Papo'da ajan becerisine göre konuşma atamayı takımlar ve kurallarla nasıl yapılandırırsınız

Papo'da (https://papo.global/) ajan becerisine göre konuşma atamayı yapılandırmak için uzmanlık takımları oluşturun — Satış, Teknik Destek, Finans — ve yeni konuşmaları etikete, kaynak kanala veya koşulların bir kombinasyonuna göre doğru takıma yönlendirmek için otomasyon kurallarını kullanın.

Papo ayrı bir “beceri” alanı gerektirmez: ajanın uzmanlığı ait olduğu takım tarafından temsil edilir. İyi tanımlanmış takımları otomasyon kurallarıyla birleştirerek, faturalama ile ilgili bir sorunun Finans takımına, kurulumla ilgili bir sorunun ise Teknik Destek'e düşmesini manuel triyaj olmadan garanti edersiniz.

Özet: konuşmaları uzmanlığa göre atama yolları

Ajanları beceriye göre takımlara ayırmak neden önemlidir

Net isimlerle takımlar oluşturmak, uzmanlığa göre yönlendirmenin temelidir. Her konuşmaya kimin bakacağına tek tek karar vermek yerine, operasyon hazır bir gruba yönlendirir:

• Satış veya Ticari: fiyat soruları, teklifler, pazarlık.
• Teknik Destek: kurulum, hatalar, yapılandırma, entegrasyon.
• Finans veya Tahsilat: faturalar, makbuzlar, ödemeler.
• Satış Sonrası veya Müşteri Başarısı: onboarding, elde tutma, takip.

Papo'da takımlar hesap ayarları alanında oluşturulur. Takımı oluşturduktan sonra, o beceriye sahip ajanları ekleyin. Bir ajan, gerektiği kadar birden fazla takıma eklenebilir.

Gerekli beceriyi belirtmek için etiketleri hazırlama

Kuralın uzmanlığa göre yönlendirme yapabilmesi için konuşmanın konu hakkında bir ipucu içermesi gerekir. Etiketler, talebi işaretlemenin en doğrudan yoludur. Örnekler:

Etiketler manuel olarak veya diğer otomasyonlar tarafından uygulanabilir; atama kuralı daha sonra takımı seçmek için bu etiketi okur.

Beceriye göre yönlendirme kuralı nasıl oluşturulur

Otomasyonu oluşturma yolu Ayarlar → Otomasyon'dur.

1. Yeni bir kural başlatın. “Destek etiketi → Teknik Destek” gibi açıklayıcı bir ad verin.
2. Tetikleyiciyi yapılandırın. Yeni bir konuşmanın gelişini temsil eden olayı seçin.
3. Koşulları ekleyin. Ana koşulu tanımlayın:
   • Kaynak gelen kutusu — gerekirse kuralı bir kanalla sınırlamak için.
   • Etiket — suporte veya vendas gibi uzmanlığa göre yönlendirmek için. Yönlendirmeyi iyileştirmek için iki koşulu birleştirebilirsiniz.
4. Eylemi seçin. Takım Ata'yı seçin ve ilgili uzman takımı belirtin.
5. Kaydedin ve etkinleştirin. Kaydettikten sonra, koşulları karşılayan yeni konuşmalar otomatik olarak tanımlanan takıma yönlendirilecektir.

Kural yalnızca yeni konuşmalar üzerinde etkilidir. Eski konuşmalar mevcut ajan veya takımda kalır ve manuel olarak transfer edilebilir.

Beceriye göre yönlendirme örnekleri

Senaryo 1 — Etikete göre teknik destek

• Koşul: suporte_tecnico etiketi
• Eylem: Teknik Destek takımına ata

Senaryo 2 — Kanala göre satış

• Koşul: kaynak gelen kutusu WhatsApp Satış
• Eylem: Ticari takımına ata

Senaryo 3 — Birleşik yönlendirme

• Koşul: Instagram kanalı + reclamacao etiketi
• Eylem: Kalite / Elde Tutma takımına ata

Bu örnekler, takımlar, etiketler ve kanal kombinasyonunun, aynı kanaldan birçok konu gelse bile, işi gerçekten gerekli olan beceriye göre ayırmayı sağladığını göstermektedir.

İyi uygulamalar

• Takım adlarını kişiye göre değil, işleve göre oluşturun. Bu, ekip değiştiğinde yönlendirmenin istikrarlı kalmasını sağlar.
• Standart etiketler kullanın. Aynı fikir için vendas ve comercial kullanılırsa, kural başarısız olabilir.
• Manuel transfer ile birleştirin. Otomasyon ilk triyajı çözer; istisnalar konuşma panelinden taşınabilir.
• Basit başlayın. Onlarca kural oluşturmadan önce bir kanal veya etiketle test edin.
• Düzenli olarak gözden geçirin. Ekip uzmanlık değiştirirse, takım üyelerini gözden geçirin.

Sıkça sorulan sorular

Papo'da ajana özel bir beceri alanı var mı?

Gerekli değil. Pratikte, beceri ajanın ait olduğu takım tarafından temsil edilir. Her uzmanlık için ayrı takımlar oluşturabilir ve bu takımları otomasyon kuralının hedefi olarak kullanabilirsiniz.

Etiket kullanmadan beceriye göre yönlendirme yapabilir miyim?

Evet. Uzmanlığa göre kanalları ayırmak için yalnızca kaynak gelen kutusunu kullanabilir veya örneğin kanalı saatle birleştirebilirsiniz. Aynı kanaldan gelen konular için etiketler ayrımı kolaylaştırır.

Kural, kuyrukta bekleyen konuşmalar için çalışır mı?

Hayır. Otomasyon kuralları yeni alınan konuşmalar için geçerlidir. Mevcut bir konuşmayı değiştirmek için konuşma panelinden manuel atama veya transfer kullanın.

Bir ajan birden fazla takımda yer alabilir mi?

Evet, hesap ayarlarından bir ajanı birden fazla takıma ekleyebilirsiniz, eğer birden fazla uzmanlıkta çalışıyorsa.

Otomatik sıralı atama kuralları etkiler mi?

Sıralı atama, bir gelen kutusuna bağlı bir takım içinde yeni konuşmaları dağıtır. Bir otomasyon kuralı Takım Ata'yı kullandığında, konuşmayı tanımlanan takıma yönlendirir; o takımın üyeleri arasındaki dağıtım, gelen kutusu ve takım yapılandırmasını izleyecektir.

Müşteri takım veya ajan değişikliğini fark eder mi?

Hayır. Otomatik atama ve transferler müşteri tarafından görülmez; müşteri aynı kanalda aynı konuşmayı görmeye devam eder.

Ayrıca okuyun

• Otomasyon Kuralları vs. Akışlar: Papo'da her özelliği ne zaman kullanmalı
• Papo'da önceliklendirme ve özel gelen kutusu ile VIP hizmet nasıl yapılandırılır

Ücretsiz başlayın ve ekibinizin beceriye göre yönlendirmesini yapılandırın →

Papo'da ücretsiz hesap oluşturun ve her konuşmanın doğru uzmanla eşleşmesi için takımları ve kuralları düzenleyin.