Papo'nun (https://papo.global/) sohbet ekranı, müşteri hizmetlerinizin merkezidir; burada müşterilere mesaj gönderebilir, yalnızca ekibinizin görebileceği dahili notlar ekleyebilir ve her etkileşimi düzenlemek ve kategorize etmek için etiketler uygulayabilirsiniz. Bu üç temel özellik, tek bir yerden verimli müşteri iletişimi ve düzenli dahili işbirliği sağlar.
Sohbet ekranında ustalaşmak, ekibinizin iş akışını optimize etmek için çok önemlidir. Temsilcilerin tüm gerekli araçlara kolayca erişebilmesi, sürekli uygulama değiştirmekten kaçınması ve müşteri geçmişi ile bağlamının her zaman mevcut olmasını sağlamak için tasarlanmıştır.
| Özellik | Açıklama | Temel Fayda |
|---|---|---|
| Mesaj Gönder | Doğrudan müşteriye, orijinal kanaldan (WhatsApp, Instagram vb.) bir yanıt oluşturur ve gönderir. | Müşteriyle doğrudan ve gerçek zamanlı iletişim. |
| Dahili Not Ekle | Yalnızca ekibinizin üyeleri tarafından görülebilen bir yorumu veya bilgiyi görüşmeye kaydeder. | Müşterinin görmediği işbirliği, bağlam aktarımı ve önemli bilgilerin kaydı. |
| Etiket Uygula (Tag) | Bir görüşmeyi kategorize etmek için renkli ve özelleştirilebilir işaretleyiciler atar. | Düzenleme, önceliklendirme, görüşmeleri filtreleme ve otomasyonlar ile raporlar için temel oluşturma. |
Sohbet Ekranının Yapısı
Bir görüşme açtığınızda, akıllıca bölünmüş bir arayüzle karşılaşırsınız. Ortada müşteriyle olan görüşme geçmişi bulunur. Alt kısımda ise sihrin gerçekleştiği mesaj yazma kutusu yer alır. Yanlarda veya üst kısımda genellikle kişi hakkında detaylı bilgiler ve görüşmeyi başka bir temsilciye atama, müşteri profilini görüntüleme ve etiketleri yönetme gibi ek seçenekler bulursunuz.
Bu yapı, bir müşterinin talebini hızlı ve bağlam içinde çözmek için gereken her şeyi merkezileştirir.
Müşteriye Mesaj Gönderme
Sohbet ekranının ana işlevi, doğal olarak, müşterilerinizle iletişim kurmaktır. Alt kısımdaki metin kutusu sizin eylem alanınızdır.
Bir mesaj göndermek için:
- Görüşmeler menüsündeki gelen kutunuzda istediğiniz görüşmeye erişin.
- Ekranın altındaki mesaj yazma kutusuna yanıtınızı yazın.
- Gönder düğmesine tıklayın veya mesajın müşteriye iletilmesi için "Enter" tuşuna basın.
Metin dışında, mesaj yazma kutusu dosya gönderme, hızlı yanıtlar kullanma ve hatta gelecekteki bir tarih ve saatte gönderilmek üzere mesajları planlama gibi başka işlevler de sunabilir.
İşbirliği İçin Dahili Notları Kullanma
Bir görüşmeyle ilgili her bilginin müşteriyle paylaşılması gerekmez. Dahili notlar, yalnızca ekibinizin görebileceği, doğrudan görüşme zaman çizelgesine kaydedilen özel yorumlardır.
Bunlar aşağıdaki durumlar için son derece faydalıdır:
- Bağlam aktarma: Görüşmeyi devralacak bir sonraki temsilci için vakanın bir özetini bırakmak.
- Yardım isteme: Karmaşık bir vaka hakkında rehberlik istemek için bir süpervizörü veya meslektaşı etiketlemek.
- Bilgi kaydetme: Müşterinin verdiği sipariş numarası veya belirli bir tercih gibi önemli detayları not almak.
- Geçmişi koruma: Platform dışında yapılan bir arama gibi gerçekleştirilen eylemleri belgelemek.
Bir not eklemek için platform, genellikle metin kutusunun yakınındaki bir sekme veya düğme aracılığıyla gönderim modunu değiştirmek için bir seçenek sunar; bu seçenek "Yanıt"tan "Not"a dönüşür. Bir not gönderildiğinde, görüşme zaman çizelgesinde bunun dahili bir yorum olduğunu açıkça belirten görsel bir tanımla (farklı bir renk gibi) görünür.
Görüşmeleri Etiketlerle (Tag) Düzenleme
Etiketler (tag veya işaretleyici olarak da bilinir), görüşmeleri kategorize etmek için uygulayabileceğiniz renkli anahtar kelimelerdir. Düzenli ve ölçeklenebilir bir müşteri hizmetinin temelini oluştururlar.
Etiketler için yaygın kullanım durumları:
- Görüşme Durumu: "Ödeme Bekleniyor", "Sorun Çözüldü", "Takip".
- Öncelik: "Acil", "Düşük Öncelik".
- Departman: "Satış", "Teknik Destek", "Finans".
- Potansiyel Müşteri Türü: "Sıcak Potansiyel", "Teklif Gönderildi", "X Kampanyası Müşterisi".
Bir etiket uygulamak için genellikle iki seçeneğiniz vardır:
- Görüşme listesinde: Görüşmeye sağ tıklayın ve "Etiket Ekle" seçeneğini seçin.
- Görüşme içinde: Kişi bilgi panelinde, etiketleri yönetmek ve eklemek için bir bölüm bulunur.
Yeni etiketleri doğrudan Ayarlar menüsünden veya çoğu durumda bir görüşmeye uygulayacağınız anda oluşturabilirsiniz. Bu esneklik, ekibinizin organizasyonu gerçek zamanlı iş akışına uyarlamasına olanak tanır.
Sıkça Sorulan Sorular
Dahili not ile dahili sohbetteki mesaj arasındaki fark nedir?
Dahili not, müşteriyle belirli bir görüşme içinde yapılan, yalnızca ekip tarafından görülebilen ve o geçmişe bağlı bir yorumdur. Dahili sohbet ise, meslektaşlarınızla bire bir veya grup halinde yapılan, belirli bir görüşmeye bağlı olmayan ayrı bir anlık mesajlaşma aracıdır.
Kendi etiketlerimi oluşturabilir miyim?
Evet. Papo, operasyonunuza uygun isimler ve renklerle tamamen kişiselleştirilmiş bir etiket sistemi oluşturmanıza olanak tanır. Bunları platformun ayarlar alanında yönetebilirsiniz.
Müşteri eklediğim etiketleri veya dahili notları görür mü?
Hayır. Hem etiketler hem de dahili notlar, yalnızca ekibinizin kullanımına yönelik araçlardır. Bunlar düzenleme, işbirliği ve bilgi kaydı için kullanılır ve müşterinin bunlar hakkında hiçbir görünürlüğü yoktur.
Bir mesajı hemen göndermek yerine gönderimi planlamak mümkün mü?
Evet. Sohbet ekranındaki mesaj yazma kutusu genellikle gelecekteki bir tarih ve saate gönderimi planlama özelliğini içerir. Bu, takip yapmak, hatırlatıcı göndermek veya iletişimin doğru zamanda gerçekleşmesini sağlamak için idealdir.
Bu ekrandan bir görüşmeyi başka bir temsilciye nasıl atarım?
Sohbet ekranında, görüşmeden sorumlu kişiyi yönetmek için seçenekler bulunur. Görüşmeyi başka bir temsilciye veya belirli bir ekibe "Ata"mak için bir düğme veya menü bulabilirsiniz. Birçok yapılandırmada, henüz bir sorumlusu olmayan bir görüşmeyi yanıtlarsanız, otomatik olarak size atanır.
Ayrıca okuyun
Ücretsiz başlayın ve görüşmelerinizi düzenleyin →
İlk kullanıcı ücretsizdir, böylece görüşmelerinizi başlangıç maliyeti olmadan tek bir yerde düzenleyebilirsiniz.