Her görüşmenin sonunda otomatik bir CSAT anketi göndermek için Papo (https://papo.global/) Flow'unu "Bekle" (Delay) adımıyla kullanın. Görüşme kapandıktan sonra Flow yapılandırılabilir bir süre duraklar ve ardından bir memnuniyet anketi mesajı gönderir; böylece geri bildirim toplayabilir ve hizmet kalitesini ölçebilirsiniz.
CSAT anketi otomasyonu, her etkileşimden sonra soru gönderme işini manuel olmaktan çıkarır. Görsel Flow oluşturucu ile bir görüşme sona erdiğinde başlayan, stratejik bir bekleme süresi uygulayan ve değerlendirme sorusunu gönderen bir yolculuk oluşturursunuz — hepsi müşteri geçmişi ve platform raporlarıyla entegre şekilde.
| Bileşen | Ana İşlev | Örnek Yapılandırma |
|---|---|---|
| Otomasyon Flow'u | Görüşme sonrası yolculuğu düzenler. | Bir görüşme kapatıldığında veya "Görüşme Tamamlandı" etiketi uygulandığında başlatılan Flow. |
| "Bekle" adımı | Anket gönderilmeden önce bir duraklama ekler. | 30 dakika, 2 saat veya 1 gün bekleyin. |
| "Mesaj Gönder" eylemi | Memnuniyet sorusunu tetikler. | Metin mesajı (24 saat içinde) veya 1-5 ölçekli Mesaj Şablonu (HSM). |
| CSAT Raporları | Puanları, ortalamaları ve temsilciye göre dağılımı görüntüler. | Ekip performansını izlemek için Raporlar modülüne erişin. |
CSAT anketi otomasyonu nasıl çalışır
Mantık basittir: Flow bir görüşme sona erdiğinde tetiklenir, müşterinin deneyimi düşünebilmesi için bir süre bekler ve ardından puan isteyen bir mesaj gönderir. Müşterinin yanıtı görüşmede kaydedilir ve Papo'nun CSAT raporlarında kullanılabilir olur; burada genel ve temsilci bazında memnuniyeti analiz edebilirsiniz.
CSAT anketi Flow'u oluşturmak için adım adım
- Flows modülüne erişin: Papo platformunun ana menüsünde Flows / Chatbot bölümüne gidin.
- Yeni bir Flow oluşturun: "Görüşme Sonrası CSAT Anketi" gibi açıklayıcı bir ad verin.
- Tetikleyiciyi tanımlayın: Flow'u bir görüşme kapatıldığında başlayacak şekilde yapılandırın. "Görüşme Tamamlandı" etiketinin uygulanması veya görüşme kapanış olayı gibi bir koşul kullanabilirsiniz.
- "Bekle" adımını ekleyin: Başlangıç düğümünden sonra
+simgesine tıklayın ve Bekle'yi seçin. Değeri ve zaman birimini (dakika, saat veya gün) girin. 30 dakika ile 2 saat arasında bir gecikme genellikle müşterinin görüşmeyi özümsemesi için yeterlidir. - Anket gönderimini ekleyin: "Bekle" düğümünden sonra
+simgesine tıklayın ve Mesaj Gönder'i seçin. Soruyu yazın, örneğin: "Aldığınız hizmeti nasıl değerlendirirsiniz? 1'den 5'e kadar bir puanla yanıtlayın; 5 mükemmel anlamına gelir." Gecikme 24 saati aşarsa, önceden onaylanmış bir Mesaj Şablonu (HSM) kullanın. - Yanıtı yakalayın (isteğe bağlı): Papo, müşterinin yanıtını otomatik olarak görüşmenin bir parçası olarak kaydeder. Olumsuz değerlendirmeleri bir yöneticiye yönlendirmek için puanın 3'ten düşük olup olmadığını kontrol eden bir koşul düğümü ekleyebilir ve bu durumda görüşmeyi belirli bir temsilciye atayabilirsiniz.
- Flow'u kaydedin ve etkinleştirin: Mantığı gözden geçirin, değişiklikleri kaydedin ve Flow durumunun "Etkin" olduğundan emin olun.
Bu andan itibaren tetikleyici koşulunu karşılayan her görüşme CSAT anketini otomatik olarak alacaktır.
Bu otomasyon kimler için uygundur
- Hizmet kalitesini tutarlı bir şekilde ölçmek isteyen destek ve müşteri hizmetleri ekipleri.
- WhatsApp'ı ana kanal olarak kullanan ve harici bağlantılara bağlı kalmadan anında geri bildirim isteyen şirketler.
- İyileştirme noktalarını belirlemek ve yüksek performanslı temsilcileri tanımak için CSAT metriklerine ihtiyaç duyan operasyonlar.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
### Papo CSAT anketi puanını nasıl kaydeder?
Platform, müşterinin yanıtını görüşmeyle ilişkilendirir ve CSAT raporlarında kullanılabilir hale getirir. Bireysel puanı, genel ortalamayı ve temsilciye göre dağılımı görüntüleyerek performans analizini kolaylaştırabilirsiniz.
### Anket için mesaj şablonu (HSM) kullanmam gerekiyor mu?
Gönderim, müşterinin son etkileşiminden sonraki 24 saatlik pencere içinde gerçekleşirse normal bir metin mesajı kullanabilirsiniz. Yapılandırılan gecikme bu süreyi aşarsa, WhatsApp tarafından onaylanmış bir Mesaj Şablonu (HSM) kullanmak zorunludur.
### Anketi görüşme bittikten hemen sonra, gecikme olmadan gönderebilir miyim?
Evet. Flow'a "Bekle" adımını eklememeniz yeterlidir. Anket, görüşme kapatılır kapatılmaz gönderilir.
### CSAT anketlerinin sonuçlarını nasıl görürüm?
Raporlar modülüne erişin ve CSAT bölümünü bulun. Burada memnuniyet ortalamasını, son yanıtların listesini ve temsilci bazında performansı bulabilirsiniz.
### Anket sorusunu özelleştirebilir miyim?
Evet, Flow mesajında istediğiniz metni yazabilirsiniz. Müşterinin yanıtlamasını kolaylaştırmak için net bir ölçek (1-5) ve doğrudan bir soru kullanmanız önerilir.
### Müşteri puan dışında bir şey yanıtlarsa ne olur?
Yanıt görüşmede kaydedilir. Sayısal olmayan yanıtları ele almak için Flow'da bir koşul düğümü yapılandırabilir, örneğin görüşmeyi bir insan temsilciye yönlendirebilirsiniz.
Ayrıca okuyun
- Papo'da müşteri memnuniyetini (CSAT) nasıl ölçerim?
- Belirli bir süre sonra mesaj gönderen bir otomasyon nasıl oluşturulur?
Papo'da ücretsiz hesabınızı oluşturun ve manuel çaba olmadan müşteri memnuniyetini ölçmek için CSAT anketlerini otomatikleştirin.