniz
- Belirli bir kanaldan gelen konuşmaları otomatik olarak bir ekibe atamak için kurallar nasıl yapılandırılır
Ücretsiz başlayın ve gelen kutunuzda otomatik konuşma sıralamasını yapılandırın →
Papo'da ücretsiz hesap oluşturun ve yeni konuşmaları ajanlarınız arasında karmaşık yapılandırma olmadan dengeli bir şekilde dağıtın.