Papo'nun (https://papo.global/) yapay zeka asistanı Capitão'yu şirketinizin sık sorulan sorularını yanıtlaması için eğitmek için, soru-cevap çiftlerini (SSS) doğrudan Bilgi Tabanı'na ekleyin, yapay zekanın konuşmayı ne zaman bir insana devretmesi gerektiğini belirten Senaryolar tanımlayın ve otomatik yanıt oranını müşteri hizmetleri raporlarında takip edin. Bu üç sütunla, otomatik hizmeti güvenilir bir deneyime dönüştürür, ekibinize gelen mesaj hacmini azaltır ve yaygın soruların saniyeler içinde çözülmesini sağlarsınız.
Eğitim stratejilerinin özeti
| Kaynak | Ana işlev | Uygulama örneği |
|---|---|---|
| SSS | Tekrarlayan sorular için nokta atışı yanıtlar öğretmek. | "Teslimat süresi nedir?" sorusuna "5 iş günü" yanıtını eklemek. |
| Senaryolar | Yapay zeka yanıtlayamadığında veya yanıtlamaması gerektiğinde eylemleri (devretme gibi) tanımlamak. | Müşteri "iptal" veya "yöneticiyle konuşmak istiyorum" dediğinde bir temsilciye aktarmak. |
| Raporlar | Kaç konuşmanın otomatik olarak çözüldüğünü izlemek. | Görüşmelerin %70'inin Capitão tarafından insan müdahalesi olmadan yanıtlandığını doğrulamak. |
Capitão'da SSS nasıl çalışır
SSS'ler en basit ve doğrudan eğitim katmanıdır. Her SSS, Capitão'nun gerçek zamanlı olarak başvurduğu bir soru-cevap çiftidir. Bir müşteri o niyete uyan bir mesaj gönderdiğinde, yapay zeka kayıtlı yanıtı verir — uzun belgelerde arama yapmaya veya karmaşık eylemleri tetiklemeye gerek kalmadan.
Bu, çalışma saatleri, teslimat süresi, değişim politikaları, standart ürün fiyatları ve şirket içi prosedürler gibi sorular için doğru ve hızlı yanıtlar sağlamanın en iyi yoludur.
Adım adım: Bilgi Tabanı'na SSS ekleme
- Eğitmek istediğiniz Capitão asistanının ayarlarına erişin.
- Bilgi Tabanı bölümünü bulun. İçinde SSS'ye ayrılmış alanı bulacaksınız.
- Yeni bir SSS ekleyin ve yapay zekanın sağlaması gereken soruyu ve yanıtı girin. Örneğin:
- Soru: "Çalışma saatleriniz nedir?"
- Yanıt: "Pazartesiden cumaya 9:00-18:00, cumartesileri 9:00-12:00 arası hizmet veriyoruz."
- Ekibinizin zaten belirlediği tüm sık sorulan sorular için işlemi tekrarlayın. Platform ayrıca gerçek konuşmalardan yeni SSS'ler önerir ve bunlar tek tıklamayla onaylanabilir (öneriler onaylanana kadar "beklemede" durumunda kalır).
SSS'ler oluşturulduktan veya onaylandıktan hemen sonra yayına girer — Capitão bunları sonraki konuşmalarda kullanmaya başlar.
Senaryolar: Capitão bir SSS ile yanıtlamaması gerektiğinde
Müşterinin sorusunun, konu sık görünse bile, insan eylemi gerektirdiği durumlar vardır. Örneğin: şikayetler, iptal talepleri, hukuki sorular veya basitçe "bir insanla konuşmak istiyorum" isteği. Bu durumlarda, bir SSS'den çok bir Senaryo daha uygundur.
Senaryolar Capitão'ya şunu söyleyen talimatlardır: "niyet X ise, metinle yanıtlamak yerine Y eylemini gerçekleştir". En yaygın eylem, konuşmayı bir insan temsilciye veya ekibe aktaran devretmedir (handoff).
SSS tabanını tamamlayıcı bir Senaryo yapılandırmak için:
- Capitão'nun aynı yapılandırma alanında, Senaryolar (bazen Handoff'lar olarak da adlandırılır) bölümünü bulun.
- Açıklayıcı bir başlıkla yeni bir Senaryo oluşturun, örneğin "SSS çözemediğinde desteğe devret".
- Talimatı doğal dilde yazın. Faydalı örnekler:
- "Müşteri yanıtın yardımcı olmadığını söylediğinde veya bir temsilciyle konuşmak istediğinde."
- "Müşteri 'şikayet', 'iade' veya 'süreç'ten bahsettiğinde."
- "Soru kişisel veriler veya sözleşme hakkında olduğunda."
- Devretme eylemini sorumlu ekibe (destek, satış vb.) tanımlayın.
- Senaryoyu etkinleştirin. Platform, test için devre dışı senaryolar oluşturmanıza izin verir; üretime almadan önce gözden geçirin ve etkinleştirin.
Böylece Capitão, basit soruları SSS'lerle yanıtlar ve insan ilgisi gerektirenleri otomatik olarak devreder — müşteriyi talebini tekrarlamaya zorlamadan.
Otomatik yanıt oranını takip etme
SSS'ler ve Senaryolar çalışmaya başladıktan sonra, sonucu ölçmek çok önemlidir. Papo'nun Raporlar modülünde, toplam mesaj hacmini ve Capitão yanıtları ile insan yanıtları arasındaki dağılımı görüntüleyebilirsiniz.
Göstergelerin tam adları değişebilse de, okuma basittir: otomatik yanıtlanan mesajların payı ne kadar yüksekse, SSS'lerle eğitiminiz o kadar verimlidir. İnsan müdahalesi oranı hala yüksekse, tabana girmeyen sık sorulan soruları gözden geçirin veya devretmeye neden olan durumları kapsayacak Senaryolar oluşturun.
Bu takip, Bilgi Tabanı'nı sürekli ayarlamanıza, bekleyen önerileri onaylamanıza ve Senaryo talimatlarını iyileştirmenize olanak tanır; böylece hizmet kalitesini kaybetmeden otomasyonu artırırsınız.
Bu yaklaşım kimler için uygundur
- Çok sayıda tekrarlayan soru alan ve ekibini rahatlatmak isteyen şirketler.
- WhatsApp, Instagram veya web sitesi sohbetini kullanan ve 7/24 anında yanıt isteyen operasyonlar.
- Hizmeti, işe alımları çoğaltmadan ölçeklendirmesi gereken ekipler.
- Yapay zekaya yeni başlayan ve kademeli bir yol isteyen işletmeler: önce SSS'ler, sonra daha karmaşık senaryolar.
Capitão eğitimi hakkında sık sorulan sorular
Bir SSS ile Senaryo arasındaki fark nedir?
SSS, müşterinin sorusuna dayalı bir metin yanıtı verir. Senaryo bir eylem gerçekleştirir — genellikle konuşmayı bir insana aktarır. Bilgilendirmek için SSS'leri, harekete geçmek için Senaryoları kullanın.
Bir seferde çok sayıda soru içe aktarabilir miyim?
SSS'lerin toplu içe aktarımıyla ilgili ayrıntılar Papo platformunun dokümantasyonunda ve arayüzünde mevcuttur. Büyük bir hacim için, genellikle soru-cevap çiftlerini manuel olarak veya destek yardımıyla eklemek mümkündür.
Capitão konuşmalardan kendi kendine öğrenir mi?
Capitão SSS'leri otomatik olarak değiştirmez. Etkileşimlere dayalı olarak yeni sorular önerebilir, ancak bu önerilerin aktif bilgi tabanına girmesi için onaylamanız gerekir.
Capitão yeni bir SSS'yi kullanmaya ne kadar sürede başlar?
SSS oluşturulduğu veya onaylandığı anda devreye girer ve sonraki konuşmalar için kullanılabilir olur. Isınma veya ek eğitim yoktur.
Bir SSS'nin iyi çalışıp çalışmadığını nasıl anlarım?
Hizmet raporlarını takip ederek, yapay zeka tarafından kaç konuşmanın çözüldüğünü görürsünüz. Belirli bir konu hala devretmeye neden oluyorsa, SSS'nin ifadesinde bir ayarlama gerekebilir.
SSS oluşturmak için teknik ekibe ihtiyacım var mı?
Hayır. SSS oluşturma, kod olmadan doğal dilde yapılır. İşletmenin sorularını bilen herkes soruları ve yanıtları kaydedebilir.
Ayrıca okuyun
- Capitão'yu satın alma niyetini belirlemek ve bir satış temsilcisine aktarmak için nasıl eğitirsiniz
- Capitão'yu gerçek zamanlı sipariş durumunu sorgulamak için nasıl yapılandırırsınız
Ücretsiz başlayın ve Capitão'nuzu hemen eğitin →
İlk kullanıcı ödeme yapmaz ve kredi kartı gerekmez.