Papo'da (https://papo.global/) etkileşimsiz sohbetleri arşivlemeyi otomatik CSAT anketi göndermeyle birleştirmek için, etkileşimsizliği algılayan, sohbeti arşivleyen ve belirli bir Flow'u tetikleyen bir otomasyon kuralı yapılandırabilirsiniz. Bu Flow belirli bir süre bekler ve ardından değerlendirme sorusunu gönderir; böylece geçmiş düzenli kalır ve müşteri geri bildirimi her zaman güncel olur.
Bu yaklaşımla, durmuş sohbetleri gözden geçirme ve kapatma gibi manuel işleri ortadan kaldırırken, aynı zamanda sonlanan her etkileşimin memnuniyeti ölçmek için bir fırsat yaratmasını sağlarsınız. Kural gelen kutusunun temizliğini üstlenirken, Flow hizmet sonrası iletişimi devralır.
| Aşama | Araç/Yapılandırma | Amaç |
|---|---|---|
| Etkileşimsizliği algıla | Otomasyon modülünde kural: "etkileşimsiz sohbet" tetikleyicisi. | X gündür hareketsiz olan sohbetleri otomatik olarak tanımla. |
| Sohbeti arşivle | Kuralda "Sohbeti arşivle" eylemi. | Sohbeti kapat, gelen kutusunu boşalt ve hizmeti sonlandır. |
| CSAT anketini başlat | Sohbetin arşivlenmesi (kapatılması) ile tetiklenen Flow. | Hizmet sona erdiğinde bir memnuniyet yolculuğu başlat. |
| Bekle ve gönder | Flow'da "Bekle" + "Mesaj Gönder" adımı. | Stratejik bir duraklama ekle ve değerlendirme sorusunu (1-5 ölçeği) ilet. |
Bu birleşik otomasyon nasıl çalışır
Mantık basittir: bir etkileşimsizlik süresi tanımlarsınız (örn. 7 gün mesaj yok) ve bir sohbet bu sınıra ulaştığında kural onu otomatik olarak arşivler. Arşivleme, CSAT anketi Flow'u için tetikleyici görevi görür — Flow birkaç dakika veya saat duraklar ve ardından memnuniyet mesajını gönderir. Tüm süreç insan müdahalesi olmadan çalışır ve müşteri puanı sohbete bağlanır ve raporlarda görüntülenebilir.
Uygulamak için adım adım
1. Etkileşimsizlik nedeniyle arşivleme kuralı oluşturma
Ayarlar > Otomasyon'a gidin ve aşağıdaki özelliklere sahip yeni bir kural oluşturun:
- Ad: "Etkileşimsizleri arşivle ve CSAT tetikle"
- Tetikleyici: "etkileşimsiz sohbet"i seçin ve süreyi belirleyin (örn. 5 gün).
- Eylem: "Sohbeti arşivle"yi seçin.
Hangi sohbetlerin hedefleneceğini daraltmak için etiketler (örn. yalnızca "Hizmet Sonlandırıldı" etiketli sohbetler) veya kanala göre filtreleme gibi ek koşullar ekleyebilirsiniz.
2. CSAT anketi Flow'unu oluşturma
Flows / Chatbot'a gidin ve şu adımlarla yeni bir Flow oluşturun:
- Tetikleyici: Bir sohbet arşivlendiğinde (yani "sohbet kapatıldığında") başlayacak şekilde yapılandırın.
- "Bekle" adımı: Bir Gecikme düğümü ekleyin. Tercihe göre 30 dakika veya 2 saat ayarlayın.
- "Mesaj Gönder" eylemi: Soruyu yazın, örneğin: "Aldığınız hizmeti nasıl değerlendirirsiniz? 1'den 5'e kadar puanlayın, 5 mükemmel." Gecikme 24 saati aşarsa, önceden onaylanmış bir Mesaj Şablonu (HSM) kullanın.
- (İsteğe bağlı) Yakalama ve yönlendirme: Papo yanıtı otomatik olarak kaydeder. Düşük puanları bir süpervizöre yönlendirmek için, puanın 3'ten düşük olup olmadığını kontrol eden ve bu durumda sohbeti belirli bir temsilciye atayan bir koşul düğümü ekleyin.
- Flow'u kaydedin ve etkinleştirin.
3. Doğrulama ve etkinleştirme
Kuralı ve Flow'u kaydettikten sonra her ikisinin de etkin olduğundan emin olun. Artık etkileşimsizlik süresine ulaşan her sohbet arşivlenecek ve hemen ardından CSAT anketi otomatik olarak gönderilecektir.
Bu otomasyon kimler için uygundur
- Yüksek hacimli destek ekipleri için, gelen kutusunu temiz tutarken geri bildirim toplama fırsatını kaçırmak istemeyenler.
- Çok kanallı operasyonlar (WhatsApp, Instagram, e-posta) için, kapatma ve değerlendirme için standart bir süreç isteyenler.
- Papo'nun Kanban ve CRM'ini kullanan şirketler için, her hizmet geçmişinin otomatik olarak CSAT puanını içermesini isteyenler.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
Kural, hâlâ müşteri yanıtı bekleyen sohbetleri arşivler mi?
Evet, yapılandırılan süre dolduysa. Müşterinin henüz yanıtlamadığı sohbetleri korumak için, etkileşimsizlik süresini artırabilir veya arşivlemeyi engelleyen bir etiket koşulu (örn. "Müşteri Bekleniyor") ekleyebilirsiniz.
CSAT anketi arşivlemeden önce gönderilebilir mi?
Evet. Mantığı tersine çevirebilirsiniz: Flow anketi gönderir ve yeni bir yanıt olmayan sürenin ardından kural arşivler. Bu durumda, Flow'un tetikleyicisi başka bir olay olur (örneğin "Hizmet Tamamlandı" etiketi uygulanması) ve arşivleme kuralı etkileşimsizliği beklemeye devam eder.
Papo, CSAT anketi puanını nasıl kaydeder?
Müşteri yanıtı sohbetle ilişkilendirilir ve CSAT raporlarında görüntülenebilir; burada bireysel puanı, genel ortalamayı ve temsilciye göre dağılımı görebilirsiniz.
Gecikme 24 saati aşarsa bir Mesaj Şablonu (HSM) kullanabilir miyim?
Evet. HSM kullanımı, gönderim müşterinin son etkileşiminden sonraki 24 saatlik pencere dışında gerçekleştiğinde zorunludur. Şablonun WhatsApp tarafından onaylandığından emin olun.
Gönderilen anketlerin ve yanıtların geçmişini görebilir miyim?
Evet. Raporlar modülünde, CSAT bölümü son yanıtların listesini puan, sohbet ve sorumlu temsilci ile birlikte gösterir. Tam geçmiş dışa aktarılabilir.
Peki müşteri arşivlemeden sonra ankete yanıt verirse?
Sohbet otomatik olarak yeniden açılır ve tüm geçmiş korunarak gelen kutusuna döner. Yeni mesaj yeni bir etkileşim olarak işlenir.
Ayrıca okuyun
- Papo'da Flow ve Sekans arasındaki fark nedir?
- Sohbetleri ertelemek ve takipleri önceliklendirmek için "Beklemede" durumunu nasıl kullanırsınız?
İlk kullanıcı ücretsiz olduğundan, arşivleme kuralını ve CSAT Flow'unu başlangıç maliyeti olmadan test edebilirsiniz.